担担 保保 业业 务务 制制 度度 文文 件件太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制项目咨询受理工作规程1项目咨询受理工作规程项目咨询受理工作规程太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制项目咨询受理工作规程2太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司项目咨询受理工作规程项目咨询受理工作规程第一条 为加强对项目咨询及管理工作的管理，提高工作水平和工作效率，制定本规定。第二条 项目咨询受理是指项目经理接受客户以来电(传真)、来函(电子邮件)、来人等形式咨询公司业务、申请公司担保和其它服务的登记、咨询、协助、接收材料的全过程。第三条 项目咨询、受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司的窗口业务单元。要通过咨询受理工作，为客户提供满意的、增值的服务，要体现良好的服务意识和较高的服务水平，为公司业务的开展做好重要的引入工作。第四条 业务部是项目咨询受理的责任部门，具体工作方式和人员由部门经理安排。咨询受理工作的内容包括：担保和公司其它业务的咨询、登记、材料申报、接收、项目安排、信息传递、汇总上报以及企业需要的其它业务的咨询。第五条 项目经理要按公司统一要求介绍公司业务，回答客户咨询。态度要平等、诚恳、热情、耐心，表述要规范、全面、准确、明确。第六条 项目经理要负责解答客户提出的担保相关问题，协助客户准备申报材料并最终接收全部材料。第七条 负责解答客户的其它问题，发现新的担保品种或其它业务，根据客户具体情况，帮助设计适用的方案。第八条 项目经理须协助客服人员对咨询受理项目登记项目登记表 、担保项目进度统计表 ，并定期向公司项目评审委员会成员上报有关信息。第九条 及时归档客户资料(书面材料与电子版)，督促风控部门按规定时间完成项目审查工作安排进入项目评审。第十条 具体工作流程：项目咨询受理工作规程31、接洽客户，解答客户问题；2、填写项目登记表 ，报公司副总经理确定具体项目经理 A 角、B 角。3、项目经理 A 角负责填写项目流转进度表 、 担保项目进度统计表 。4、项目经理应区分不同客户发放不同材料(生产型企业或贸易型企业)，请客户填写“信用担保申请书”和 “个人资信调查表” ，帮助客户完成申请材料的准备；5、接收并审查客户提交的材料，提出服务建议；6、归档(电子化)客户有关材料和接待工作记录；7、项目初审工作自企业资料提交完整之日起 5 个工作日完成，提交机构审核；8、项目经理应按公司相关制度的有关要求办理相关交接手续。 第十一条 工作标准：1、接待态度合乎要求，用语规范、准确。2、公司及业务介绍准确、全面，且有针对性。3、有效地帮助客户提供相关资料，记录准确、清晰、完整，向客户提出的建议效果良好。4、客户资料归档及汇总上报材料快捷、完备。5、客户反映良好，没有投诉意见。第十二条 本规定由业务部负责解释。第十三条 本规定自下发之日起施行。项目咨询受理工作规程4附件： 项目咨询、受理人员规范用语一、电话、面谈用语：与客户无论是电话还是面谈时，均要精神饱满，热情、稳重、有礼、耐心。以下为礼貌用语示例，不必拘于此，关键还是接待客户的态度，如果态度有违上述要求，仅仅用语规范是没有意义的。您好!钢园担保公司您还有什么疑问吗?请稍等对不起!您能重复一遍吗?请让我为您解释一下关于您的问题，我稍候与您联系如果还有问题，请随时与我联系。谢谢您的合作!二、传真、电子邮件用语：经理(先生、女士)关于，现有如下几个问题请教(事宜通知您)：等候您的回应。祝顺利!三、忌语：忌语是指在接待客户时不能出现的用语，因为这些用语的出现代表一种冷落，一种轻慢，一种不负责任，严重影响公司形象，伤害客户感情，尤其是在配以不积极不热情的语气时，伤害尤为严重。