深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI Investment CO., LTD运营中心规范管理手册Conduct a standard management manual持有部门: 运营中心 文件编号: YYG-0502 版本: 1.0 1生效日期: 2005 年 4 月 1 日 页数: 1编制: 康凌峰 日期: 2005/3/5 1批准: 日期: 1受控印章文件编号：YYG-05-02-01深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册前言页 码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照 ISO9001:2000 版要素编纂的质量管理工具书。为便于理解，本书较少使用标准的 ISO 术语。本手册主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。考虑到公司现有的执行能力，本手册没有做太深的设计。本手册共有六个正文部分。第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等 2 个操作和控制流程。第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等 8 个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等 2 个操作和控制流程。第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便手册的执行与操作。这是 1.0 的版本，仅放眼到 2005 年的发展。2005 年以后，需要结合实际经验对于手册进行修正。希望通过它能使 2005 年的运营工作引向健康和规范化的轨道。在手册的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此，仅致谢意。因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。编 者2005 年 3 月于南山总部文件编号：YYG-05-02-02深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册目录页 码：003/118二、目录CATALOGUE一、前言002/118二、目录003/118三、部门职能部分 006/118运营中心组织架构图007-118运营中心人事架构图008/118运营中心职能009/118四、基础管理部分 019/118分店基本行政管理程序020/118分店固定资产、低值易耗品管理程序030/118五、业务管理部分 033/118运营中心目标管理程序034/118分店订货与贮存制管理程序037/118分店开市与收市管理程序041/118分店生产与销售管理程序044/118市场调查管理程序064/118文件编号：YYG-05-02-02深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册目录页 码：004/118外部顾客投诉处理程序068/118分店安全与突发事件预防处理程序071/118费用控制管理程序075/118六、经营管理策划与督导部分079/118经营管理策划与督导督导程序080/118七、品牌及公共关系管理部分084/118内部沟通与协调管理程序085/118品牌维护与推广管理程序088/118八、作业指导书 092/118新员工招聘与入职流程及注解094/118人员增减编流程及注解095/118人员异动流程及注解096/118员工工伤处理流程及注解097/118分店早会流程及注解098/118分店安全管理流程及注解099/118分店物品申购流程及注解100/118固定资产异动报损流程及注解101/118开市流程及注解102/118文件编号：YYG-05-02-02深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册目录页 码：005/118收市流程及注解103/118顾客导购流程及注解104/118收银流程及注解105/118收台流程及注解106/118生产计划管理流程及注解107/118产品质量管理流程及注解108/118值班巡场流程及注解109/118促销管理流程及注解110/118市场调查流程及注解111/118外部顾客投诉处理流程及注解112/118分店火灾事故处理流程及注解114/118费用审批报销管理流程及注解115/118督导流程及注解116/118沟通与协调流程及注解117/118附：质量记录（略。以另外版本推出）文件编号：YYG-05-02-03深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册部门职能页 码：006/118三、部门职能部分SECTION RESPONSIBILITY 运营中心组织架构图 运营中心人事架构图 运营中心职能 部门职能 中心及分店各岗位职能文件编号：YYG-05-02-03-01深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册部门职能页 码：007/118（一）运营中心组织架构图ORGANIZE STRUCTURE运营中心营销管理部深圳区域创 业 分 店万 象 分 店 分 店 分 店科 技 园 分 店布 吉 分 店振 兴 分 店文件编号：YYG-05-02-03-02深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册部门职能页 码：008/118（二）运营中心人事架构图PERSONNEL STRUCTURE说明：此表只列举一个分店的模型。分店设立 7 种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。运营中心经理 1 人营销管理部主任 1 人区域经理收 银 员3 人分店店长 1 人统计督导文员 1 人助理 1 人服 务 员6 人厨 房 主 管1 人出 品 员6 人外 卖 员3 人文件编号：YYG-05-02-03-03深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册部门职能页 码：009/118（三）运营中心职能SALE DEPARTMENT RESPONSIBILITY1 中心及直属部门职能 1.1 中心职能 1.1.1 根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不 断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。1.1.2 负责制定运营中心的各项规章制度，根据公司市场竞争状况和经营开展 情况，出台科学的经营管理方案和制定具有充分激励性的员工薪酬制度，并在实 施过程中不断加以完善。 1.1.3 根据公司发展战略制定运营中心发展规划和时段计划，根据市场竞争情 况和经营开展情况，策划和实施战术性的经营管理项目，以加速规划的实现。1.1.4 负责全权管理各个分店，规范分店的运做，不间断的开展分店运行督导， 及时纠正执行缺失，确保分店健康和可持续发展。 1.1.5 制定培训计划，对于部门员工进行分级培训，提高员工的思想素质和工 作能力，制定符合分店实际的干部培养机制，建立一支高素质的干部队伍。 1.1.6 深入开展市场调查，定期组织大型市场调查和进行不间断的日常市场调 查，分析、预测行业与市场的发展变化趋势，对公司满足顾客需求的能力和竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据顾客需求进行产品淘汰和建议开发，对于产 品价格和定位进行建议调整，提高产品竞争力。 提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的 深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场 竞争力。 1.1.7 指导各分店建立完善固定资产档案，严格审批，规范固定资产的申购、 异动、报损，确保所属部门固定资产得到有效利用和安全管理。 1.1.8 建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项 安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。 1.1.9 通过分店的规范运做，提升顾客满意度建立公司良好的口碑，积极开展 社区活动和公共关系活动，树立企业的社会责任形象，进而形成公司良好的企业 品牌形象。 1.1.10 不断对运营中心整体业务运作流程进行深入检讨，在努力确保顾客需求 得到有效满足的条件下，不断加强对运营中心业务运作各个环节的监控与管理， 降低运营业务成本，提高部门整体经营效益。文件编号：YYG-05-02-03-03深圳市钰花溪投资有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD版 本：1.0生效日期：2005 年 4 月 1 日运营中心规范管理手册部门职能页 码：010/1181.1.11 根据公司整体规划，建立个性鲜明的部门运行风格，不断的培训和纠正 工错失，围绕各个核心开展活动管理，打造部门井然有序、朝气蓬勃、能征善战 的团队形象与工作氛围，树立良好的部门运行文化。 1.2 营销管理部职能 1.2.1 掌控运营中心给予营销管理部的经营、管理、竞争、发展战略精要，研究、制定全面系统的经营、管理、公共关系和品牌传播各阶段的策略性解决方案 提交给中心实施。 1.2.2 对于运营中心下达的各项经营和管理指令进行全面督导，规范分店运行，及时发现分店执行失误并监督整改，对于过失严重的提出处罚意见上报中心处理。1.2.3 授权梳理运营中心现行管理制度，监控运营体制的运行，对于发现的问 题及时提出修正。 1.2.4 负责运营中心已进入市场的市场调研、分析和评估工作，督促各分店建 立市场竞争对手档案。根据各分店所在区域市场占有率状况、可利用资源及竞争 对手营销活动等采取针对性的营销措施和促销活动并组织实施，以有效提高各分 店的销售