浅谈证券经纪业务的服务标准与方式浅谈证券经纪业务的服务标准与方式随着佣金改革的实施，价格战的狂热在遭遇了股民的冷淡之后基本恢复平静，证券公司在经纪业务领域的工作重心逐渐突出服务内涵。价格、服务和品牌这三大要素，服务和品牌的重要性更加突出。一个能够提供好的服务的公司，才能够稳固股民，并逐渐建立并巩固自己的品牌。这或许就是美林之强大到可怕之处。在这里，笔者试图对证券公司经纪业务的服务标准与方式做些探讨。一、 服务理念：以客户为中心。“以客户为中心”的核心内涵是以客户利益为第一，以客户满意为目标，对客户提出的问题进行解答，为客户提供全方位服务是我们的责任，加强协调、合作，形成多层次的服务网络，调动各方面的资源为客户提供服务，满足客户的多方面需求，追求企业与客户互利双赢、共同发展。前瞻性 :成功在于不断推出新的投资产品迎合客户的需求。务实性:确保每一位客户都得到专业的服务。卓越性:提供优越的服务和投资表现、使客户的投资风险减低。二、 服务价值：通过提供客户理财投资的专家式服务，达到帮助客户实现价值增值的目的。经纪业务的价值取决于其服务的其性能价格比，如果客户的投资收益大于其交易成本，则经纪业务就为客户创造了价值。如果考虑到证券市场的整体整体价值提升，而为投资者带来的价值增值，更科学的理解是：经纪业务为客户创造的价值，等于投资者的投资收益减去投资的自然增值（源自大盘的整体上升）和交易成本的余额。一个简单的方法是：投资收益率减去综合指数上涨率的余额就是经纪业务的增值率。另外，经纪业务通过收集、整理和传播各种各样的历史数据、基本资料和公共信息，提高了证券市场的透明度，应该也是经纪业务又一价值所在。概括而言，资本市场的作用是价格发现和价值增值，因此，经纪业务的作用就是促进市场的价格发现和帮助客户实现价值增值。三、 服务标准：1、 专业化：专业化服务应该立足于基本分析、技术分析和数量化组合管理三种基本分析方法，通过深入的宏观经济形势分析、大盘走势预测、投资价值分析和投资组合构造配合股票买卖技巧的运用，从定量分析对客户构成分析，提供分类服务，为投资者最大限度地规避风险、获取收益。2、 标准化：标准化服务体现的是公司服务产品的统一品质和品牌基础，首席分析师制度的实施即是标准化服务的表现之一。具体而言，所有的营销服务人员出现在客户面前，都应该是符合公司品牌形象的标准规范下的个人形象，提供的是根据客户需求定制的个性化包装的标准化服务产品。如对个股的看法和市场的宏观经济分析，就不能出现相左的两种意见，以免客户造成混乱。3、 个性化：个性化服务包括两个方面，一是投资者明确提出的所需服务，比如“个股价位警示” 、 “大盘走势分析和个股推荐”等；二是借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供投资风格和投资需求，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯；根据投资者“风险规避”或“风险偏好” 、 “短线投机”或“长线投资”等不同类别，自动筛选出符合其风格的投资品种。个性化服务通过及时有效地送达有针对性的信息，极大地节约了投资者的时间和精力，同时提高了投资水准和投资效率。4、 智能化：广泛的标准化和个性化的服务需要先进 IT 技术和手段的保障。运用最新发展的智能化电脑技术，能够及时将客户需要的各种市场信息和研究报告等定期送到客户的电子信箱，实现服务的主动性；随时更新信息，实现服务的动态性；客户根据需要设定关注的信息种类，系统自动帮助客户动态检索信息，实现服务的专门性等，从而使得广大客户都能够享受到高标准服务基础上的个性化服务。四、 服务方式1、 快速、及时响应的电子化服务模式：经纪业务的传统服务模式属于被动式服务，即投资者必须赶到开户营业部或拨打开户营业部咨询电话才能获得所需的服务。借助先进的电子商务平台，可以将投资者所需信息主动推送给投资者。实现服务体系向多元化，深层次发展，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转” ，为客户提供网上交易、投资资讯咨询、信息定制三位一体的服务模式。这主要包括，网站服务平台、在线咨询平台以及电话中心、客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM） 、经纪人管理等系统建设完善。2、 点对点为特征的专业经纪人模式：经纪人服务方式从主动为客户提供对帐单，分析客户操作手法和个性习惯，到主动为客户收集针对性的信息资料提示风险，乃至主动与客户交流沟通并为其提出参考性的投资计划与建议，一层层更细致、更深入。以规避风险，取得收益最大化为目标，经纪人服务方式的改变不仅是服务质量飞跃，而且能积极引导广大投资者进行科学合理的理性投资。3、 “连锁化”投资咨询服务模式经纪收入根本依赖于为客户提供个性化的专业咨询服务，要在未来的竞争中获胜，必须以突出专业性投资咨询服务为工作重心。引入“连锁化”经营思路，总部研发部门与营业部之间应进行专业化分工，充分利用公司总部研发力量的业务优势，将其建成一个统一的证券资讯配售中心，把下辖的营业部建成统一印象、统一管理、统一业务流程、统一服务标准、统一对外宣传的连锁式营业群体，这种以证券总部为依托的经纪业务咨询服务模式，具有以下优势：一是降低成本；二是通过资源整合，提高营业部的整体竞争力和规模效益；三是形成券商的市场形象和品牌，扩大影响力。附：一、 服务思想以客户为中心，通过合法有效的个性化服务帮助客户减少投资风险、实现资产增值。二、 服务规则1、 遵守国家和主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心改善服务工作的观念。2、 向用户公布服务项目、服务时限、服务范围等内容。3、 用户办理业务时，向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、风险费用收取办法及交费时间、咨询服务电话等，并以书面形式明确与用户双方的权利和义务。4、 为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。5、 向用户提供业务咨询、查询等业务。6、 建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。三、 服务细则：1、 分析、了解客户的实际需要和对我们专业服务的要求。2、 确定客户服务目标：确保能够履行我们的专业职责、满足客户的需求并提供超过其期望的服务。制定适当的双方认同的客户服务计划，以实现我们的客户服务目标。3、 认真实施客户服务计划以确保实现我们的承诺、预见到可能存在的问题并避免意外情况的发生。4、 建立有效的、富有创造性的内外通讯网络，及时与客户进行沟通，对客户需求和意见做出即时响应，满足客户一切合理需求，增强客户对我们服务的价值与质量的认同。5、 向客户提出我们对其业务的独到见解和富有建设性的改进意见。6、 不断拓展并加强与客户的关系，促进有效联系并取得客户的持续信任。7、 确保任何专业、技术或客户服务方面的问题在互相尊重的情况下得到协商解决。8、 正式或非正式地从客户方面定期获得对我们业绩的评估意见。9、 收取能够体现我们服务价值和承担责任的费用，并在客户看来此收费是公平合理的。四、 服务解构三大中心（研发中心、经纪中心、网络中心）基于两大平台（产品平台、服务平台） ，通过多样化服务渠道满足客户多样化的服务需求