具体形式很多，难以一一列举，举几个例子，如：不知道、不清楚、问别人去、我没空儿、等一会儿。 担保业务操作流程5担保业务操作流程担保业务操作流程太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司制担保业务操作流程6太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司担保业务操作流程担保业务操作流程第一章第一章 总则总则第一条 为保证担保业务的规范化、制度化和程序化，防范和控制担保风险，特制定本流程。第二条 担保业务应遵守国家的法律、法规，遵循自愿、公平、诚实信用和合理规避风险的原则。第二章第二章 担保业务程序担保业务程序第三条 担保业务程序： 一、 客户申请二、 担保受理三、 项目初审四、 机构审核五、 会议评审六、 担保审批七、 签订合同（担保收费、抵押登记、发放贷款）八、 保后管理九、 代偿和追偿十、 担保终结（担保业务流程图见附件 1） 第四条 担保业务程序细化列示：一、客户申请1、业务人员与来访客户交谈，根据客户口述及资料情况，落实申请条件。担保业务操作流程72、客户提供担保申请基础材料。 企业提交资料清单 （附件 2）3、客户提供担保申请基础材料、填写信用担保申请书 （附件 3）4、受理人登记、填写项目登记表 （附件 4）二、担保受理1、业务部确认，准入2、填写担保项目进度统计表 （附件 5） 项目流转进度表 （附件 6）建立企业信息。三、项目初审1、确定第一调查人（A 角） 、第二调查人（B 角） 。2、项目初审基本内容3、实地调查4、 担保调查报告 （附件 7）5、 补充意见四、机构审核1、风控部审核，出具风险控制部审核意见表 (附件 8)2、公司法律顾问五、会议评审1、项目评审委员会，出具担保项目评审表 （附件 8） 董事会决议 （附件9）2、复议项目评审六、 担保审批七、签订合同1、 担保通知函 （附件 10） ， 担保推荐函 （附件 11）2、准备空白合同文本（ 委托担保合同、反担保合同）3、审核空白合同文本（业务部、风控部） ，进行合同登记4、正式签订合同。5、抵押登记（1）准备抵（质）押登记资料，包括主合同、担保合同、反担保合同及其他资料。担保业务操作流程8（2）他项权力证书或抵（质）押登记表（登记机关签章）6、发放贷款（1） 借款合同 担保合同原件（2）向银行出具放款通知书 （附件 12）八、保后管理1、日常检查、重点检查2、 在保项目管理季度报告 （附件 13）3、 在保项目基本情况统计表 （附件 14）4、 担保项目展期（逾期）报告 （附件 15）5、 担保到期通知函 （附件 16）6 业务档案管理九、代偿和追偿1、代偿和追偿方案2、提起法律诉讼十、担保终结1、还贷收据复印件2、注销抵（质）押登记3、退还抵押、代管原件4、 免除担保责任确认表 （附件 17）第三章第三章 客户申请与担保受理客户申请与担保受理第五条 担保受理条件1、具备企业法人资格并已通过年检；2、依法经营，经营范围符合国家政策；3、经营具有一定规模，经济效益较好，有连续的盈利能力，会计基础工作规范，能提供真实完整的会计信息；4、资产负债比例适度合理，具有融资负债的偿债能力，并能提供足额的反担保；担保业务操作流程95、对单个企业的担保金额不超过我公司自身实收资本的 10%；6、申请担保金额不超过该企业有效净资产的 50%、该企业资产负债率不超过 70%；7、累计在保责任余额不超过该单位有效净资产的 70%；8、符合行业和公司有关文件规定。注：有效净资产指企业所有者权益总额扣除存货中的残损霉变及盘亏毁损损失、库存成本高于市价的潜亏和应收帐款、其他应收款中的呆坏帐，待摊费用，本公司无法确认的无形资产、递延资产等以后的净额。