皖公运站201059 号关于印发安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）的通知各市运管处：现将安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）印发给你们，请遵照执行。二一年五月二十六日安徽省汽车客运站质量信誉考核办法（试行）第一章第一章 总则总则第一条第一条 为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，引导和促进汽车客运站（以下称客运站）提高管理水平和服务质量，维护旅客和道路运输经营者的合法权益，根据中华人民共和国道路运输条例、 道路旅客运输及客运站管理规定、 安徽省道路运输管理条例等有关法律法规，结合我省实际，制订本办法。第二条第二条 全省三级以上（含三级）客运站应按照本办法进行质量信誉考核。市级道路运输管理机构参照本办法制定四级、五级客运站质量信誉考核办法。本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运站的设施设备、安全生产、经营管理、服务质量和社会评价等方面进行的综合评价。第三条第三条 汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。第四条第四条 客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为人民群众提供安全、便捷、舒适、有序的运输服务。各级道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉好的客运站发展。第五条第五条 省级道路运输管理机构统一组织开展全省客运站质3量信誉考核工作，市、县级道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。 第二章第二章 质质量信誉等量信誉等级级第六条第六条 客运站质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用 AAA 级、AA 级、A 级和 B 级表示。第七条第七条 客运站质量信誉考核指标及主要考核内容包括：（一）设施设备：按照汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T2002004）设施设备配置和使用情况；（二）安全生产：是指客运站建立安全管理机构情况、制定和落实安全管理制度情况、安全责任协议签订情况、客运站封闭式管理情况、客运站安全管理流程情况、安全事故预防情况、落实“三不进站五不出站”情况、发生责任事故情况等；（三）经营管理：是指客运站完善各种准入手续情况、岗位设置情况、统一售票情况、票价公布情况、基本资料准备情况、公平接纳客运车辆进站经营情况、按照标准收费情况等；（四）服务质量：是指客运站各项服务质量指标情况、服务标识布置情况、服务人员着装情况、服务质量投诉处理情况、服务质量事故情况等；（五）社会评价：是指旅客及司乘人员满意度调查情况、道路运输管理机构评价情况；（六）包括科技设备应用、管理创新和获得有关部门表彰。第八条第八条 客运站质量信誉考核实行计分制，考核总分为 1000分，另设加分项目 50 分。具体考核计分标准见安徽省汽车客运站质量信誉考核评分4标准（附件 1）。第九条第九条 客运站质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为 AAA级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达 30 万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于 950 分。（二）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为 AA 级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达 50 万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于 850 分。（三）考核期内同时符合以下条件的，质量信誉等级为 A 级。1.未发生人员死亡事故或直接经济损失达 100 万元以上责任事故；2.未发生重大服务质量事件；3.考核总分和加分合计不低于 800 分。（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉考核结果为 B级：1.发生人员死亡责任事故，或直接经济损失达 100 万元以上责任事故；2.发生重大服务质量事件；3.考核评分和加分合计低于 800 分；54.被处以停业整顿或吊销经营许可行政处罚；5.因客运站乱收费、班次安排不合理或违规经营等引发客运经营者集体停运，到省级人民政府上访事件； 6.不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料； 7.在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况且情节严重；8.未按要求建立质量信誉档案或在质量信誉考核中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行。重大服务质量事件是指由于客运站原因，对旅客或客运经营者造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第三章第三章 质质量信誉考核量信誉考核组织组织第十条第十条 各级道路运输管理机构对客运站进行质量信誉考核时，应当成立客运站质量信誉考核小组，负责组织实施具体考核工作。第十一条第十一条 各级道路运输管理机构的考核范围：（一）省级道路运输管理机构负责一、二级客运站的质量信誉考核工作。（二）市级道路运输管理机构负责辖区内一、二级客运站的质量信誉考核初评工作，并负责三级客运站的质量信誉考核工作。（三）县级道路运输管理机构负责三级客运站的质量信誉考核初评工作。6第四章第四章 质质量信誉考核量信誉考核第十二条第十二条 客运站、客运站所在地县级或设区的市级道路运输管理机构应当分别建立客运站质量信誉档案，并指定专人负责。质量信誉档案应当包括下列内容：（一）客运站基本情况，包括客运站名称、法人代表或负责人姓名、经营许可证、工商执照、设施设备情况、从业人员数、进站经营的客运班线、车辆、承运人等；（二）经营行为情况，包括每次违法违章经营的时间、责任人、违法违章事实、查处机关及行政处罚决定书；（三）安全生产情况，包括发生责任火灾事故情况、因客运站责任发生的站内安全事故情况、落实“三不进站五不出站”情况等；（四）服务质量情况，包括服务项目、服务行为和每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、责任人、受理机关及核查处理情况；（五）客运站管理情况，包括各类规章制度的建立健全情况、站内外经营秩序和人员持证上岗情况、站务人员统一服装情况；（六）客运站稳定情况，包括客运站乱收费、违规经营发生的集体停运、上访等影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；（七）获得省级以上或省级有关部门、市级政府表彰情况、在省级以上新闻媒体报道的好人好事或先进事迹情况（需提供书面证明）、近年来质量信誉等级情况。