树立品牌形象让给顾客因服务而购物树立品牌形象让给顾客因服务而购物铁岭新玛特铁岭新玛特 PUMA 王莹王莹一品牌一品牌企业文化：企业文化：PUMA 于于 1948 年成立于年成立于 德国荷索金劳勒，德国荷索金劳勒，PUMA 中文作彪马，意为美洲狮，德国一家中文作彪马，意为美洲狮，德国一家以生产鞋与运动服为主的大型跨国公司。以生产鞋与运动服为主的大型跨国公司。 创始人：鲁道夫创始人：鲁道夫达斯勒。达斯勒。彪马彪马 PUMA 注重与优秀的、带领潮流的产品设计家合作。创造一种属于彪马的、独特的注重与优秀的、带领潮流的产品设计家合作。创造一种属于彪马的、独特的品牌态度是品牌营销的核心。品牌态度是品牌营销的核心。 彪马彪马 puma 品牌管理总监博特伦表示，彪马并不是按照价品牌管理总监博特伦表示，彪马并不是按照价格来区分品牌的产品线，而是考虑，哪些产品是格来区分品牌的产品线，而是考虑，哪些产品是“为最先尝试者设计的为最先尝试者设计的”，哪些是，哪些是“为从众者为从众者设计的设计的”，为，为“最先尝试者最先尝试者”设计的产品更具有超前和时尚的概念。主要消费群体以设计的产品更具有超前和时尚的概念。主要消费群体以 18-35 岁的中青年为主，他们喜爱运动，具有崇尚新潮时尚和国际流行趋势的特点，他们已经岁的中青年为主，他们喜爱运动，具有崇尚新潮时尚和国际流行趋势的特点，他们已经开始具有自己的思想、有积极独立的生活主张、生态活度；他们活力四射、积极进取、渴开始具有自己的思想、有积极独立的生活主张、生态活度；他们活力四射、积极进取、渴望真实自我、证明自己。望真实自我、证明自己。二二PUMA 的市场走向：的市场走向：puma 品牌休闲装设计简单大方，根据市场的需要，让休闲也慢慢走向时尚，独特新颖的品牌休闲装设计简单大方，根据市场的需要，让休闲也慢慢走向时尚，独特新颖的款式设计，做工精细，穿着舒适，是爱好休闲运动者的最佳选择。款式设计，做工精细，穿着舒适，是爱好休闲运动者的最佳选择。puma 一直致力于在可一直致力于在可持续发展方面发挥积极作用，德国运动产品去年发布了一个五年可持续计划：到持续发展方面发挥积极作用，德国运动产品去年发布了一个五年可持续计划：到 2015 年，年，减少减少 25%二氧化碳、能源，水耗和废物的排放。在二氧化碳、能源，水耗和废物的排放。在 2010 年年底，彪马推出了年年底，彪马推出了“Clever Little Bag”手提鞋盒的概念，将一款可重新利用的手袋做成了一个鞋盒。彪马还将陆续推手提鞋盒的概念，将一款可重新利用的手袋做成了一个鞋盒。彪马还将陆续推出更多的环保绿色运动产品。出更多的环保绿色运动产品。三主打产品：三主打产品：卖点卖点PUMA 的鞋类产品以赛车鞋为主，真皮的材质穿着舒适，透气且价值感极强，是同类运动的鞋类产品以赛车鞋为主，真皮的材质穿着舒适，透气且价值感极强，是同类运动鞋无可比拟的，赛车鞋流线型人性化的设计，既可以缓解足弓及大脚趾压力，又美观大气。鞋无可比拟的，赛车鞋流线型人性化的设计，既可以缓解足弓及大脚趾压力，又美观大气。运动服以纯棉为主，近几年来面料中多为运动服以纯棉为主，近几年来面料中多为 80%棉，棉，20%涤纶，确保衣物舒适度的同时，有涤纶，确保衣物舒适度的同时，有效的避免了掉色，缩水等问题。效的避免了掉色，缩水等问题。洗涤。保养方法洗涤。保养方法鞋不穿用时，及时清洁，然后放入鞋撑，使皮面保持完好形态，防止皮鞋曲挠部位死褶，鞋不穿用时，及时清洁，然后放入鞋撑，使皮面保持完好形态，防止皮鞋曲挠部位死褶，若无鞋撑，可以用干净卫生的废纸代替，能有同样的效果。若无鞋撑，可以用干净卫生的废纸代替，能有同样的效果。 若皮鞋弄湿，应以干布擦干鞋面的水份，比较严重者，可在鞋腔内放入易吸水的纸，让皮若皮鞋弄湿，应以干布擦干鞋面的水份，比较严重者，可在鞋腔内放入易吸水的纸，让皮鞋自然风干，请注意，千万不可放在太阳下曝晒或用风筒吹干，否则极易造成皮鞋变形，鞋自然风干，请注意，千万不可放在太阳下曝晒或用风筒吹干，否则极易造成皮鞋变形，皮面发硬或表面涂层断裂脱落。皮鞋尚未十分干透时，勿急于上油打理，因皮面涂层未固皮面发硬或表面涂层断裂脱落。皮鞋尚未十分干透时，勿急于上油打理，因皮面涂层未固化，上油打理容易造成脱色或涂层松动。化，上油打理容易造成脱色或涂层松动。 定期给皮鞋护理保养，使皮鞋保持光亮润泽，定期给皮鞋护理保养，使皮鞋保持光亮润泽，10天内一次为佳。护理时，深色和浅色的鞋油及用具应分开使用，拼色的皮鞋尽量使用无色天内一次为佳。护理时，深色和浅色的鞋油及用具应分开使用，拼色的皮鞋尽量使用无色透明的鞋油。皮鞋上油时，不能马上擦拭，需透明的鞋油。