成功秘诀： 一技术革新。海底捞创建于 1994 年，迄今为止已经有 18 年的历史，海底捞 的技术在不断地进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以 快速满足客户需求的一系列制度。 二制度规范。海底捞的制度建设主要围绕关怀员工，立足员工。满足员工 的利益，从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润。 三特色培训。海底捞经常采用的培训方式是核心员工的言传身教。一种是 理论培训，一种是实践中学习。使员工得到企业最现实的发展状况，从 而鼓励员工积极进取。 四员工福利。海底捞员工月平均工资 1300 元，在同行中属于中等偏上，从 这方面讲，海底捞能够留住大部分员工。另外，还公费组织培训，培训 外来员工在大城市的生存能力。照顾员工的子女与父母，建立私立寄宿 学校，组织优秀员工与父母一起外出旅游。 五对员工的赏识与认可。在海底捞每个人都有晋升的机会，员工发明出一 个可以方便顾客的方法，就会以他的名字命名作为奖励，基层员工如果 每天勤恳工作他就可以晋升为金牌员工。 海底捞能从一个麻辣烫逐步发展成为一个大型企业连锁店，他的差异化核 心竞争力做出了极大贡献，他把客户的需求放在第一位，也许海底捞的食物不 是最美味的，但是他的服务确实完美的，他的客户想到的没想到的都想得面面 俱到，让人进入海底捞就像回到了家，则就是海底捞为什么能在人工成本高出 同行业的两倍之多的情况下照样在市场上具有竞争力的原因，客户服务战略吧 客户真正当成上帝，把员工真正当成家人，感受家文化，感受家温馨。管理启示 1.不管一个企业制度多么完善，并不意味着就能获得成功，起关键作用的是人。 如果一个企业再升华一点，到了信仰层面，那将是成功与伟大的区别。 2.重新定义员工与企业的关系，老板与雇员的关系，企业与顾客的关系，爱是 化解矛盾矛盾的最佳方法，爱具有无与伦比的力量，没有人能抵挡住它的威力! 3.对员工最好的激励就是让他们有成就感、幸福感、有时候比金钱效果更好。 4.信任不是说出来的，而是做出来的。 5.产品的质量和服务的质量掌握在一线员工手里，老板只有服务好一线员工， 他们才会善待你的客户。 6.我们都知道全民皆兵的厉害，却不知道全员皆主的力量。让每个员工都感觉 是主人公，这才是不可复制的核心竞争力。 7.市场竞争。本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业 必然在竞争中被淘汰。 8.什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动 超出他们的期望让他们感到意外。 9.管理是实践的艺术。 10.让员工严格遵守纪律和流程其实等于雇佣了一个人的双手而没雇佣他的 大脑。人最值钱的是大脑大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。11.差异化的服务掌握在每一个一线员工手里。 12.家最能触动中国人的神经，是绝大多数中国人的精神归宿。把员工当家里人 每个家庭成员都愿意为家做贡献。一旦员工把公司当成家能量就会爆发。13.世界上没有什么科学管理?管理永远是具体的管理白领的方法不一定适合 管理工人。 14.对管理者最基本也是重要的要求就是理解员工。 15.战略和管理永远是具体的是不容易或者不可能被复制。汤近硃、贝讷湄