E-315:9000 信用体系信用认证的立信机制信用体系信用认证的立信机制E-315:9000 信用体系信用认证的立信机制信用体系信用认证的立信机制（诚信保证机制）（诚信保证机制） E-315:9000 立信机制，也被称之为信用保证机制，为什么说通过 E- 315:9000 国际信用管理体系认证的单位是诚信的？人们在评价 E-315:9000 体 系时，有人认为 E-315:9000 体系的信用认证是一把双刃剑，真正诚信的单位会 因认证而受益，但是打诚信幌子行欺骗之实的单位会因为认证而很快被识别出 来并受损；也有人认为，企业一旦通过 E-315:9000 认证，无论他们起初是否是 真的愿意诚信或打诚信幌子，但是 E-315:9000 体系会使这个企业无法骗人、骗 不到人，到最后是不愿再骗人。下面我们谈一下该体系的信用保证机制。第一节、外部制度的保证第一节、外部制度的保证E-315:9000 认证单位（包括认证安全投资区，下同）是不敢失信的，如果 失信将会很快被发现并受到严厉的信用惩罚。一、一、E-315:9000E-315:9000 认证单位时刻处于其利益关系人的信用监督中。认证单位时刻处于其利益关系人的信用监督中。我们在 E-315:9000 九大设计原理当中已经提到，一个单位是否诚信，由谁 来判断？，也就是说，谁最了解一个单位的诚信度？是政府机关、新闻媒体还 是行业协会？中国有一个俗语：春江水暖鸭先知，最了解和最先知道一个单位 诚信度的，应该是与这个单位打交道并有直接利益关系的单位和个人，也就是 我们所说的利益关系人。当然一个利益关系人或部分利益关系人的评价并不一定中肯或正确，可能 有其片面性，但是大部分利益关系人的评价应当是可以采信的。根据 E-315:9000 国际信用管理体系认证标准，E-315:9000 认证单位必须 建立外部信用管理制度，对外发送或公告中国诚信企业协会签署的“信用监督 卡”，以明确告知其利益关系人如何投诉和建议，如何进行公开投诉和永久曝 光，如果 E-315:9000 认证单位不能较好解决客户的问题或取得客户的谅解，这 些投诉和曝光信息会快速的反映在 E-315:9000 认证单位的信用档案中，E- 315:9000 认证单位为了不留下失信记录，必将尽力改善自身管理水平，诚信地 开展各项业务。二、二、E-315:9000E-315:9000 认证单位无法歪曲和掩盖利益关系人的投诉、曝光信息。认证单位无法歪曲和掩盖利益关系人的投诉、曝光信息。1、E-315:9000 体系存在着便利、通畅、科学的投诉渠道，中国诚信企业 协会授权国内代理机构开通了网络举报、电话举报、传真信函举报、上门举报等形式，并且投诉信息一经录入，只有投诉人才有权删除。我们在 E-315:9000 九大设计原理当中已经提到，单位的财务报表、证明资料等都是可以造假的， 但是，在存在便利、通畅、科学的投诉渠道的情况下，单位无法掩盖、歪曲其 利益关系人的投诉信息。因为，在存在便利、通畅、科学的投诉渠道情况下，如果一个单位的失 信行为损害了其利益关系人的利益，利益关系人为维护自己的合法利益，他必 将会进行投诉，而且对于这种投诉信息，除非失信单位改正了自己的失信行为 或取得利益关系人的谅解，否则，这类投诉信息将无法被其掩盖和歪曲。2、维权成本低。在 E-315:9000 体系中，利益关系人的维权是靠对失信单 位的信用威胁和信用惩罚得以实现的，投诉方式简单易行，利益关系人可以足 不出门就能完成投诉过程，也就大大调动了利益关系人的维权积极性。我们在 E-315:9000 九大设计原理当中已经提到：在维权收益大大高于维权成本时，利 益关系人维权行动是积极的。每个人都很关心自身的利益，当受到非法侵犯时， 都会积极维权，但是如果维权成本过高，人们可能会保持沉默。便利、通畅、 科学的投诉渠道能够大大降低人们的维权成本，提高其维权积极性。三、利益关系人在三、利益关系人在 E-315:9000E-315:9000 的公开投诉与永久曝光中处于主导地位。的公开投诉与永久曝光中处于主导地位。在公开投诉与永久曝光的过程中，中国诚信企业协会只是中立的第三方， 并且过程是公开的，利益关系人处于主动地位，任何人无法暗箱操作以掩盖 E- 315:9000 认证单位的失信行为。理论上讲，一个人利益如果由别人代理维护， 并且，如果这个人无权直接维护自己的权力，对于是否让别人代理维护和委托 谁来代理维护自身权力，这个人并没有自由的选择权，那么，这个人就很难维 护自己的权利。在 E-315:9000 体系中，利益关系人在公开投诉与永久曝光中始 终处于主导位置，中国诚信企业协会只是中立的第三方，并不越权代理利益关 系人的投诉与曝光权力，只要确实存在失信行为，并且利益关系人坚持投诉， 投诉信息就会公开。