1 / 3客户服务维度用运一维客户服务- 对销售我们产品及给我们钱的客户进行的服务，服务对象为消费者的服务即为一维服务，一维服务最原始的客户服务。一维服务拥有销售前服务、售中服务、售后服务三个阶段。售前服务即是交易前给客户提供的服务；售中即是售交易环节中的服务；售后即为交易合作后的服务。在此三个阶段中为客户提供咨询、操作、问题解决等支持。二维客户服务- 与一维服务不同的是服务对象的增多，如由单一的消费者增加至供应商，对供应商和消费者以同样地位进行客户服务和维护，使得企业的销路和企业的渠道都能规范管理、健康发展。那二维客户就是将所有与公司有关的对象都作为客户服务对象，对所有对象统一进行客户服务处理系统，在客户服务处理系统中对客户进行客户分类及客户归档管理设计并根据企业的现状进行客户管理的不断更新，也就是说客户服务不是死的。二维服务采用总分总的方式过进处理，二维客户服务的步骤第一步建设客户分类第二步建设客户管理表述项第三步记录客户档案第四步客户跟进及维护方案，运营、 市场及公司高层共同审核客户跟进及维护方案确认后交由专业的客服中心执行。第五步需求回访，各部门主动利用客服中心将事项与事物及时植入或通知给客户；无法联系客户如果企业类可到企业所在地进行当面拜访。第六步客户分析定时对所服务和管理的客户进行数据分析，第七步编制客户管理标准对客户进行约束管制及给予和满足。如果一个企业， 客户要什么给什么对客户豪无管理和约束，那企业很快就沦陷失去。如果一个企业，只有约束管制，没有客户需求给予，那这个企业就成了空圈子。所以正在的客户管理标准一定要有给予和满足的同时约束管理。三维客户服务- 不是一维的消费者到客服；客服做为处理器联系公司各个部门，客服根据公司各部门的相关规定做出客服回复规范，客服对客户问题进行处理和满意度。也不是二维的在一维服务的基础上丰富了服务对方。而是立体式的服务， 在服务对象上增多，在服务种类方便上增多，在服务形式上增多。客户零售客户渠道客户公司相关。 。供应商客户2 / 3三维客户服务的服务形式1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的vip 卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。2、制定客户回馈政策。目前以一楼的vip 卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司vip 客户基本信息如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片（或其它小礼物） 上门祝贺。 了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。4、客户联系，定期回访，客户服务。以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、 迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人， 特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。7、协调客户，处理客户投诉。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。 部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip 卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。8、配合公司对外的各项公关活动。代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。四维客户服务- 在三维服务的基础上，在处理工具进行了丰富，由原来单纯的人客服和电话增加了其它硬件设备和软件。包供应商代表独立软件供应商（ISV）或 OEM 接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、 维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV 或 OEM 。利用一些软硬工具让客户服务工作更加的完善，简单的构成呼叫中心的设备及软件，让每次客户的通话及消费情况清晰明了，并详细记录， 构建完善的客户服务档案库。对客户服务的管理和监督提供良好的依据。复杂的如客服处理系统，构建了新一代企业级智能客服平台，例如通过领先的云计算技术将电话、在线客服、手机App、微信、微博、短信、邮箱、网页表单八大渠道整合，带给企业更低的成本和更高的效率。五维客户服务客户服务 包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，3 / 3提供解决方案， 解决客户存在的问题，满足客户需求， 从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；2、内客户（包括各业务部门及其员工）；3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。五维客户服务，在被动服务和服务回访的过程中加入公司市场及运营目标，形成客户服务闭环，让客户服务变成，听取问题、解决问题、提供产品服务、了解产品问题、解决问题、提供产品服务的无限循环中。而当我们回答什么是客服服务是，客户服务就变成了smile for everyone。我们需要面对的不止是解决客户问题这点工作。你所要承担的是客户在遇到困难时向你求助时的无奈、不悦甚至愤怒。但不论如何，你都应该时刻保持对每一个客户微笑。微笑是一件很神奇的事， 你可以用他化解用户的无奈，消灭用户的不悦，平息用户的愤怒。不要以为在电话或者电脑那头的客户感觉不到你的情绪，如果你也在耐心对待客户，那么客户也会感受到你的认真、用心以及你的每一个微笑。E-excellence in everything you do卓越地完成每一项工作。 R-reaching out to every customer with hospitably热情地对待每一个客户。例如盛大游戏通过客户服务形成了公司所有游戏的相互转换性和推动性，并提升着整个公司的服务销量。客户分析： 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有：分析/ 数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/ 执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。客户服务： 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。履行订单： 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。