第十三条第十三条 客运站应加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地县（区）级或市7级道路运输管理机构的要求定期报送相关材料。客运站质量信誉考核档案采用 A4 纸规格，有条件的可同时使用电子文本，书面档案保存期符合国家有关文件档案管理规定的相关要求。第十四条第十四条 各市、县道路运输管理机构应当加强对客运站的日常监督和考核工作，每季度至少实地考核一次，考核情况列入日常考核内容，年度考核时进行综合评定。定期开展旅客和司乘人员满意度调查（见附件 5、附件 6），满意度调查每季度不少于1 次，每次调查人数不少于 10 人,取平均分值。此项满分 100 分，按调查取得平均分值的 40%折算计入客运站质量信誉考核总分。认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握客运站质量信誉情况，经核实后及时记入道路运输管理机构的质量信誉档案。县级道路运输管理机构应当在每季度末的最后一个工作周内将前一季度的客运站违法违章情况、社会投诉案件汇总上报所在地市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构应当将每季度相关数据汇总后在本级道路运输信息网公布客运站的服务质量、违法违章行为、安全事故等数据信息，以便客运站和社会查询，了解有关情况，并将每年相关情况汇总后上报省级道路运输管理机构。第十五条第十五条 客运站质量信誉考核周期为每年的 1 月 1 日至12 月 31 日。考核工作应在次年 2 月至 4 月进行。客运站应在每年的 12 月底前，对本年度的质量信誉情况进行总结，如实报送安徽省汽车客运站质量信誉考核报告（见附件 2）、 安徽省汽车客运站质量信誉考核自评表（见附件 3）和8安徽省汽车客运站基本情况登记表（见附件 4）及有关材料。第十六条第十六条 客运站质量信誉考核组应根据其掌握的客运站质量信誉资料，按照安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准（附件 1）对客运站报送的质量信誉情况进行考核初评。发现不一致的，应要求客运站进行说明或组织调查。考核结束后将初评结果连同有关资料报授权其考核的道路运输管理机构审核。第十七条第十七条 省级道路运输管理机构应将一、二级客运站，市级道路运输管理机构应将三级客运站考核初评结果及各项考核指标数据书面通知被考核客运站，并在本级道路运输信息网上进行为期 7 日的公示。公示结束后，应对客运站的申诉和社会反映的情况进行调查核实，对考核结果进行最终认定。第十八条第十八条 市级道路运输管理机构于每年 4 月底前将辖区内所有客运站上一年度考核结果以书面报告形式报送省级道路运输管理机构，并附辖区汽车客运站质量信誉考核情况汇总表（见附件 7）。省级道路运输管理机构每年 6 月 10 日前在省级道路运输信息网站上公布上一年度客运站质量信誉考核结果。第五章第五章 奖惩奖惩措施措施第十九条第十九条 质量信誉考核结果，作为客运站评优评先、站级变更、核定收费标准、新增进站车辆的重要依据。第二十条第二十条 客运站质量信誉等级为 AAA 级的：（一）按原定站级和经营范围继续经营；（二）有条件接纳客运班车的，优先安排新增班车进站经营；（三）优先扶持配备设施设备、安排技术和智能化改造。第二十一条第二十一条 客运站质量信誉等级为 AA 级的，保留其站级9等级。第二十二条第二十二条 客运站质量信誉等级为 A 级的：停止晋升站级等级，责令三个月内整改，整改期内，停止新增班车进站，整改期满经复评合格的，保留其原有站级等级。整改后仍不合格的，降低一个站级等级。质量信誉等级两年度连续考核为 A 级的，降低一个站级等级。第二十三条第二十三条 客运站质量信誉等级为 B 级的：（一）停止安排新增班车进站经营；（二）取消客运站当年评优评先资格；（三）客运站等级降低一级；（四）道路运输管理机构应当责令客运站就设施设备条件或违规经营行为进行为期三个月的整改。整改期满，由负责考核的道路运输管理机构对整改情况进行验收。第六章第六章 附附则则第二十四条第二十四条 本办法中客运站级别按中华人民共和国交通行业标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T2002004）执行。第二十五条第二十五条 本办法自发布之日起施行。10附件 1：安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准项目：设施设备（200 分）序号考核内容分值评分标准及要求1客运站设施设备符合部颁标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）的要求。150必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣 10 分。2客运站还应配备下列有效图表和设备：班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。50少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣 10 分。项目：安全生产（200 分）序号考核内容分值评分标准及要求1客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。20管理制度少一项扣分；未签订协议，少一个，扣 10 分。2客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。10少一次，扣 5 分。3客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的 0.5，专项用于安全生产支出。20达不到标准，扣 20 分。4客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。20未设置的扣 20 分。5客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。10未设置的，扣 10 分；应急预案措施不力的，扣 5 分。6客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制