201220122012201220122012年度上海大众核心技术团队认证指导手册年度上海大众核心技术团队认证指导手册年度上海大众核心技术团队认证指导手册年度上海大众核心技术团队认证指导手册年度上海大众核心技术团队认证指导手册年度上海大众核心技术团队认证指导手册 目目 录录 3 序：上海大众核心技术团队认证的背景 4 - 6 第一章：核心技术团队认证的目的和意义 7 - 11 第二章：售后维修团队认证管理体系 12 - 16 第三章：售后维修团队能力素质要求及测评体系 17 - 20 第四章：核心技术团队认证实施流程与细则 21 - 25 第五章：2012年度核心技术团队认证考核方案 页 页 3 序：上海大众核心技术团队认证的背景序：上海大众核心技术团队认证的背景 随着中国汽车市场的快速增长，汽车消费已经逐渐从原有的产品竞争、价格竞争转向了全方位的品牌竞争和服务竞争。在频繁的售后服务工作中，如何通过提升售后服务团队的整体实力，解决客户用车过程中的各类问题，增强其对上海大众汽车品牌的归属感和依赖感，提升其对售后服务的满意度，就变得愈来愈迫切。面对国内市场日渐庞大的汽车保有量，经销商也需要储备更多的专业技术人才来应对日益复杂的维修工作。因此，建立一支技术更专业、能力有专长的核心技术团队（Core Technical Team）成为一项势在必行的工作。 当前，上海大众将对整个售后维修团队执行一套标准的认证体系核心技术团队认证（Core Technical Team Certification），从而实现长期贯彻实施的培训与认证上岗制度的良性结合，最终提升售后维修团队整体的技术服务能力。 上海大众汽车有限公司 上海大众汽车有限公司 二零一二年七月二零一二年七月 1.1 1.1 核心技术团队认证的目的核心技术团队认证的目的 1.2 1.2 核心技术团队认证的意义核心技术团队认证的意义 第一章 第一章 核心技术团队核心技术团队 认证的目的和意义认证的目的和意义 1.11.1 核心技术团队认证的目的核心技术团队认证的目的 页 页 5 5 1 培养具有资质的售后服务技术团队培养具有资质的售后服务技术团队 2 树立专业的售后服务品牌形象树立专业的售后服务品牌形象 3 建立完备的售后技术人员资质档案建立完备的售后技术人员资质档案 4 制定并改进技术培训规划与内容制定并改进技术培训规划与内容 通过认证全面提升核心技术团队的技术能通过认证全面提升核心技术团队的技术能 力，强化其对售后维修团队的管理和支持，最终力，强化其对售后维修团队的管理和支持，最终 实现：实现： 1.21.2 核心技术团队认证的意义核心技术团队认证的意义 页 页 6 6 对经销商对经销商 1. 提升4S店的技术维修能力 2. 树立专业的售后服务形象 3. 促进售后服务满意度 对核心技术对核心技术 团队人员团队人员 1. 提升个人技术能力和团队管理能力 2. 获得上海大众的技术资质认证及相关奖励 3. 拥有不断上升的职业发展空间 对上海大众对上海大众 1. 增强技术领先和服务优良的竞争优势 2. 打造一支高技术能力和服务水平的优良售后团队 3. 提升品牌形象，促进售后服务满意度 2.1 2.1 认证体系的等级结构认证体系的等级结构 2.2 2.2 晋级管理晋级管理 2.3 2.3 激励措施激励措施 第二章 第二章 售后维修团队售后维修团队 认证管理体系认证管理体系 2.12.1 认证体系的等级结构认证体系的等级结构 页 页 8 8 根据岗位的不同，认证的起点有所差异 此认证是针对能力和素质的考核，晋级条件中不设置岗位门槛，即一般维修人员也可以申请专家级技师以上级别的认证 五个层级的称号中都带有“技师”二字，以强化上海大众品牌注重技术的形象 维修人员认证分五个层级维修人员认证分五个层级 各岗位维修人员的认证起点各岗位维修人员的认证起点 核心职能岗位核心职能岗位 2.22.2 晋级管理 晋级管理 条件与要求条件与要求 页 页 9 9 晋级晋级 条件条件 进入SVW体系6 个月个月以上 具有汽车维修类 中专、中职以上学历 具有中级工以上 技术职称 具有大专及以上学大专及以上学 历历，通过高级技师认认 证证1年以上年以上 具有中专、中职及中专、中职及以上学历以上学历，通过高级高级 技师认证技师认证2年年以上 现任技术经理可直现任技术经理可直 接参加接参加 具有中专、中职及以中专、中职及以 上学历上学历，通过专家级专家级 技师认证技师认证3年年以上 具有大专及以上学大专及以上学历历，通过专家级技师 认证认证2年以上年以上 现任技术经理现任技术经理通过专 家级技师认证认证1年以年以 上上 具有大专及以上学 历 在上海大众体系内上海大众体系内 工作年限达到或超过工作年限达到或超过8年年 通过高级专家级技高级专家级技 师认证师认证3年以上年以上 SVW特别推荐且通特别推荐且通 过高级专家级技师认过高级专家级技师认 证证1年以上年以上 认证认证/ 验证验证要求要求 通过相关认证课 程培训 通过认证考核 通过相关认证课程 培训 通过认证考核 每3年进行跟踪考核 验证，须通过验证培训和考核 通过相关认证课程培 训 通过认证考核 每3年进行跟踪考核 验证，须通过验证培训和考核 所服务维修站的一 次修复率、交车及时 率、客户满意度、内部培训量符合SVW的 规定 达到相应等级的晋级条件，并符合认达到相应等级的晋级条件，并符合认证/验证要求，将授予该认证称号证/验证要求，将授予该认证称号 