专买店安装支师培训体系专买店安装支师培训体系目录目录一、安装技师重要性 A.角色定位B.重要性二、安装常见行为分析（案例）三、优秀安装技师的标准四、标准安装流程图五、安装技师常见问题及处理六、艾里361服务承诺安装技师安装技师重要性重要性作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其 言行举止不仅直接影响着艾里品牌在消费者心 目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑 宣传的可能性，他是公司，专卖店，导购员一 个不可分割的一员，也是大团队中的顶柱，那 么安装师在艾里他的角色是.什么呢？维护者维护者- -是个好品牌是个好品牌目的：继续目的：继续 让顾客让顾客感觉到感觉到 艾艾里里好好品牌，品牌， 加深顾客加深顾客对艾对艾 里里的的认可和好认可和好 的印象的印象。方法:1：敲门的时候一定要 轻敲，敲三声要停一 下，力度要适中，不 可太重也不可太轻。 如果是门铃的话按一 声就可以了，不要长 按不松。2：礼貌用语：顾客开 门后礼貌向顾客问好， 要知道顾客的名字，首 先要进行身份的核实。 “您好，请问您是XXX 先生吗？您是否订购了 艾里家居？”得到肯定 的回答后，再递上自己 的名片，然后做一个简 单的自我介绍：王先生 您好，我是艾里家居的 安装技师*，非常高兴 今天能为您服务。然后 戴上鞋套进屋安装。艾里维护者注意事项保持整洁的仪容仪表，穿戴工作服。尽量不要 喝顾客的水，实在要喝，一定要用一次性杯子 ，爱护顾客家的一切物品，大概需要多长时间 要提前给顾客做一个说明，让顾客用心理准 备。安装完后请顾客检查，不要有不耐烦的表 现，检查后得到顾客的认可后，让顾客签字认 可后方可离去。离去之前，把顾客家你安装处 的卫生打扫干净。 体现出你就是艾里品 牌维护者的风采！推动者推动者 过硬的产品知识过硬的产品知识目的：1：继续加深顾 客对艾里品牌的认可， 2：免除冲动购买我们产 品的后顾之忧，打消顾客这 种后悔的感觉。 3：打动顾客邻居和朋友 前来观看的心，为日后选择 打下基础。 4：安装工在介绍的时候 ，由于正在安装，所以更加 的形象，让顾客有身临其竟 的感觉。方法：要有较强的专业知识，介绍得具体而详细，产品的品质，由此带来的好处，和别的相比较有什么优势，结合自己在生活当中的感受，点点滴滴地给顾客分享，让顾客感觉更加明显。注意事项：专业的词汇不可过多，重点在介绍优点能为顾客的生活带来什么好处和方便。多和其他的或者顾客以前所用的家具进行对比。医者医者- -介绍家具的保养知识介绍家具的保养知识目的：1：再一次周到细致的服务，尽量减少日后的售后麻烦。 2：让顾客重视，重视之后就会珍惜。 3：也再一次让顾客见识到安装工的专业度。觉得自己又学到了东西，多了更多的附加值。方法：例如，1、沙发不能放在当阳光直射的地方2、不能靠墙太近3、对皮与布发保养等注意事项说话要分层次不能太直裸裸体现必免不要的话述品牌巩固者品牌巩固者 开发第二次销售的桥梁开发第二次销售的桥梁目的：加强艾里的销售，提高业绩扩品牌知名度增加在市场的占有率方法：1：以建议的方式，提出建议。 2：目的性和功利性不要太强。注意事项：语气的应用，发自内心的心声，（ 举例）安装工重要结论我们品牌维护者、推动者、医者更是艾里品牌巩固者得出：安装技师是，提高公司飞速发展，维护并巩固艾里品牌的公众使者，他用双手，双肩扛起了一个专店发展。安装安装常见常见行为行为分析分析差技师差技师着装不规范仪容仪表？安装动做野蛮态度冷淡与客户无沟通不注重礼仪危害危害退单率高品牌满意度差准顾客流失个人收入下降产生售后机率大工作效率底优技师优技师个人收入备增受到顾客尊重提升机会多提升品牌形象增长店面利润降底售后成本一次服到位满意度高无反复工作我们做出差异对比 那么我们艾里安装 标准是什么呢？优秀安装行为规范优秀安装行为规范着装：艾里安装工工作服；标准统一整齐容貌1、头发：不要让前边的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持头发清洁；不要染发（除黑色）。