晋中市中心城区洁源天然气有限公司客户服务部工作指引客户服务部工作指引2015 版前言前言管理是企业永恒的主题。管理制度是企业赖以生存的体制之基，动力之本，活力之源。按照山西国新能源发展集团“巩固、完善、提升、发展”和扎实推进基础管理年工作的要求，进一步强化和提升公司的经营管理水平，促进公司稳健经营，持续发展，并且真正让制度活起来，聪明起来，公正起来。结合公司运行实际，坚持以制度管人，以流程管事的基本管理原则，编写了客户服务部工作指引。编写工作指引的目的是为了使公司上下积极营造一种职责明确、流程畅通、管理规范、干事创业的良好环境，坚持做到事前有要求、过程有控制、事后有依据的管理原则，用制度机制规范企业的经营管理、巩固和保障生产经营结果。管理制度是一种手段而非目的，甚至是一门实践艺术，制度的完善永无终点。公司要求全体员工严格按照本工作指引，在实际工作中认真学习实践，并有所创新，不断修订，使之更趋于成熟和完善，真正成为经营管理的准绳，实现公司的发展壮大和员工自我价值的有机统一，全面提升公司的各项管理工作，为公司的可持续发展做出贡献。目录目录一、部门职责及组织架构 .8（一）部门基本信息 .8 （二）部门综述 .8 （三）部门职能 .8 （四）岗位设置图 .9二、客户服务部岗位说明 .101、客户服务部经理岗位职责 .10 2、客户服务部副经理岗位职责 .133、客户服务部副经理岗位职责 .17 4、客户服务部副经理岗位职责 .21 5、送气宣传组组长岗位职责 .25 6、用户安检组组长岗位职责 .29 7、表具管理组组长岗位职责 .33 8、综合组组长岗位职责 .36 9、热线组组长职责 .40 10、营业厅主管岗位职责 .44 11、送气宣传员岗位职责 .49 12、工单受理员岗位职责 .53 13、居民安检员岗位职责 .56 14、非居民用户安检员岗位职责 .60 15、维修管理员岗位职责 .64 16、抄表员岗位职责 .68 17、设计员岗位职责 .71 18、档案管理员岗位职责 .75 19、系统管理员岗位职责 .78 20、数据分析员岗位职责 .83 21、内勤岗位职责 .86 22、接线员岗位职责 .90 23、营业厅收费员岗位职责 .95 24、营业厅综合业务员岗位职责 .100 25、燃气具销售岗位职责 .104三、客户服务部工作流程 .111（一）居民置换通气工作流程 .111 （二）居民户检工作流程 .113 （三）零散用户维修通气工作流程 .115 （四）居民用户停气复供工作流程 .117 （五）居民用户档案管理工作流程 .119 （六）非居民用户置换通气工作流程 .121 （七）非居民用户安检工作流程 .123 （八）非居民用户档案管理工作流程 .125 （九）抄表工作流程 .127 （十）表具维修更换工作流程 .129 （十一）服务热线工作流程 .131 （十二）电话回访工作流程 .133（十三）公司事故上报流程 .134 （十四）用户系统管理工作流程 .136 （十五）改装管道和安装热水器受理工作流程 .138 （十六）用户证、IC 卡办理工作流程 .140 （十七）安检计划册编辑工作流程 .142 （十八）用户信息系统资料建立工作流程 .144 （十九）天然气销售工作流程 .146 （二十）客户过户工作流程 .148 （二十一）客户销户工作流程 .150 （二十二）气量销售数据分析工作流程 .152 （二十三）燃气表调量审批工作流程 .154 （二十四）材料销售管理工作流程 .156 （二十五）燃气具销售工作流程 .158 （二十六）内勤工作流程 .159四、制度编汇 .161客户服务部守则 .161 营业厅各岗位日常行为规范 .162 客户服务部营业厅管理制度 .164 客户服务部专业术语名词解释 .167 工作日志制度 .169 客户服务部客户工作制度 .170 客户服务部抄收管理制度 .172 居民户检管理制度 .173 置换点火管理制度 .185 执行预约点火通气工作 .191 收费管理制度 .193 岗位练兵制度 .194 基础资料使用管理制度 .195 居民燃气设施维修管理制度 .199 岗位交接班制度 .201 热线管理制度 .202 安全生产会议制度 .203 停送气、降压、动火管理制度 .205 消防设施、器材维护管理制度 .208 户内燃气事故抢险应急预案 .211 室内燃气事故处理程序 .212危险源分析、危险程度评估及防范措施 .213 附则 .215 客户服务部户内燃气事故应急预案 .218五、附表 .224表具维修记录登记表 .