商业项目运营管理思路商业项目运营管理思路（草（草 案）案）沈秀文沈秀文2011年年11月月世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）2目目 录录1 1、商业项目前期开发立项工作内容：商业项目前期开发立项工作内容：1、市场调研2、项目选址3、项目规划 2 2、商业项目前期开发立项工作思路浅谈：商业项目前期开发立项工作思路浅谈：3 3、商业项目运营管理组织构架设想：商业项目运营管理组织构架设想：1、商业运营管理构架组建要求：2、商业运营管理构架模式：4 4、商业项目持续经营运营管理思路：商业项目持续经营运营管理思路：1、商业经营管理是商业项目运营管理的核心：2、商业项目“统一运营”重中之重：3、商业项目持续经营管理及旺场有其客观规律：4、商业项目经营的黄金比例：5、业态布局及货品及商户组合的问题：6、“先做人气，再做生意“，商场与商户才能一同成长：7、邀约特约商户，给予招商优惠：8、合作经营，创造旺场：9、维护商场的统一主题形象和统一品牌形象：10、持续、有计划的推广活动是商业经营管理的重要部分：11、将人流带进商场，增加人流留住在商场时间：12、社区及商业项目联动，最大限度地利用其带来的资源：13、商业项目开业重要三阶段：14、淘汰，调整是循序渐进和潜移默化的。15、经营管理成本考虑：16、摆正心态，加强与商家的沟通：五、商业项目运营管理制度及流程汇编五、商业项目运营管理制度及流程汇编市场部内部管理制度及标准规范市场部内部管理制度及标准规范1、 市场部办公室纪律2、 市场部员工日常行为准则规范条例3、 市场部员工日常服务礼仪规范4、 内部综合管理制度条例5、 管理员岗位细则世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）36、 管理员日常办事程序及标准7、 接电话的技巧和注意事项8、 接电话的程序和注意事项9、 管理员每日工作规程10、 商户投诉处理规程11、 商户拜访规程12、 商户沟通管理规范13、 市场管理员日常巡场规范14、 服务值班管理规定15、 周例会管理制度16、 商户服务管理形象要求17、 总台服务管理制度及标准18、 总台服务接待注意事项19、 总台交接班制度20、 总台交接班流程21、 商户档案管理制度22、 服务质量检查内容及处罚标准23、 优秀管理员评选标准24、 优秀领班、主管评选标准25、 市场部内部综合管理处罚条例（草案稿）26、 员工手册（略）市场市场( (商户商户) )经营管理制度及相关规定经营管理制度及相关规定27、 安全保卫管理制度28、消防安全管理制度29、治安防火安全规定30、商户入驻管理制度31、商户迁出管理制度32、市场备用钥匙安全管理规定33、市场大件物品外出管理规定34、市场货物进出管理制度35、市场房屋装修及施工管理制度36、保洁绿化规程及标准37、有偿服务收费管理制度世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）438、商户报修处理制度39、商户投诉处理制度40、公共场地使用管理制度41、安全保卫措施42、紧急应变措施43、商铺经营安全防范及突发性事件或异常情况处理程序44、商业区域的使用及特殊规定45、商户经营自律管理规定46、宣传活动管理规定47、市场管理规定48、日常商户指南49、商户进场须知50、商户考勤管理制度51、经营商品管理制度52、经营人员管理制度53、环境卫生管理制度54、有关部门相关管理规定55、商户文明经商协议书56、商户违规罚款细则（草案）57、装修手册（略）58、租户手册（略）59、市场服务公示（略）日常工作表格目录日常工作表格目录1、 市场部工作审核（管理员巡视记录表）2、 市场部工作质量评估表3、 商户装修手续办理流程表4、 商户装修结算流程表5、 商户档案表6、 商户登记资料表7、 商户投诉登记、处理表8、 卫生检查表9、 特别事件报告表10、 市场巡查记录表世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）511、 