楼层制度及流程楼层制度及流程一、一、目录目录 1. 岗位岗位职职责责 2. 二装管理二装管理 3. 迁入及迁出管理与验收迁入及迁出管理与验收 4. 购电管理购电管理 5. 巡查制度巡查制度 6. 楼层费收取楼层费收取 7. 扶梯运行制度扶梯运行制度 8. 投诉处理流程投诉处理流程 9. 维修报修流程维修报修流程 10. 档案管理规范和制度档案管理规范和制度 11. 紧急事件处理紧急事件处理 12. 钥匙管理制度钥匙管理制度 二、二、内容内容 1.岗位职责岗位职责 (一)楼层主管岗位职责 直接上级：楼层总监督导下级：楼层管理员a)负责协调本部门与其他相关部门的工作。b)制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。c)负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。d)负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。e)对楼层部主管的日常工作进行监督、检查。f)负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。g)制订各项管理制度，下达于各级主管，组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。h)了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。i)负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。j)完成楼层总经交办的其它工作。(二)楼层管理员岗位职责 直接上级：楼层部主管督导下级：无A.负责公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。B.负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。C.负责每日本部门工作日志的填写工作。D.了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。E.严格遵守本部门各项工作程序。F.负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。G.负责客户售电，以财务单据为准并做好记录工作。H.遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。I.了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对楼层公司改善楼层管理服务提供合理化建议。J.跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。K.协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。L.定期检查、更新客户资料，并及时存档。M.发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。 2.二次装修管理二次装修管理X 商户装修管理方案商户装修管理方案管理方案制作目的：通过装修手续办理和现场管理，使商场后续商户的装修工作得到妥善安排，避免装修中出现问题以及避免影响正常营业。管理方案执行时间：2008 年 1 月 15 日管理方案执行部门：招商部、楼层部（含保安部、工程部） 。执行配合部门：企划部、运营部。管理方案组成：管理方案组成：1.装修现场动线规划。2.场地交接及装修管理流程。3.楼层各部门装修管理岗位职责。4.装修管理规定。5.装修管理有关表格与文书。管理方案内容：管理方案内容：一、装修现场动线规划1、商户装修进出口：一层消防通道。2、商户装修通道：1） 、装修材料通道：商场西侧卸货区 H3 货梯，可通往一、二、三、四、五层。2） 、装修人员通道：商场西侧卸货区楼梯，可通往一、二、三、四、五层。3、商户装修时间：每日 21pm 至（次日）8:00am。4、商户装修人员使用卫生间：商场各楼层西侧卫生间。5、商户装修垃圾存放地点：一层消防通道后侧，由 H3 货梯运送装修垃圾。6、商户装修取水点：楼层卫生间（就近） 。二、场地交接及装修管理流程商户签定经营或租赁合同后，商户提供图纸由楼层牵头，工程部、企划部、 安保部进行审核，审核合格后，方可办理进场施工手续。工程部协同楼层做好交接前准备（包括场地、设施状态、卫生、手续等） 。商 户和装修商携带相关资料到楼层办理进场手续。填写商户登记表 、 装修 商登记表等，并到财务部交纳押金及有关费用。商户交纳费用后，工程部、保安 部人员于当日陪同商户到现场进 行场地交接，填写商户场地交 接验收表 。楼层填写装修图纸审批流转单 及商户装修申请单 ，并附商 户装修图纸，在 36 个小时内完 成审批程序，并通知商户。商户到楼层办理人员、材料进出许可手续，开始施工。商户装修必须按审批 合格的图纸和审批同意的装修时间进行，工程部及楼层管理人员监管。商户及装修单位到安管部签定安全管理协议 、 消防安全承诺书 ，办理 装修开工许可证 ，领取相关资料。商户将装修开工许可证张贴于场地明显处，并张贴装修单位的有关装修 管理制度，完成必需设施的布置：如灭火器、配电安全设施、施工区分布等。三、楼层各部门装修管理岗位职责商户携带资料包括：1、营业执照。