皮鞋上油时，不能马上擦拭，需 510 分钟后再打亮。分钟后再打亮。棉织品最好选用冷水洗，那样可以保持原色泽。记得一定要将深颜色棉织物与浅颜色棉织棉织品最好选用冷水洗，那样可以保持原色泽。记得一定要将深颜色棉织物与浅颜色棉织物分开洗，以免混色。洗涤时最好在水中放少许食盐以免掉色，在通风处亮干，切勿在太物分开洗，以免混色。洗涤时最好在水中放少许食盐以免掉色，在通风处亮干，切勿在太阳底下爆晒。阳底下爆晒。四四 “服务八大步服务八大步”之我见之我见1-迎宾迎宾 2留意顾客需要留意顾客需要 3主动介绍商品主动介绍商品 4邀请试穿邀请试穿5-试穿过程试穿过程 6-附加推销附加推销 7指引收银台指引收银台 8-送宾送宾1.迎宾：平时我们的迎宾基本是：您好，欢迎光临迎宾：平时我们的迎宾基本是：您好，欢迎光临品牌。在我看来标准的迎宾语必须品牌。在我看来标准的迎宾语必须有四部分组成即：您好，欢迎光临彪马，买两百送一百券有四部分组成即：您好，欢迎光临彪马，买两百送一百券+微笑。微笑。迎宾语后加活动内容会让顾客第一时间感受到店内有促销活动，从而勾起顾客购物的迎宾语后加活动内容会让顾客第一时间感受到店内有促销活动，从而勾起顾客购物的欲望。欲望。2 留意顾客需要：那要求我们平时多观察，学会察言观色。善于与顾客沟通，了解顾客的留意顾客需要：那要求我们平时多观察，学会察言观色。善于与顾客沟通，了解顾客的需要。帮助顾客找到他们所需要的商品。需要。帮助顾客找到他们所需要的商品。3 主动介绍商品：根据具体情况，指引顾客消费。要有越挫越勇的精神，为顾客介绍适合主动介绍商品：根据具体情况，指引顾客消费。要有越挫越勇的精神，为顾客介绍适合他们的商品，给出顾客自己的建议建立彼此的信赖感是赢得他们的商品，给出顾客自己的建议建立彼此的信赖感是赢得“回头客回头客”的关键。的关键。4 邀请试穿：主动邀请顾客试穿商品，语气温和诚恳。能根据顾客自身的穿着找出适合搭邀请试穿：主动邀请顾客试穿商品，语气温和诚恳。能根据顾客自身的穿着找出适合搭配的衣物。配的衣物。5 试穿过程：顾客试衣时导购应在试衣间外守候，及时询问顾客尺码是否合适，并帮助顾试穿过程：顾客试衣时导购应在试衣间外守候，及时询问顾客尺码是否合适，并帮助顾客更换整理衣服，力求顾客走出试衣间时呈现出最佳效果，导购此时需加赞美实事求是，客更换整理衣服，力求顾客走出试衣间时呈现出最佳效果，导购此时需加赞美实事求是，具体，不空洞。顾客试鞋时半蹲式服务，帮顾客系好鞋带。进出仓库不走空，秉承具体，不空洞。顾客试鞋时半蹲式服务，帮顾客系好鞋带。进出仓库不走空，秉承“三盒三盒原则原则” ，就是那顾客所需鞋款尺码的（小一号）大一号和原尺码，另外一双可拿出你认为适，就是那顾客所需鞋款尺码的（小一号）大一号和原尺码，另外一双可拿出你认为适合顾客穿着的鞋款。这样既节省了进出仓的时间又能让顾客感受到服务的细致与专业，有合顾客穿着的鞋款。这样既节省了进出仓的时间又能让顾客感受到服务的细致与专业，有效提高成交率。效提高成交率。6 附加推销：这是最重要的一点，是提高客单量的关键。在首笔销售达成未付款时，询问附加推销：这是最重要的一点，是提高客单量的关键。在首笔销售达成未付款时，询问顾客是否还有别的需求。建议顾客搭配一件某某商品一起穿着效果会更好。其实附加销售顾客是否还有别的需求。建议顾客搭配一件某某商品一起穿着效果会更好。其实附加销售在整个销售过程中都是可以进行的，但是要做的不留痕迹。利用有限的消费人群创造无限在整个销售过程中都是可以进行的，但是要做的不留痕迹。利用有限的消费人群创造无限的利润。的利润。7 指引收银台：向顾客指引出最近的收银台方向。条件允许的情况下，带领顾客去收银台指引收银台：向顾客指引出最近的收银台方向。条件允许的情况下，带领顾客去收银台交款，以免跑单。交款，以免跑单。8 送宾：不仅仅是一句送宾：不仅仅是一句“慢走，欢迎下次光临慢走，欢迎下次光临”就算完成了本次销售过程。可以在顾客要就算完成了本次销售过程。可以在顾客要走的时候留下联系电话，告诉顾客在以后有活动的时候给顾客打电话。建立属于自己的顾走的时候留下联系电话，告诉顾客在以后有活动的时候给顾客打电话。建立属于自己的顾客群。也可以告诉顾客你家什么时候会到新款，为以后更多的销售埋下伏笔。介绍售后服客群。也可以告诉顾客你家什么时候会到新款，为以后更多的销售埋下伏笔。介绍售后服务三包内容洗涤及保养方法等等。务三包内容洗涤及保养方法等等。微笑是人与人沟通最好的方法，让我们的笑容贯穿整个销售过程，用心替顾客着想，让顾微笑是人与人沟通最好的方法，让我们的笑容贯穿整个销售过程，用心替顾客着想，让顾客真正的客真正的“因服务，而购物因服务，而购物.”