1直直营营店店铺营铺营运管理培运管理培训训四、人事管理四、人事管理五、店五、店铺铺人人员职责员职责51 店长职责及工作范围2152 收银职责及工作范围2553 店员职责及工作范围2654 如何激励员工38六、有效六、有效处处理理顾顾客投客投诉诉6.1 顾客投诉的性质346.2 有效处理顾客投诉的重需要性/好处.346.3 有效处理顾客投诉的障碍356.4 有效处理顾客投诉的技巧356.5 辣手顾客的应对技巧366.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳37七、最佳防盗方法七、最佳防盗方法71 匪徒最佳偷窃的时机.3872 前线同事需注意的焦点.3873 匪徒偷窃常见例子.3874 最佳防盗方法.39八、服八、服务标务标准准 3981 服务的标准定义步骤 3982 服务标准的细则 24083 仪容仪表码 42九、九、销销售技巧售技巧91 销售前之准备 .4392 F、A、B 销售技巧.4393 销售手法 .4494 顾客的 12 种购买征兆.4595 七种接近顾客的机会.4596 顾客类型分析.46十、十、产产品知品知识识101 针织布与梭织布的用途47102 各类纤维的特性48十一、十一、专卖专卖店常用英店常用英语语 503直营部加盟部见习级服务级见习级服务级见习级服务级、人事管理人事管理31 店铺人员组织架构:AD 主管你你 见习级见习级 服务级服务级 32 带教员工培训资料带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练1、心目中的形象、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，AD 督导店 长收 银店 员初级店员4严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。2、作为出色的教练应具备的条件、作为出色的教练应具备的条件：a) 丰富的专业知识（理论、实务） ；b) 善于发掘新员工的潜质（长处） ；c) 关心、了解新员工；d) 乐于帮助新员工的成长；e) 定期沟通，表达对新员工的信心；f)倾听及观察；3、新员工前三天的培训内容：、新员工前三天的培训内容：1、 “第一天第一天”：A,熟悉同事；卖场周围环境：（1）员工休息间及工作场所；（2）货品分布情况；（3）卖场分区区位；C、 “以身示范”：口碑、迎宾、道别（重点事项） ；D、熟悉货品：（1）款号（告诉其规律） ；（2）面料：特殊面料及洗涤方法；（3）价格E、叠衣：（1）叠 T 恤的方法 要求为：摆放由里到外 顺色顺码（2）叠毛衣的方法 颜色有浅到深5F、店铺制度及奖罚措施G、沟通（下班后新人自我总结及第二天要传播的内容）2、 “第二天第二天”（1）跟进（款号、口碑、迎宾、道别） ；（2）讲诉服务五步曲的详细考核内容；（3）介绍简单的 FAB；（4）一天的工作流程（签到-点数-卫生-销售-交接-签退） ；（5）货品整理；（6）“以身示范”量裤过程；（7）点数的流程；（8）按区熟悉款号；3、 “第三天第三天”：1、回答顾客提出简单的专业性质的问题；2、看好卖卖场，防止丢失。 （适当提醒交接是否到位，找到最好的站位位置） ；3、拆来货（检查所到总件数及是否包装完整，随之立即拆包点货合单，三天内向公司汇报） ；4、向店长反映补货明细；634 带教的方法与技巧1、不断学习：知识（货品 FAB 的深入认识，市场其他品牌了解）技巧（提高销售的搭配能力，一张单几件衣服的销售）态度（保持微笑和良好的亲和力）2、学习动力的因素：价值观“能力不断提高”好奇心“有较强的接爱能力”真实性“真实可以运用的知识”能达到一定的效果“提升学习动力”3、实用技能学习的模式S(Show):示范ST(Shlw满 6 个月者返还内购金,以后工服作为福利,离 职时最后一套工服按 7 折内购;8购物:每月每位员工可享受 3 张(内购券)7 折优惠;42 店铺人员提升流程:书面推荐书书面推荐书 审审 核核三天内通知三天内通知 不 合 格提提 升升 令令兹有 店 先生 /小姐 ,因工作表现优异，现 从 年 月 日 提升为 店任 职务，望该 员工在新的工作岗位上继续努力，有更辉煌的成绩。请各部 门同事能给予他（她）工作支持与配合！特此通知！直营 AD 部签署：AD 部签署：年 月 日AD 直营部直营部笔笔 试试员工自荐员工自荐AD 直营直营部部店长推荐店长推荐颁发提升颁发提升令行禁止令行禁止 令令入入 职职9调调 令令因工作需要，公司决定原店调至任 于年月日起执行，望该员工在新的工作岗位上继续努力。AD 直营部签署：AD 签署：年 月 日杭州温拿 AD 部4 43 3 店铺员工请假流程店铺员工请假流程: :病假病假: : 员工须提前 1 天向店长提出，出示有效的医院病历，药费单和医院开出的病假条，再以书面形式和医院提出申请，店长同意后，方可休假；突发病假突发病假: : 上班前半小时向店长请假，并于次日出具请假条及医院证明，方可请病假；事假事假: : 期限 2 天，店员提早 7 天向店长提出，以书面形式提出申请，店长同意后，方可休假；请长假请长假: : 店员请假超过 7 天的必须提前 3 天向店长提出，店长上报 AD直营部同意；请假超过 15 天的必须提前 15 天向店长提出，店长上报并经 AD 直营部同意；婚假婚假: : 期限 15 天，提前 15 天向店长提出，店长上报并经 AD 直营部批准；产假产假: :期限半年，提前 15 天向店10长提出，店长上报并经 AD 直营部批准；丧假丧假: :直系亲属直系亲属期限 7 天，其他期限 1 天。