每日入户调查情况记录（略）12、 管理员入户调查情况月汇总表（略）13、 商户服务信息反馈表（略）14、 营业执照商户签收单（略）15、 主管每日工作巡查记录（略）16、 管理员每日交接班记录（略）七、 日常管理工作流程目录（略）管理流程管理流程保洁保洁1、 保洁工作流程图2、 关于热线电话信息传递流程图3、 出入证办理流程图4、 协助解决商户纠纷流程图5、 商户信件拿取、发放工作流程6、 商户房间过户流程图7、 商户装修开业审批流程图8、 商户钥匙管理流程图9、 大堂事务工作流程图10、 大堂固定替班流程图11、 垃圾清运流程12、 营业执照办理流程图13、 市场部办公用品领用流程图14、 绿植工作流程图15、 虫控布药作业流程16、 车证办理流程图保卫部保卫部17、 保卫主管工作流程18、 火灾报警流程图19、 领班主管工作流程20、 内、外保值班与夜巡接班流程图21、 内外保工作流程22、 喷淋改造23、 消防领班工作流程世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）624、 消防设备报修流程图25、 消防设备设施维修流程图26、 消防员工作流程27、 办理动火证流程图28、 保卫部工作流程29、 消防主管工作流程30、 夜间工作流程31、 夜间管理罚款流程图工程部工程部32、 异常情况处理流程33、 工程物料管理规定34、 工程工作管理流程35、 工程部员工业务技术培训考核流程36、 机电设备管理流程37、 机电设备巡视检查流程38、 电工维修工作管理流程39、 文件资料管理流程40、 工具设备统计流程41、 考勤统计流程42、 能源费用流程43、 工程部报修维修工作流程44、 直燃机运行操作规程45、 灯光音响操控流程46、 外单位使用阳光厅灯光音响管理流程47、 倒闸操作工作流程48、 配电室巡视检查流程财务部财务部49、 支付工资流程50、 支付电费流程51、 支付电话费流程52、 对外单位工程结算流程53、 银行现金支票转帐流程54、 采购人员结算流程世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）755、 记银行帐流程56、 总公司、分公司及其他员工报销流程57、 22 项杂费作帐结算流程58、 会计凭证的整理、符合、装订过程的流程59、 收取商户租金各项杂费前期准备工作流程60、 代征代缴国、地税报送流程61、 日常会计账务流程62、 每月收租金流程63、 统计资料报送流程品牌部品牌部64、 标识、标牌制作流程65、 宣传品制作流程66、 组织策划活动流程总经办总经办67、 员工绩效评估流程示意图68、 员工劳动合同签订流程示意图69、 员工劳动争议处理流程70、 员工人事异动相关流程71、 社会保险经办相关流程72、 服务质量检查工作流程图73、 服务质量检查问题落实跟踪流程图74、 商户服务咨询调查工作流程75、 员工离职流程示意图76、 招聘转正流程示意图77、 档案管理工作流程78、 月考勤工作流程表79、 总经理信箱工作流程80、 每月部门经理及公司领导值班表发放流程图81、 办公室公章使用管理流程82、 领导工作协助落实制度83、 库管及文员的工作流程（含具体流程 18 个）世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）8商业项目运营管理思路商业项目运营管理思路（草（草 案）案）一、商业项目前期开发立项工作内容：一、商业项目前期开发立项工作内容：根据世纪天乐商业集团发展方针战略，确定商业地产项目开发方向。1 1、市场调研、市场调研通过对行业的发展现状、城市商业总况、消费承载与来源、市场资源依托、可比类拟竞争业态现状等调研，以客观的市场研判为依据，提出可行的市场定位分析，为项目的实施与招商销售提供有利依据。2 2、项目选址、项目选址商业项目需对如下内容进行选址调研。 调研城市整体环境（城市常住人口；城市年 GDP；城市全社会年固定资产投资数额；年社会消费品零售总额；城镇居民人均年可支配收入；年人均消费支出；支柱产业；政府优惠政策；城市房地产行业年开发量；竣工量；住宅地产均价；商业地产均价等）。