感恩于心感恩于心 服务于行服务于行车险行业服务满意度提升研究文献检索摘要1.胡赛，计琳.财产保险公司车险客户满意度研究.浙江金融，2010 年第 9 期由于目前财险公司销售产品和服务内涵的高度同质性，使得部分财险公司试图通过价格竞争实现规模快速扩张以，谋求生存和发展。由此各种变相的降价降费手段愈演愈烈，如向客户或代理机构提供高额回扣或手续费等。过度的价格竞争导致财险公司盈利能力不断下降，售后服务质量难以提升，投诉率居高不下。因此要改变现状，保险公司亟需从价格竞争的泥潭中脱身而出，进行产品和服务创新，挖掘新的竞争突破口，提升客户对车险产品和服务的满意度。2.钱敏，余猛.顾客满意的双因素论初探.中国质量，2004 年第 10 期 以顾客的期望为临界点，区分满意度保健因素和满意度提升因素。满意度保健因素：导致顾客产生不满意的因素，即若顾客期望得到的产品或服务特性和过程不能得到满足。满意度提升因素：导致满意感的内在和外在因素，即顾客未曾期望到的产品或服务特性和过程，则导致顾客满意度的提升。顾客的文化素养、消费水平和消费习惯的不同，会导致其需求和期望的重大差异，即不同顾客的满意度保健因素是不同的。随着顾客消费经验的积累，其需求和期望也会发生变化，同一顾客的满意度保健因素是会变迁的。3.唐铁功.车险市场存在的问题及对策分析.吉林大学，2008 年改革开放以来，车险市场的快速发展给人民生活提供了丰富的保险服务。但随车险市场发展而衍生出的问题也随之而来。从政府对保险市场的监管角度出发，对市场存在的问题及成因加以分析，指出影响市场问题的根源在于一些个别公司出于自身目的，没有用科学发展观的理念来经营，不考虑公司存在的历史包袱，为了不切实际的发展目标，片面追求市场规模，采用一些严重违规违法手段参与市场竞争，其他公司也顺势跟进，一些中介机构也借机浑水摸鱼，最终把整个市场拖入价格战的漩涡。4.王薇.车险服务满意度调查售前售后仍有差距.中国保险报，2011 年 12 月 27日随着国内汽车产业的不断成熟，汽车保有量屡创新高。面对如此庞大的市场刚性需求，各家保险企业都不敢怠慢在车险市场上的角逐。车险行业正由以往“广告大战”、“销售大战”的拉单岁月，走进了拼实力、拼速度、拼服务的“售后时代”。车险企业面临着从以刺激销售为导向到以提升服务为基础的新变革，如何应对这种变化成了险企们必须面对的问题。由于行业的发展，以往车险的价格战和依靠不实承诺来招揽客户提升业绩的粗放感恩于心感恩于心 服务于行服务于行型发展路线早已难以为继，如今的险企想要长期在市场上立足，必须从自身产品设计、售后服务、客户体验等多方位全面衡量。 5.宋先道，李涛.顾客满意度指数（CSI）研究现状分析及改进措施.武汉理工大学学报，2002 年第 12 期顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业经营理念的核心。企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度指数调查，借以确定本企业的竞争优势和存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，培养顾客的忠诚度，使企业能更好更快的发展，实施企业和顾客的双赢。但是，仅仅从定性描述研究方面只能使企业加强对顾客满意度指数调查的重视，达成共识，确定以顾客为中心的经营理念，因此，我们详细分析了国内外研究顾客满意度的现状，介绍了所取得的成果，指出了其不足之处，结合实际情况，提出了改进措施。6.方鹏.个人车险顾客满意度测评体系研究及实证分析.华中科技大学，2009.随着技术进步的迅猛发展，市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变。为了在市场竞争中立于不败之地，企业不应该再单纯追求统计上的市场占有率，而应更加关注市场份额的质量，也就是忠诚顾客的数量。服务质量的重要性对车险企业来讲是不言而喻的。除了必须提供的基本的产品服务外，还要考虑到顾客期望与感受，做到以客户为中心，达到顾客满意的最终目的。通过用实证定量分析个人车险顾客满意度，同时获取了改善和提升产品以及服务的总体方向建议。7.乔均，褚庆鑫.个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究.南京社会科学，2010 年第 8 期多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险业的正常经营，甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度。如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度，让忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度。针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究。此研究检验和修正了 PZB 提出的SERVQUAL 量表在中国汽车保险行业中的适用性，并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾。8.陈颉，张琼.论当今中国保险业的客户满意度.科技广场，2010 年第 2 期保险业属于特殊服务性行业，较一般企业而言，通过优质的服务抓住客户关系着保险公司的生死存亡。但在我国保险业高速发展的 30 年间，伴随保险市场的高度膨胀及保费收入的飞速增长的是保险服务的严重缺失。只有以客户为导向，提升客户满意度，培养忠诚客户，我国的保险公司才能走上良性发展、持续经营的道路。客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。随着社会进步，经济发展以及人们生活感恩于心感恩于心 服务于行服务于行水平的普遍提高，客户满意度对服务行业的重要性也日益增长。9.朱玉富，丁伟.实施客户满意度战略促进保险业务发展.上海保险，2006 年第4 期客户满意度战略是使客户作为管理的目标，积极抓住管理科学“以人为本”的实质，同时显示出了企业以他人利益为重的真诚和关爱，因此，从战略意义出发，从增强企业的核心竞争力和从建设和谐社会的要求考虑，客户满意度战略对于企业的发展都具有重要的意义。