于事发时向 AD 直营部上报，事后检附证明批假。备注：备注：1、以上所有请假申请，一经审批，将扣除当月全勤奖，当天餐费补贴；2、员工无论是属于哪种请假申请，都必须先以书面的申请形式进行申请请假，得到书面审批后才能进行休假，否则按自动离职处理；3、除突发病假外，事后需要出示有效的医院证明，而且要补回所有的请假手续，否则按自动离职处理。不给于任何薪资福利。不给于任何薪资福利。员 工 请 假 单员 工店 名职 务请假时间事 由店长签字 AD 部签字44 店铺规章制度及行政处罚标准行政处罚分级A、口头警告 B、书面警告 C、降薪留职查看 D、停职反省 E、开除店铺规章制度店铺规章制度11A 类：类：1、上班迟到、早退；2、未按规定的岗位站立，靠、趴在柜台货架上、双手托腮、双臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在货架、柜台、内仓或地面上；3、上班时间仪容仪表不符合要求（包括未化彩妆、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴围巾、手套等） ；4、上班时间手机未关机或接听私人电话，并将其放在工作台上；5、上班时间未说普通话；6、在卖场内走动速度缓慢、拖拉或打哈欠等有不雅行为；7、上班时间在卖场饮食、喝水；8、店内来客没有迎宾语，顾客离开后，没有送宾语；9、上班时间讲脏活，禁话；10、在店铺内吐痰，乱扔纸削和杂物，影响卖场环境卫生；11、上班时间看书、看杂志、报纸以及与工作无关的广告纸；12、员工之间交接不清楚，导致店铺营运流程受到影响；13、报表与次日十点钟之前传入公司，让公司人员了解店铺的日常工作；14、店长未向员工通报公司的各类通知，造成公司不必要的麻烦；15；店长借工作之便长期不在店铺，上班时不尽心尽责，管理不严，明显违纪；16、收银员必须遵守收银员的基本操作规律；17、收银员在未收银时应到卖场接待顾客做销售；18、内仓人员要遵守内仓基本规范，12仓库整洁干净，货品堆放整齐有序；19、店长未开早会、晚会；20、卖场内发现人为的残次品；21、收银员将营业日报表于 10 点之前传于公司；注：违反 A 类条例均记口头警告一次；连续两次触犯 A 类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（10 元） ；B 类：类：1、未按班次准时上下班；2、未经店长同意私自离开工作区域；3、未经店长同意接待熟人或与熟人聊天；4、不积极参加店面盘店，打扫卫生及其它店面工作；5、下班时间不容许进入仓库更不容许私自带人入库；6、接待顾客拿、递、展办商品时有扔、掷、摔等现象或漫不经心，讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌，不理睬等；7、在卖场内与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉；8、店长长时间不调整陈列，出样；9、对公司提出的问题不做相应的改动，任其无动于衷；10、有意损坏柜台内的物品或设施，将商品私自带回家或借给他人；11、内仓的残次品、货品未按规定摆放；12、收银员将收回的残次品随意乱扔，没有叠放；13、收银台不能堆放私人物品，保持桌面清洁，非收银员不得在收银台长期逗留；1314、营业结束后，仍有顾客选购商品时，不接待者；15、专柜收银员在只有一个人的情况下离柜，造成空柜的现象；16、员工在上班时间在内仓睡觉，或做与工作无关的事；17、收银员在次日 10 点之前将营业款存入公司指定银行；18、员工之间应团结友爱，避免出现争夺顾客现象及在卖场与同事发生争吵；注：违反 B 类条例均记口头警告一次；连续两次触犯 B 类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（30 元） ；C 类；类；1、不服从公司安排，不得以公司理由与上级对抗；2、上班时间上网聊天，看电影；3、未经批转擅自以公司名义对外进行交流，擅自向外提供有关公司的文件及资料，私自外借企业财务与实施，员工持所售商品携带出店铺；4、收银员私自处理长款，不交由公司处理或私自转借，挪用营业款；5、私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物； 6、遇到顾客投诉或有特殊要求，不及时解决、不逐级反映，向顾客索取小票及其它报酬，严重破损品牌名誉；7、因员工的失误，出现卖场无货，仓库有货，导致顾客流失；8、提供假证明、假数据给公司；9、卖场无货，内仓有货；注：违反 C 类条例均记口头警告一14次；连续两次触犯 C 类条例者，书面警告，作为店铺活动基金（50 元） ；辞退类；辞退类；1、在试用期内不符合录用条件；2、对他人搜身，搜包接待顾客时态度恶劣、漫骂、侮辱；3、煽动员工无理取闹、聚众闹事、严重影响工作程序；4、偷盗或故意