调研项目地块条件（ 地块要求；地块面积；项目位置是否符合城市未来发展方向；项目用地永久性供电和动力电达到项目标准；项目供热条件能够不连接市政热力管道集中供热；项目用地通讯（有线电视、电话、网络）是否有地下管道；距市中心车程；项目周边经停公交线路；项目可视性佳（50 米以外易见）；临街面宽度；项目地块要求规整；是否有立交桥、河流、山川等明显阻碍物）。3 3、项目规划、项目规划 商业项目规划是通过前期大量详细而周密的市场调研对项目进行可行性分析，确定项目综合定位、业态组合及功能设定、主力店设置等。市场调查和可行性分析是确定商业项目定位、业态及功能设定是这一阶段的设计目标，分析项目自身及资源条件对项目科学定位。主要方式是对项目进行 SWOT 分析，而后对项目进行战略定位（确定项目整体开发规划思路与目的）、业态定位、功能定位、主题定位 、形象定位、目标客户定位、目标消费群体定位、商圈定位等。* * 业态、功能及面积配比规划业态、功能及面积配比规划在一个正常运营的商业项目中，主力店所占的比例应为总体经营面积的 30%-50%。主力店面积越大（高于 50%），所占比例就越高，则商业经营的结构越稳定，但整体租金收入却较少；相反主力店面积越小（低于 30%），所占比例就越少，则商业经营的可变性越大，但预期来自经营散户的租金收入却相对较高。主力店不是多多益善，一个世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）9大型项目有 3-5 个为合适，而且主力店要与城市区域特征相结合，如在市中心可以是百货店，而次中心的不妨建超市，郊区则可以作建材市场等。* * 商场平面布局规划商场平面布局规划在进行布局设计前需要与工程部门进行充分的沟通，详细掌握工程中空调间、消防设施、风机房、变电室、洗手间等分布情况，以便于在平面布局规划时做以充分的避让。如相关设施对日后总体经营会带来影响，不合乎商业规则的，须与工程部事先做以协调，在不影响大局的前提下做以调整，以免日后再进行改建，造成费用浪费。在建筑设计上须充分注意动线设计的科学性，避免由于区域死角所带来的物业价值的损失；其次，结合项目特征、定位以及项目所处商圈的具体情况，把握差异化竞争策略，合理控制和规划各品类营业面积的比例。* * 平面布局平面布局平面设计的内容是确定通道的形态，商铺布局和面积大小，为所有承租户提供一个互利互惠的机会，最大限度为每个承租户带来穿行人流，提供最多的购物机会。* * 通道设计通道设计 通道的宽度：通道的宽度是根据商场的经营定位、商品的种类、性质、顾客人流和数量来确定的。主通道宽度为 8-9 米，副通道宽度 3-4 米，次副通道宽度在 2-2.4米。通道的长度：主通道的长度视项目实际情况而定，但须遵循通畅、无阻。而店铺内通道的长度一般视品类的不同，设置在 30-50 米之间就须有一分路口，这样以缓解消费者在购物时的视觉疲劳感（这一点在下面商铺的设计中也会提到）。通道和店堂之间最好不设阶梯或坡度。通道主墙面尽可能采用外墙砖，这样可令人们有漫步室外的感觉。通道设计要点：商场内通道设计要清晰，且主、副通道宽度需有区别。通道脉络设计好坏，不仅影响对人流的疏散，同时也影响商铺布局。要与指引标志结合，指引标志设计主要是指引消费者目标方向，一般要突出指引标志，在通道交叉部分设置。* * 商铺设计商铺设计商场内部边缘以边店形式设计，做为大型的品牌店，日用百货店进深设置在 5-7米，店面宽度设置在 5-10 米之间为宜。为充分反映时代感、营造商业街氛围，商铺设计成背对背门店的形式。同时，为减少消费者的视觉疲劳，每一排商铺的总长度应根据品类的不同控制在 30-50 米之间。柱距的宽度直接影响着铺位横、纵向的宽度，柱子不宜落在通道及店面中，可将其规划于店铺边缘，视柱距的宽度调整店铺面积。* * 动线设计动线设计世纪天乐商业项目运营管理思路（草案）10动线设计上除各大主通道需正对商场各门外，其它副门无须正对通道，可设计成一入门正对的是铺位，通道从铺位两侧设置。通过动线的设置以引导消费。* * 品牌规划品牌规