从从基础级技师基础级技师到到 高级技师高级技师 从从高级技师高级技师到到 专家级技师专家级技师 从从专家级技师专家级技师到到 高级专家级技师高级专家级技师 从从高级专家级技师高级专家级技师到到 大师级技师大师级技师 2.22.2 晋级管理 晋级管理 5 5年认证目标年认证目标 页 页 1010 5年认证目标年认证目标 各等级计划遵循的原则各等级计划遵循的原则 大师级技师大师级技师 每个区域中至少要有1名大师级技师 高级专家级技师高级专家级技师 获取专家级技师认证的人中有一定比例可以取得此认证 专家级技师专家级技师 技术经理需要具备专家级技师资格认证 每个维修站至少有1名专家级技师以上维修人员 高级技师高级技师 维修人员需要取得高级技师资格认证 基础级技师基础级技师 新入维修人员通过基础培训后被授予基础级技师认证 2.32.3 激励措施激励措施 页 页 1111 收入提升收入提升：对于通过相应级 别认证的员工，上海大众建 议经销商对其进行相应奖励 精神鼓励精神鼓励：待各级人员认证 工作告一段落后，在维修站 客户休息室专门辟出一面 墙，统一悬挂所有通过认证 人员的铭牌 对员工本人的激励措施 对经销商的激励措施 根据经销商通过各级别认证 的维修人员比例规定，就其 具体达标情况将与与Audit II考考 核成绩及年度返利挂钩核成绩及年度返利挂钩 对认证通过予以奖励对认证通过予以奖励 3.1 3.1 能力素质要求能力素质要求 3.2 3.2 测评体系测评体系 第三章 第三章 售后维修团队售后维修团队 能力素质要求及测评体系能力素质要求及测评体系 3.13.1 能力素质要求 能力素质要求 四方面要求 四方面要求 页 页 1313 大众维修人员需要在四个方面提升相应的能力和素质。其中技术水平和学习能大众维修人员需要在四个方面提升相应的能力和素质。其中技术水平和学习能力属于基本能力素质的要求，沟通表达和管理协调属于高级能力素质要求。力属于基本能力素质的要求，沟通表达和管理协调属于高级能力素质要求。 3.13.1 能力素质要求 能力素质要求 技术水平要求的知识点技术水平要求的知识点 发动机模块发动机模块 电器模块电器模块 电器基础电路图识读 电器基础电路图识读 汽油发动机发动机基础 电器系统 汽油发动机机械部分 电池和启动系统 汽油发动机电控部分 舒适系统 CNG/LPG双燃料发动机 CAN线诊断 收音机、音响、导航系统 变速箱模块变速箱模块 仪表及防盗、乘员保护 电器基础电路图识读 变速箱012/02T 空调模块空调模块 手动变速箱0A4/OBB 空调系统 自动变速箱01N/09G 空调诊断 变速箱DSG-6/DSG-7 诊断模块诊断模块 底盘模块底盘模块 诊断技术 电器基础电路图识读 底盘基础 悬挂系统及四轮定位基础 四轮定位（提高） 四驱 驾驶辅助系统 行驶辅助系统 页 页 1414 3.23.2 测评体系 测评体系 不同认证等级的测评偏向不同认证等级的测评偏向 页 页 1515 学习能力学习能力+沟通表达沟通表达+管理协调管理协调 学习能力学习能力+沟通表达沟通表达+技术水平技术水平 技术水平技术水平（理论知识+实操能力） 技术水平技术水平（实操能力为主） 3.23.2 测评体系 测评体系 采用不同的测评方法采用不同的测评方法 页 页 1616 理论考核理论考核 实操考核实操考核 面试面试 资质检核资质检核 业绩检核业绩检核 大师级大师级 - - 高级专家级高级专家级 专家级专家级 - - - 高级高级 - - - 基础级基础级 - - - 4.1 4.1 专家级技师认证流程与细则专家级技师认证流程与细则 4.2 4.2 高级技师认证流程与细则（空调高级技师认证流程与细则（空调和发动机职能岗位）和发动机职能岗位） 第四章 第四章 核心技术团队核心技术团队 认证实施流程与细则认证实施流程与细则 4.14.1 专家级技师认证流程与细则专家级技师认证流程与细则 页 页 1818 网上在线理论考核网上在线理论考核 现场考核现场考核 理论笔试理论笔试+ +TEIS （阅卷打分）（阅卷打分） 实操考核实操考核 （现场评分）（现场评分） 成绩汇总+考情分析成绩汇总+考情分析 公布认证的结果公布认证的结果 通过标准通过标准 按照SVW对于技术 知识掌握程度的要 求进行划分 具体实施具体实施 现场考核中的6大 模块采用项目平行 认证考核方式，各 模块测试需要全部 通过现场考核部分 才算通过 通过标准按照SVW 对于技术知识及实 际操作掌握程度的 要求进行划分 每次网上考核都采用定时定点的考核方式以显示认 证的严肃性并且体现考核公平性 通过考核的核心技术团队会被安排分批次参加现场 考核 未通过首轮网考的，将安排一次补考机会 现场考核将分阶段集中进行考核（免费） 6个模块的考核成绩都通过的情况下，将完成专家 级技师认证，由SVW授予专家级技师称号 若实操考核总分未达到规定标准，则需要重新参加 认证（收费）；若实操考核总分通过规定标准，但 6个模块中有成绩不及格的，需申请独立模块的补 考（收费） 6个模块的考核成绩在3年内有效，3年后将由SVW 统一安排专家级技师续证工作 有序完成成绩汇总及考情分析工作 成绩单会以挂号信或快递的方式邮寄给相应考生 如果考生通过考核，会随寄上海大众汽车专家级技 师资格证书 此次认证的总体结果会