2、面部：不要蓄须，要经常刮面；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。3、指甲：要修剪得整齐。语言语言普通话态度：态度：微笑服务、不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。一、敲门（门铃）礼：1、敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。2、两次门铃应有一定的间隔时间，不宜过急。二、进门礼1、进门先向客户致门侯礼，即15度的点头礼。2、进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是艾里安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”标准标准标准一、熟练掌握各种类型产品的安装方法；标准二、能够对各类产品出现常见的问题进行简单的维修；标准三、对突发事件能迅速反映，灵活处理；标准四、具备良好的沟通技巧，准确掌握与顾客说话交流的尺度；标准五、熟练掌握产品的日常保养与维护知识，并能给顾客提供有效指导；标准六、善于在工作中发现问题，不断总结，并能够及时提出合理化建议。要求：做到十要十不准。要求：做到十要十不准。 十要：十要： （1）要注意安全； （2）要讲究服务质 量； （3）要不断提高工作实效 ； （4）要主动热 情、虚心； （5）要讲文明礼貌； （6）要衣着整洁； （7）要穿制服装工作服； （8）要带手套、穿鞋套； （9）要耐心听取客户意见 ； （10）要安装完毕及时清 洁。十不准：十不准： 不准损坏客户的墙壁、地板 ； 不准在客户家里高声喧哗； 不准乱翻动客户的东西； 不准乱用客户的电话； 不准在客户家里吸烟、饮 酒、吃饭； 不准收客户的红包； 不准随意饮客户家的茶水； 不准随意吐痰； 不准随意用客户的卫生间； 不准在客户家里长时间逗 留、休息。标准安装流程图标准安装流程图接收接收接收接收 指令指令指令指令备货备货备货备货 验货验货验货验货出出出出货货货货安排安排安排安排 路路路路线线线线联联联联系系系系 顾顾顾顾客客客客安安安安 装装装装搬搬搬搬 运运运运清清清清洁洁洁洁讲讲讲讲解解解解 服服服服务务务务写写写写评评评评 估表估表估表估表回回回回访访访访接收指令：合理安排时间、接受店内派发送货任 务、确认收货人、姓名、地址、电话及货物。备货验货：安订单要求、选货、备货、验货确定送 出产品的准确，完好，出货：填写出货单，并按装货规范装车，保护好货 安全。安排路线:安排合理路线联系:跟据到达时间提前1小时，使用规范电话用语 联系顾客，并确认是否在家及到达时间搬运:人员安全第一、货物轻拿轻放、注意物业财 产，顾客财产。安装：使用安装礼节及要求进行安装清洁：清理一切杂物讲解服务：家居保养知识及使有时注意事项写评估表：诚恳请求顾客对安装过程给予评价回访：交访表，专卖店客户专员进行回访回访表回访表1、在客户指定的区域安装。首先在客户指定的区域位 置铺好“安装垫布”，然后再进行工作。保持整个安装过程中的个人卫生和仪容。用心回答客户疑问，并恰当地宣传公司的产品，巩固我艾里品 牌在消费者心目中的印象，不得有损坏公司形象的行为及言 语。安装结束后要及时作好卫生清洁工作，纸箱要严格按客户的要 求处理，垃圾按客户要求放到指定堆放处。地面清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写回访 表。道别：（1）道别礼：行30度的鞠躬礼。（2）道别语：行道别礼后致道别语：“感谢您使用艾 里家具！若在使用中有任何疑问，请拨打我们的售后服 务电话，4000-520-315我们将提供相关的服务帮助！” 祝福语：祝您家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同 性别和年龄调整祝福内容。