四、失信的四、失信的 E-315:9000E-315:9000 认证单位将受到快速、严厉的社会惩罚。认证单位将受到快速、严厉的社会惩罚。如果失信行为受不到惩罚，那么就会出现失信受益、守信受损的现象，失信 行为就会增多。下面，我们论述一下 E-315:9000 认证单位失信违约后承担的公 开投诉责任，关于永久曝光责任，我们在争议处理一般机制与争议处理特别机 制中有详细的介绍。按照体系标准，按照体系标准，E-315:9000E-315:9000 认证单位违约后：认证单位违约后：1、利益关系人首先向该 E-315:9000 认证单位的信用管理部门投诉，要求其 尽快解决问题；2、利益关系人认为解决不及时或不合法，可以通过网络、电话、传真等方 式向中国诚信企业协会进行公开投诉。3、中国诚信企业协会收到公开投诉信息后，立即反馈给 E-315:9000 认证单 位，要求其在 7 日内解决问题或争取利益关系人的谅解或提出异议，否则公开 投诉信息公开。如果 E-315:9000 认证单位认为投诉错误或恶意，可以提出异议，提出异议后， 进入争议处理特别机制，协会根据双方的证据来处理争议，如果发现 E- 315:9000 认证单位滥用异议权，将给予永久曝光或联合其它媒体曝光的处罚。4、投诉信息公布在协会授权或指定的网站（www.E-315.com）及其联盟网站 上。但是，投诉信息公布 10 后，如果 E-315:9000 认证单位仍然不改正失信行 为，利益关系人有权将投诉信息在报纸、电视等媒体上公开。 第二节、内部制度的保证第二节、内部制度的保证E-315:9000 认证单位内部具有诚信的机制、基础和管理水平。一、一、E-315:9000E-315:9000 认证单位建立了的信用管理部门，设立专门的投诉建议电认证单位建立了的信用管理部门，设立专门的投诉建议电 话，专门负责处理与客户之间的争议，以维护客户的合法权益。话，专门负责处理与客户之间的争议，以维护客户的合法权益。体系规定 E-315:9000 认证单位必须建立信用管理部门指定专职人员负责信用工 作，企业信用部门主要负责：、处理客户对产品质量的投诉与争议；、接收客户、内部员工及社会其他人士对认证单位的批评、意见、建议， 并定期向董事长或董事会或总经理汇报；、追讨各类应收欠款；、对合同履行的风险提出意见；、确定对客户的赊销额度和还款期限。二、二、E-315:9000E-315:9000 认证单位的信用管理部门是独立于其它部门的，并且这个认证单位的信用管理部门是独立于其它部门的，并且这个 部门直接对总经理、董事长、董事会负责并定期汇报工作。这个规定保证了信部门直接对总经理、董事长、董事会负责并定期汇报工作。这个规定保证了信 用管理部门处理各类信用争议的中立性和该部门在单位的行为能力。用管理部门处理各类信用争议的中立性和该部门在单位的行为能力。三、E-315:9000 认证单位的信用管理部门的信用经理和主要工作人员，是 取得国际专业人员资格的人员，他们不但具备信用专业知识，而且还受国际信 用专业人员执业道德的约束。信用工作人员如果处理问题失误或失信，不但受 到本单位的处罚，而且会受中国诚信企业协会的处罚。四、E-315:9000 认证单位对外发布广告或签订合同前，应当将文本送交信 用部门审核，由信用部门对文本的合法性与履行风险提出意见。这个规定预防 了一些虚假承诺。五、对于认证的国家机关，E-315:9000 体系还要求其保证单位所掌握的信 用信息完整保存和便于查询，这样还能大大地促进当地的诚信度。第三节第三节 认证程序的保证认证程序的保证科学、严格的认证程序保证了认证单位的诚信度。一、协会对申请单位的申请资料的真实性和近期的信用情况进行调查访问， 对申请单位的相关财务数据进行分析，和申请单位的法定代表人进行访谈。保 证了申请单位申请资料真实，法定代表人实际情况真实，近 360 日（星级认证 为 24 月）的信用状况良好，货币资产等财务数据变化无异常。二、在贯标培训中，信用师将给申请单位的员工论述诚信的理念，为认证单 位建立诚信文化打下良好基础。三、星级信用认证程序将同时大大提高申请单位的可信度与知名度。我们知 道，E-315:9000 星级信用认证程序共分二次调查，三次公告（每次公告在三个 媒体，共九个媒体公告），整个认证程序完全是透明的，全程在社会监督下进 行，全程与社会公众互动。该程序不单能够充分地得到社会对认证单位的信用 评价，而且申请单位会因为其勇于面对社会真实的评价而赢得社会的广泛赞誉。