客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的心理感受，客户的满意包括产品满意、服务质量和社会满意三个层次。客户满意度是企业生存与发展的决定因素，因此，从客户利益考虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让客户满意，应成为市场经济体制下企业的长期战略。10.何丹，罗亚玲.我国车险市场存在的问题及其成因.经营管理者，2009 年第6 期改革开放以来，尤其是加入 WTO 以后，我国保险市场得到了飞速发展。车险保费收入从 1988 年的 20 亿元，占财险份额的 37.6%，增长到 2007 年的 1484.3 亿元，占财险收入的 60%以上，稳居财险业第一大险种。但在车险保费规模高速扩张的同时，经营效益却没有实现增长，只有社会效益而没有经济效益。目前的车险市场上存在着不少问题，这些问题都严重影响着车险市场的健康稳定发展。本文即对车险市场存在的几个突出的问题进行了深入分析和探究，寻找引发这些问题的内在根源，以期对进一步规范和完善我国车险市场提供依据。11.张恒国. 论中国机动车辆保险市场的发展趋向.湖南大学，2001.本文通过中国机动车辆保险市场现状的分析，试图对 中国机动车辆保险市场的发展趋向提出建议。 全文分为四部分：第一部分介绍了机动车辆险种和费率体系，以及机动车辆保险 的主要特征；第二部分讨论了机动车辆保险市场类型标准化市场和非标准化市场，强制责任保险市场和自愿保险市场； 第三部分分别从市场规模和险种结构、法律环境、产品和费率 体系、竞争与监管等方面评价了中国机动车辆保险市场的现状；第四部分阐述了中国机动车辆保险市场的发展趋向，即由标准化机动车辆保险市场逐步走向非标准化机动车辆保险市场，建立机动车辆强制责任保险和自愿保险制度。 12郝璐璐. 关于车险市场竞争行为与监管政策的探讨.天津经济，2005 年第12 期在经济分析领域，博弈论分析方法从纳什(1950,1951)开始逐渐成为经济分析中重要的研究方法。阿罗和德布鲁(Arrow 和 Debreu,1954)以纳什 1950 年的论文N 人博弈的均衡点为理论。根据反不正当竞争法的规定，折扣和佣金并不是绝对禁止的，但是如果感恩于心感恩于心 服务于行服务于行给予或接受折扣、佣金等，双方都应当如实入账。商业贿赂行为强调的是“账外暗中” 。因此，如果保险公司支付商业车险及附加险手续费超过了规定的 15%，然后不如实入账，就可以视为商业贿赂。但问题在于，这样的不正当竞争行为其实是由于监管部门对于手续费支付上限的人为规定而衍生出来的。如果监管部门对于手续费的多少不作界定，而由市场竞争来自由决定，那么保险公司无论支付多高的手续费都可以如实入账，就不能被视为商业贿赂13.Oliver R.L.A Cognitive Model of the Antecedents and Consequence of Satisfaction decisions.Journal of Marketing Research,1980,1.Customer satisfaction strategy is to make the customer as the management goal, actively seize the management science “people-oriented“ the essence, at the same time show the enterprise to others interests of sincerity and love, therefore, from strategic significance from the start, the enhancement enterprises core competitive ability and from the building of a harmonious society requires the consideration of the customer satisfaction strategy, for the development of enterprises is of great significance.Determinants of customer satisfaction is the enterprise survival and development, therefore, from the customer interests to provide products and services, and strive to do better than other similar products or services to customer satisfaction, should become the long-term strategy of enterprise under the market economic system. 顾客满意度战略是使顾客作为管理的目标，积极抓住管理科学“以人为本”的实质，同时显示出了企业以他人利益为重的真诚和关爱，因此，从战略意义出发，从增强企业的核心竞争力和从建设和谐社会的要求考虑，顾客满意度战略对于企业的发展都具有重要的意义。客户满意度是企业生存与发展的决定因素，因此，从客户利益考虑来提供产品和服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让客户满意，应成为市场经济体制下企业的长期战略。14. Parasuraman A.,Berry L.and Zeithaml V.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future ResearchJ.Journal of Marketing,1985,49(4).Service quality produce type because consumers to the service and the service is expected to actual feeling, compare the g