客户服务手册客户服务手册-终端建设指导教材终端建设指导教材第一章 你的职责学习目标：1、 懂得如何使用本手册；2、 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对佰兰德积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。工作职责：1、 销售（数量和分销）；2、 帮助我们的顾客销售我们的产品；3、 和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、 高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；分销所有的品牌和规格；获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的；根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的 10 个特点：1、 坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系；3、 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、 诚恳：他们是值得信赖的；5、 正直：他们是有原则的，并按原则办事；6、 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、 常识：他们总是根据理性来作出判断；9、 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10、 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章 你的客户对客户的信念和策略：应认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、 在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系；2、 通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点；3、 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系；4、 客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、 百货商店：有两个不同的类型：A、 单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限；B、 多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、 化妆品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、 家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品；4、 销售亭：可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅 1-2 平方米，他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、 发廊/理发店：大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、 杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中；7、 超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润；8、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：国营由政府拥有；集体由一批投资者政府和私人所拥有；私营由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：1、 从公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、 店内支持：A、 买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员 等；B、 如何经营（产品、POP 材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、 从商店购买：柜台售货员等第三章 销售的最高原则永恒的人性 永恒的原则一、 从买方的角度来看待销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。让我们来做个练习：从现在开始我们完全地将自己当作一名顾客，譬如说：你的确需要买一双鞋，当你作出这一个购买决定时，你一定有很许多想法和需求，如果：你用自己的积蓄准备按照自己的愿望买这双鞋时，你遇到一位口齿伶俐的销售代表向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成其在这类产品上的规定销量，那么你只能做二件事情：尽快地离开或小心买了它以后发誓以后不再和此人打交道。二、 销售的唯一总则现在凭借这个小练习你已经获得了足够的信息了解什么是成功销售的唯一总则。只有当客户相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进/消费/投资。这个销售规律告诉所有的销售人员，长期的成功销售取决于什么？三、 销售原则一我们必须判断/了解客户的真实想法和需要。