特别注意事项特别注意事项艾里全国服务热线4000-520-3154000-520-3151、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形 象。2、遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿 ，要勇于承担责任：在客户心目中你就是公司 的代表，应善于将公司责任转化成个人责任， 维护品牌形象。3、不要轻易向顾客做自己办不到的承诺。不要轻易说“不”，不要向顾客倒苦水，踢“ 皮球”，客户只想解决他们自己的问题。常见问题的常见问题的 处理办法处理办法1框架塌陷、靠背坐垫塌陷 原因分析：运输或装车不当等因素引起处理方案：1、用木条对塌陷的框架予以加固 维修2、用丝绵将靠背或坐垫进行填充。2真皮变色脱漆 原因分析：原材料问题或使用不当等因素引 起处理方案：如有条件可在当地进行喷漆加工处 理。3真皮沙发针眼（孔位）过大 原因分析：生产操作不当引起处理方案：发一些丝绵过去，让专业维修人员 进行填充，并用502胶水粘合。4布套（仿皮）磨损、有洞 原因分析：运输或人为损坏等因素引起处理方案 1、确定型号进行补件处理；2、如仿皮 磨损较小，可安排维修人员自行处理5仿皮生霉、有黑点原因分析：沙发进水或仿皮自身问题等因素引起。处理方案：将样皮寄回，并针对有问题的部位予以 更换。5布套变色原因分析：1、强烈阳光和灯光长时间照射。2、水 洗。3、面料自身原因，摆放一段时间自然退色。处理方案：补件处理并鉴定责任，如属于面料问题 ，则可协商用别的面料代替）五、服务承诺五、服务承诺艾里家居，爱100家居服务艾里家居首推“艾里爱100”家居服务体系，以百分百的用心 投入，创造顾客满分购物体验。爱家顾问：艾里情感家居顾问通过星座、性格分析，为消费 者量身提供家居风格专业意见。爱的烙印：艾里为不同家庭提供“爱的烙印”产品定制服务 ，如在沙发、床上刺绣表白语、烫印可爱漫画相片等，宣誓 相伴一生的永恒承诺。护家行动：艾里为顾客的居住环境提供360室内污染治理咨 询与服务，提供全方位的家庭健康呵护。 婚庆部落：艾里联合婚纱影楼、旅行社、装饰公司，为新人 提供婚庆事项的配套咨询与服务，如婚纱照、蜜月、家居布 置等，让新人的幸福更完美。售后服务：艾里提供完善的售后服务，建立家居无忧保障。 艾里顾客在使用过程中如有工艺质量问题，5年内保修。非质 量问题，终身有偿维修服务（沙发布料、玻璃制品不在保修 范围内）。安装管理安装管理安装人员规范，是维护公司在消费者心中的良好形象，公司所有安装 技师必须遵守的，每一个安装工都应该严格要求自己，不断在工作中 总结经验，提高自己的综合素质及技能。规范中所列的每一项，每一个安装技师都应深知熟记，要不折不扣地 做好。为了及时了解和掌握每位安装技师每天的工作情况，除认真登记顾客 回访表外，还由办公室跟踪电话回访，视情况每月给予考评，并按很 好、好、一般、差四个等级，在合适范围给予批评、表扬，对表现突 出的人员年终给予奖励。由于工作的疏忽造成一定的影响或顾客投诉时公司将追究当事人的责 任，第一次给予批评教育，第二次起视情节轻重给予罚款，罚款金额 从每月工资中扣出，同一个客户有两人以上负责安装时，客户投诉后 ，经核实无误除追究直接责任者以外，对共同参与负责本客户的其他 人员也将受到一定的连带处罚。每日作业时间为：上午8：30至下午6：00，每迟到1分钟每人扣发工 资X元；提前半小时下班视为早退，早退一次扣发工资X元；如辞工必 须提前一个月向公司申请，否则后果自负，有特殊情况都应提前请 假。因工作加班加点的由办公室统一考勤登记，年终由公司给予 一定金额补偿。由于工作的疏忽造成一定的影响或顾客投诉时公司将 追究当事人的责任，第一次给予批评教育，第二次起 视情节轻重给予罚款，罚款金额从每月工资中扣出， 同一个客户有两人以上负责安装时，客户投诉后，经 核实无误除追究直接责任者以外，对共同参与负责本 客户的其他人员也