做品质必须知道的问题与品质经理必须学习的资料量成本讲义一、质量成本的概念的由来20 世纪 50 年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预 防和鉴定活动的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首次提出 了质量成本的概念。为企业高层管理者了解和掌握质量问题对企业经济效益的 影响，进行质量管理决策提供重要依据继费根堡姆之后，朱兰等美国质量管理专家又相继提出“矿中黄金”和“水中 冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活 动。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一 步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。我国：n1978 年引进日本全面质理管理时，引进了质量成本理论n1984 年中国质协成立了“质量经济成本分析研究会”n1991 年发布质量成本管理导则GB/T13339-1991二、质量成本的概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量 而导致的有形的和无形的损失。组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难 以定量，但很重要。三、质量成本的分类1、按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。模型如下：第一级第二级第三级定义质量成本投入预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用故障（损失）内部故障成本产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失外部故障成本交品在交付后不能满足质量要求所造成的损失外部活动成本为提供满足顾客要求的客观证据所支付的费用(质量保证)。2、符合性分类第一级第二级第三级定义质量成本符合性预防成本为预防故障所支付的费用鉴定成本预先审查。非符合性鉴定成本由于产品不满足要求而需鉴定，查明故障所支出的费用故障成本内部故障成本外部故障成本四、质量成本关系图成本总成本最优化随着预防成本、鉴定成本的增加，损失成本随之下降。因此，图中总会存在一 个最佳区域，在这区域内总质量成本最低，但考虑到诸如信誉、安全性等问题， 在作经费预算时，希望能适当增加预防成本。如果通过论证，确信某一质量保 证活动的实施能为企业带来效益，那么应适当增加鉴定成本。事实表明，用于 分析、控制和减少质量损失的费用能在提高质量、增加效益、增强竞争能力等方面，得到更有利的补偿，所以有效的质量管理能够为提高企业的经济效益做 出贡献。图中显示了传统质量改进的成本观念。在质量改进时，要找出损失成 本(内部+外部)与预防成本之和的总质量成本，要趋于质量成本最低，才是适宜 的质量水平。质量的提高，往往伴随着预防成本和鉴定成本的相应提高以及损失成本的下降。 因而，在满足要求的前提下，选择合理的、适当的质量水平是降低质量成本的 重要途径。五、质量成本的管理(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手 分析造成故障的可能原因，耗力和耗财的过程为研究重点；(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量 成本；(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比例和与销售额、利润等相 关经济指标的关系的分析，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改 进区域等。六、质量成本的分析1、质量成本的结构比例指标2、相关比：质量成本占销售额的比例来反映质量成本水平。质量成本质量成本占产值的比例=产值七、质量成本的构成(一)预防成本1.质量策划费用质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出:例如规 划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制 用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策 划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试 生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。2.过程控制费用过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程 (包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划 而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终 进行控制所支出的费用。3.顾客调查费用顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费 的费用。4.质量培训费以及提高工作能力的费用质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的 训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。5.产品设计鉴定/生产前预评审费用产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制 产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。6.质量体系的研究和管理费用质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以 及辅助费用。7.供应商评价费用 供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。8.其他预防费用其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管 理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等 预防性措施费用。(二)鉴定成本1.外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外 购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费 用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。2.实验室或其他计量服务费用实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用， 以及工序监测等的费用。3.检验费检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员 和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“1”中所述的外购材料的检验 费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。4.试验费试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理 人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试 验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料 的试验费。5.核对工作费核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出:操作人员按照质量计 划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合 格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品 质量评价。6.试验、检验装置的调整费试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有 关设备所需时间的费用支出。7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如电、 油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。8.质量审核费用质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。9.外部担保费用外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。10.顾客满意调查费顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调 查分析的费用。11.产品工程审查和装运发货的费用产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查 试验和检验数据时所支出的费用。12.现场试验费现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品 时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。13.其他鉴定费用包括供应商认证等。(三)内部故障(损失)成本1.报废损失费因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得 修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、 仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材 料)。2.返工或返修损失费为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括重 新投入运行前的再次检验费用)。3.降级损失费因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。4.停工损失费因质量问题造成停工所损失的费用。5.产品质量事故处理费因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的 费用。6.内审、外审等的纠正措施费内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品 质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。7.其他内部故障费用包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。(四)外部故障(损失)成本1.投诉费在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用， 或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。2.产品售后服务及保修费直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围 的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。3.产品责任费因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。4.其他外部损失费包括:由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成 交机会丧失和纠正措施等费用。八、质量成本管理的意义 自从提出全面质量管理的概念以来，经验已经证明，质量体系对于提高产品和 服务质量、降低质量成本等有显著的效果。质量体系之所以能取得令人满意的 较好的质量成果，其原因是一目了然的，那就是以预防为主，逐步地从技术上 全面进行规划。但是，这样的解释远不能说明，伴随着高质量产品的形成，为 什么同时形成了较低的质量成本，对此应该详加说明。尤其需要阐明的是，和 传统的检验和试验成本相对比，质量体系归根结底降低了质量管理活动自身的 费用。 全面质量管理所以取得有利的成本结果，是通过在最小的质量成本部分，即预 防成本的小量增加，削减了公司质量成本的两个主要部分，即内部故障成本和 外部故障成本这对于鉴定成本，具有同样的有益效果。目前，由于对不同 企业的经营质量成本缺乏全国性的正式调查研究，所以不可能概括出整个工业界这些质量成本部分的有关数据。但是，假设内部故障和外部故障成本占每个 企业全部质量成本数额的 6570左右，鉴定成本占 2025左右，并非 大谬不然。相形之下，在许多企业预防成本却不及全部质量成本数额的 5 10。简而言之，这样的成本分析暗示，我们一直在以错误的方式消耗质量费用：一 些财富由于产品故障而付诸东流；另有大量资金，用于挑出废品的鉴定把关， 以防止过多的不合格品进入顾客手中；相反，用于正确的缺陷预防技术的资金 却很少。但是，恰恰是这样的技术可以扭转质量成本过高、可靠性产品较少的 恶性循环。事实上，过去在较传统的质量管理职能下，故障成本和鉴定成本是并驾齐驱的。 一旦它们出现上升趋势，就很难再降下来。其原因是显而易见的。一个恶性循环是如此进行的：生产的缺陷和偏差越多，故障成本就越高。对于 较高的故障成本，传统的质量管理的回答只能是更多的检验。这当然意味着造 成较高的鉴定成本。现在看来，在消除缺陷方面，较严格的检验把关实际上没有多少效果。仍有一 些不合格产品会离开工厂，麻烦转而到了怀有怨恨的顾客手中。这样，不仅鉴 定成本没有下降故障成本同样也高。而这些故障成本和鉴定成本越高，就越意 味着没有进行成功的预防活动。因此，全面质量管理的基本方法，就是通过确 定适当的预防成本数额，通过保证适当的质量工程费用、工序控制费用、质量 信息设备费用和其它重要的质量体系方面的改进费用，去降低质量成本。这清楚地意味着，为了减少故障成本和鉴定成本，转而增加预防方面的费用， 其综合结果仍是质量成本数额的节约和利润额的增加。现在支出 5到 10的 预防费用，通过努力改进质量管理的系统工程活动，将会得到两倍、乃至三倍 的补偿。这些预防费用，由节约下来的一部分故障成本和鉴定成本来提供；从 长期看，并不表现为公司全部质量成本的净增加。让我们考察一下，在全面质量管理和质量体系下，成本的诸方面将会发生什么 样的变化。首先，当增加预防成本，用于正当的质量管理的系