2、经营合同或租赁合同3、经营人或租赁人身份证明。4、装修商的有关资质及营业证明5、装修设计图纸6、施工计划说明7、其他必要的资料验收合格，商户及装修单位到楼层结算装修水电费及其他费用后，由楼层同 商户及装修单位凭完工验收及退还装修押金申请单到财务部办理退还装 修押金手续。隐蔽工程结束后，楼层协同工程部、安保部进行验收，楼层与工程部、保安 部等在商户申请当日完成验收，填写隐蔽工程验收单 。商户办理迁入手续，准备开业。押金及费用包括：1、装修押金2、垃圾清运费3、施工水电费（具体见附表）领取资料包括：1、装修手册。2、商户手册。装修结束后，商户及装修单位向楼层申请完工验收，填写完工验收及退还 装修押金申请单 ，楼层与工程部、保安部在二个工作日内与商户及装修单位 等共同完成验收。1、需要接驳水电的商户必须由楼层部安排接驳。2、需要动火的商户必须在安管部办理动火手续。3、楼层监管过程中，对不合格或不符合要求的施工及行为将提醒，严重的将禁止施工。1、楼层部：1） 、负责为商户办理场地交接、审图、验收、装修等全部手续办理及协调组织工作。2） 、负责装修现场的规划和管理。3） 、负责装修行为监管。4） 、负责现场卫生、垃圾清运等工作。5） 、负责收取各项有关于装修的费用（包括装修管理费、水电费、垃圾费、装修押金等） 。6） 、负责做好装修现场的导示、警示工作。2、工程部：1） 、负责装修审图工作。2） 、负责装修施工监管（包括施工标准及质量、施工规范、是否按审批结果施工等） 。3） 、负责水电接驳、收费计量等工作。4） 、负责工程方面的验收检查、安全管理等工作。5） 、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。3、安管部：1） 、负责现场的安全管理、消防管理工作，按规范对现场商户、装修单位及人员进行监管。2） 、负责为商户办理施工出入证。3） 、负责审查装修材料，禁止不符合要求及规范或有安全隐患的材料进入商场。4） 、负责装修通道的管理，包括楼梯、货梯、消防通道等。5） 、负责夜间商场内的商品及财物安全。6） 、负责配合楼层部做好商户装修服务工作。7） 、负责消防器材的检查、租赁、配置等工作。四、装修管理规定1、材料运输装修商对材料应严格把关，搬运材料时必须遵守规定，按指定路线运输。运输过程中必须注意成品保护，不得使物品与地面发生摩擦或碰撞，若造成设施损伤或破坏，装修商应当负全部责修和赔偿。运送大件物品或超长材料，必须经过楼层部的审批同意。2、 易燃易爆及其他危险品对于装修必须的易燃易爆及其他危险品，必须到安管部登记经批准后才可以进场。装修商应将此类物品单独存放，指定专人保管，严格规范的使用和管理。3、 广告招牌在未经批准前，商户及装修公司不得展示，悬挂任何带有广告性质的招牌。4、施工环境装修公司需保持良好有序的装修施工环境，每日的垃圾当日清除。5、预防火灾在装修工作开展前及在装修期间，必需在施工现场放置灭火器，灭火器数量按面积大小而有所增减，要求每五十平方米放置一个灭火器；超过或达到 300 平方米以上的店铺应当同时摆放消防专用储水设施，以备紧急情况之用。6、动火任何动火施工均需事先提出申请（填写动火申请表） ，得到批准并在专人监管下，方可施工。7、 围板为分辨装修工作的范围及减少环境污染，装修商应当在装修区域搭建围板。8、物品工具保管装修商应当自己保管工具和物品，若发生物品丢失或损坏，商场方面不负任何责任。商场安管部可以提供寄存物品服务，寄存费用可以协商。9、施工人员管理所有现场施工人员须佩带施工出入证，文明施工，遵守装修管理规定 ，服从现场管理人员的管理。本公司有权对违反规定者要求停止工作或进行罚款。10、保险装修期前，商户装修公司应当购买火险、意外伤害险等，并将保单复印件送至楼层部存档。11、竣工验收竣工验收合格，由楼层验收人员在完工验收及退还装修押金申请单中相应部分签字认可，若有某项未达要求，限期更正，再进行复验，直至合格。12、政府法例商户需对其装修所涉及有关政府部门审批的项目自行申请并遵守各政府部门相关规定。13、施工人员行为装修施工人员的禁止行为：1） 、在现场吸烟或喝酒、酗酒行为。2） 、使用碘钨灯、电炉、电水壶、电饭锅等或其他大功率产生高热的器材。3） 、在现场住宿、吃饭、洗衣等行为。4） 、在现场破坏、盗窃、浪费等行为。5） 、其他违法、违规、违纪行为。14、有关安全的协议商户及装修单位在与楼层部签订装修及安全管理协议 、 消防责任书之后，即应当遵守协议条款，任何违反行为均属于违约，由此产生的责任和损失全部有违约方承担。五、装修管理的有关表格和文书（具体见附件）1、商户进场通知单 2、商户/装修商登记表3、装修押金及缴费清单 4、商户场地交接验收表 5、装修图纸审批流转单 6、装修申请单 7、装修材料进场验收单 8、材料工具出场放行单 9、装修水电接驳记录单 10、装修及安全管理协议 11、消防安全承诺书 12、装修开工许可证 13、动火许可证 14、装修整改通知单 15、易燃易爆易腐蚀品管理登记表 16、隐蔽工程验收单 17、施工改动申请单 18、完工验收及退还装修押金申请单 19、装修押金及费用一览表 戴德梁行顾问 HF-JCQ-WY-001【XX 中心中心】商户进场通知单商户进场通知单致：楼层管理部 商户名称： 由：X 招商中心 合同编号： 面积 招商部联系人： 商户联系人： 发单日期： 年 月 日 联系电话： 兹有上述商户已经在我部完成手续，将于 年 月 日前来你部办理进场装修事宜，请给