第六条 受理一、企业申请1、企业提供担保申请材料（一）基础资料（1）经年检的营业执照正（副）本复印件（2）经年检的组织机构代码证正本复印件（3）国税、地税税务登记证复印件（4）基本户开户许可证复印件（5）贷款卡及贷款证复印件（6）法人代表证明及身份证复印件(二)企业公司概况资料（7）法人代表简历及学历（8）主要经营管理人员简历及学历（9）公司章程、合营合资协议（10）董事会决议或有权机构批复（规范文本附后）（11）公司最近一次验资报告（12）企业详细情况介绍（基本情况、人员、学历结构、机构构架；股东及股权结构；主要股东的经营历史、主要产品、产能、销售收入、成本；交易对手及合作情况；经营模式；竞争能力；财务状况等）（13）财务报表前三年的审计报告和报表（草纲目资产负债表、损益表、现金流量表）担保业务操作流程10，要求有详尽的会计附注近期季度财务报表上年同期季度报表报表说明：说明最近期报表中：应收、应付、预收、预付、存货的明细及帐期）提供：上游客户明细、下游客户明细）（14）与各银行的合作情况（包括基本户开户行和所有开户行，存款余额，贷款余额，其他信用便利余额等）（15）上一年度及本年度在所有结算银行的对账单（含个人存单折）（16）上一年度及本年度签署的销售合同(协议)（17）国家专卖、专控及特殊行业的产品，须附相关主管机构出具的批准文件（18）项目实施时的可行性研究报告（19）可以说明经营情况的证明文件（如技术报告、鉴定证书、检测报告、列入政府各类计划的有关文件、环保证明、产品获奖证书、用户使用报告、用户订单等复印件及产品照片）（20）与企业和企业负责人有关的参考资料（如能反映企业管理水平、信誉程度、行业地位、区域经济位置的获奖证书，能反映企业主要负责人人品道德、敬业精神、开拓能力的各种奖励及证书）3、填写太原不锈钢产业园区中小企业信用担保有限公司信用担保申请书 。4、业务人员与来访客户交谈，根据客户口述及资料情况，落实申请条件。5、受理人登记、填写项目登记表 。二、反担保方式为保证担保提供与申请资料相同三、反担保方式为抵押或质押，应提供的材料为：1、抵押物、质物清单；2、抵押物、质物权力凭证；担保业务操作流程113、抵押物、质物评估资料；4、保险单（有约定时提供） ；5、董事会同意抵押、质押的决议；6、抵押物、质物为共有的，提供全体共有人同意抵押的声明；7、抵押物、质物为海关监管的，提供海关同意抵押或质押的证明；8、抵押物、质物为国有企业的，提供主管部门及国有资产管理部门同意抵押或质押的证明；9、其他有关资料。四、注意事项1、提供的材料除复印件外，同时应提供原件备验；2、提供的材料复印件要加盖公章；3、法人代表授权委托需法人代表亲笔签字授权；4、公司受理人可根据担保项目和企业的实际情况进行删除和添加。五、公司担保业务部拓展岗位人员负责项目受理，核实顾客提交材料的完整性和真实性，审查受理条件。对符合担保条件的项目正式受理，建立顾客档案及档案编号，登记担保项目进度统计表和项目流转进度表 。第四章第四章 担保项目初审和实地调查担保项目初审和实地调查第七条 公司担保业务部根据人员和业务量的实际情况，确定第一调查人（A 角）和第二调查人（B 角） 。第一调查人为项目负责人，负主要调查责任，第二调查人协办。第八条 项目初审主要是通过资料审核和实地调查，获取担保项目、项目承担企业及反担保人真实、全面的信息，通过综合分析、比较、评价，形成最后综合性的评定和结论，即担保调查报告 。初审过程必须由 A、B 共同完成，A 角提交担保调查报告 ，B 角提交补充意见 。初审过程中有关联系、协调事宜由 A 角牵头。第九条 资料审核是项目初审的开始阶段，是对申请担保企业提供的资料、担保业务操作流程12信息进行搜集、整理和审核，以确定这些信息的有效性、完整性和真实性。信息不仅来源于企业，还应从其他途径，如与企业和项目有关的管理部门、金融部门、财税部门、供应商、用户等处获取。对上述资料，信息审核过程中需要进一步明确、补充、核实之处以及发现的漏洞、疑点即是下一步进行实地调查的重点。初审过程必须由项目经理 A、B 角共同对申保单位进行现场考察；与申保单位法定代表人及其他有重要影响