几乎所有优秀的销售代表在销售介绍之前，甚至在全部销售工作开始之前，便着力分析判断客户的真正想法和实际需求，而且那些出色的销售代表通常都是掌握在客户的各种想法和需求中寻找出重点的方法，因为他们了解，他们所销售的东西极少可能满足客户的全部需求。有关销售技巧：在应用销售原则中，我们经常用到销售技巧：1、 沟通技巧：用来帮助你如何提高质量地提出与回答问题以保证交流中的敞开性，他帮助你更好地采用聆听并利用你的眼睛和耳朵来协助聆听。2、 客户渗透：客户渗透的培训将帮助你了解从客户哪里寻找什么样的资料能够帮助你了解客户的想法与需求，他将传授给你一套组织客户信息的系统，从而帮助你理解客户信息据以提出有针对性的利益目标，同时对客户有可能提出的反对意见作出准备。四、 销售原则二向客户证明你的建议（想法/产品）将会满足他最重要的需求。这个原则实际是你销售工作的核心，是关于销售介绍最终要阐明的实质性陈述，甚至是说服性销售的全部。有关销售技巧：1、 说服性销售模式：说服性销售模式提供了一种简单的模式，他能够让你用最简洁的办法来处理纷繁复杂的销售情况，如果遵从这一结构方式，便可保证你可以全力集中于销售原则第一和第二条上。2、 概念性销售： 概念性销售的是一个将品牌/生意想法/促销活动的特点转化为利益的过程，他使我们的销售以更有针对性和有激励性的方式来满足客户的需求。3、 处理反对意见：处理反对意见表现为二个方面：1) 及早发现可能出现的反对意见并避免他的发生。2) 当反对意见在销售过程中确实出现时，处理并解决它的过程。4、 谈判技巧：在双方都迫不得已需要作出一定让步时，如何达成一个对双方都较为圆满的解决方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的销售人员都应该信奉这个销售规律并严格按照二个销售原则去实施，相反地，每一位失败的销售人员几乎都是因为没有考虑和执行销售的规律与原则。第四章 说服性销售透彻了解客户 让客户说“YES”一、 说服性销售技巧：说服性销售是一种五步销售的大纲模式，她完美地配合着我们前面介绍过的购买规律及原则，并有针对性地展开销售工作。二、 说服性销售技巧的效用：说服性销售技巧既可以用来处理最简单的销售工作，更可出色地运用在针对个人的甚至是高级决策层的复杂的销售介绍。三、 说服性销售技巧的实际应用：成功地采用说服性销售技巧的关键是完全理解每一步的目的和意义，并根据每一步的完成情况计划或改动自己的销售介绍。四、说服性销售第一步概括情况：1、 说服性销售技巧的第一步称为概括情况，在这一步中，你需要达到二个目标/结果：目标一：确保你对于客户的想法和需求有了很好的了解，客户也同样清楚这一点，换句话说，你已经得到客户的信任，在他眼中，你作为销售代表已真正了解他的想法和需求。目标二：陈述出一个来自你的销售建议，的确可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确的利益。现在我们来发现以下如何实现概括情况的第一个目标作为销售代表，我们常常会遇到三种情况：1） 理想的情况是你的想法恰恰同客户的需求相一致（这常常是良好的客户渗透的结果），这样你可以进一步裁剪你的销售介绍和想法以进一步满足客户的需要，接下来你要做的是通过明确客户的需要及其需求的强烈程度来进行你的销售介绍；2） 你了解大致情况，但并不明确客户的具体想法/需要，你在准备这个访问时应该根据掌握的大致情况先问自己：如果我是这个客户我会怎样想？会有什么样的需求？然后按照你的想法来准备销售介绍，但是请牢记，千万不要假设你已经知道了客户的真正想法和需要，因为你实际上并不知道。请回想我们的销售原则一：你必须了解或判断客户的想法和需求因此，你必须判断客户的需要作为销售介绍的开始。例如：我们假设某销售代表正准备卖给客户一个关于洗面奶的堆头陈列计划，该销售代表了解到客户已经同意了其他公司品牌的陈列计划。客户曾说他认为我们产品的毛利点数太低，在销售之前的准备中，销售代表认真计算过，如果客户采用他的建议，每 500元的投入会带 100 元的利润，他打算在销售介绍中向客户重新确认这一点，客户却表示因为他的货架紧张，所以现在最感兴趣的是小型陈列，他认为这样能够提高出货量，加快他的流转速度。下面销售代表应该怎么做？他应该迅速地将利益重点转移到客户的新想法上来，既：货架空间和流转。3） 你必须找出客户的愿望及需求：这第三种情况经常发生而且也是那么具有挑战性，令人振奋，我们通常在如下情况下会帮助客户找出需要：A、 客户认识不到机会：问题的定义一：所有能够提供前进发展因素的“聚合”，在商店中，到处可见销售人员引导客户产生需求并采取行动从而导致巨大成功的例子，总之，消费趋势，其他商家的成功经验及竞争情况都可以用来作为机会，从而帮助客户发现/建立需求。B、 客户认识不到问题：问题的定义二：问题常常是麻烦的起源，而麻烦会带给人解决问题的愿望，销售代表为客户指出问题，自然能够为客户建立改变现状的愿望，客户往往认识不到自身的问题，或者不很清楚现存的问题对于其生意的真正影响，一个典型的例子是客户通常不注意缺少分销或脱销对其商店的影响，而销售代表指出了这一问题的严重性，从而客户便有了补充分销货物的愿望，销售的环境便产生了，接下来我们便要分析这种机会可能带来的潜在利益，如：吸引某一类消费者，可以减少人员费用，增加某类产品的销量，增加客户的竞争力等等。分析之后，就应着手改进销售介绍，以向客户展示我们的销售想法可以如何帮助他来解决问题进而对生意产生促进。下面我们来研究如何实现概括情况的第二个目标：目标二：陈述一个来自你的销售建议可以帮助客户实现其想法或满足其需求的具体/明确利益。某人曾经说过：概括情况的过程其实就象钓鱼：第一步先确定确保你垂钓的地方是鱼经常活动的地方；第二步是挂上钓饵并观察鱼是否被诱惑。当我们解释一个具体的利益时，这意味着将你的利益带入客户所