精品资料网（http:/www.cnshu.cn）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座精品资料网（http:/www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料汽车售后服务 一个难言的话题 在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是整车销售而是来自售后服务，汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修、保养服务。从总体上看，目前国内的汽车售后服务还有许多不尽人意之处，消费者反映较多的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。 生产、销售、维修的脱节是根本原因 在整个汽车产业链中，从经营关系上讲，生产、销售、售后服务应该是一体的，但目前，国内许多汽车品牌的生产、销售、售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。 首先，部分厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系。 经销商是预付款方式的买断经营，厂家基本上把市场风险转嫁给经销商。由于销售领域不规范、经销商数量过多、市场竞争激烈等原因，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，主要收益来自于厂家按销量给予的年终返利、奖励及新车销售的装饰、美容、保险等相应的销售环节的服务上。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量，由于汽车流通领域的不规范，造成部分经销商进行“掠夺性”销售。在部分经销商眼里，服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺、扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码、手段，但这些承诺对扩大销售确实有促进作用，并且作用越来越大。经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，而实际上有些服务承诺则根本做不到，造成消费者对售后服务的不满。厂家与经销商的脱节由此造成的汽车销售人员素质的参差不齐也是售后服务不尽人意的一个原因，这主要表现在销售过程中及相应的服务纠纷上。 据悉，在国外一些比较成熟的汽车市场，在经销商的数量与布局上，经销商资格有规范的要求与标准，地理的布局比较合理规范；在销售人员的素质上，一线的汽车销售人员主要是由经过厂家系统培训的专业技术人员或生产车间的分流人员来从事售车，销售人员对汽车技术构造、汽车知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单的销售一件汽车商品。在国内，许多厂家的观点是经销商、 “推销员”越多越好，目前的汽车流通领域非常混乱，一线的汽车销售人员素质参差不齐，许多销售人员根本不懂汽车知识，许多经销商只管卖车根本没有信誉而言，有人形容国内的汽车销售人员的素质是“人人都会卖车” ，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，向消费者传达不正确的产品信息。由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者，同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多，绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项，这容易造成产品的某些问题，而一旦出现产品纠纷，消费者往往和经销商“扯皮” 。 售后服务不尽人意的另外一个原因是售后服务与经销商及厂家的脱节。 尽管近一、两年厂家大力推广包括售后服务在内的或模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力根本做不到或所要求的售后服务，而目前厂家的目的是扩大销售多卖车，因此，许多的经销商只管卖车，售后服务由厂家指定或特约的维修点承担。经销商与售后服务的脱节使得部分经销商认为，产品售出去后相应的售后服务则是维修点的事，与经销商没有关系。正因为如此，许多消费者形象地称经销商的服务态度是：消费者只有把钱付给经销商，消费者就不再是消费者。 售后服务与经销商的脱节，消费者在购买了产品之后，无疑把希望寄托在厂家的售后服务机构上，但厂家与售后服务机构的脱节又使消费者所希望的服务质量大打折扣。 目前许多品牌的售后服务机构主要是厂家的指定或特约维修厂，厂家一般只对维修厂进行技术指导或技术培训，具体的服务行为由维修厂实施，而实际上许多厂家很少做到对维修人员的专业系统培训，二者的关系还主要表现在不规范的经济利益关系上。由于厂家与售后服务机构关系的不规范、对维修厂管理的不到位，厂家对维修厂根本没有约束力，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，这不但增加了消费者的负担并对厂家的售后服务不满，维修厂动不动就“换件”这也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。尤其是部分维修厂受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件产品蒙骗消费者，更造成消费者对售后服务的不满。 售后服务不尽人意厂家也有难处 当然，尽管总体上消费者对售后服务还不太满意，但并不是所有品牌的售后服务都不尽人意。有关的调查显示，不同品牌的售后服务满意度差别较大，经营规模较大、经济势力较强的厂家的售后服务满意度相对较高，销量较小、市场占有率较低的品牌的售后服务则亟待提高。不同规模的厂家对售后服务的看法也有所不同。 形成一定经营规模、企业经济实力雄厚的厂家认为，售后服务的好坏直接影响到品牌销量及品牌形象，并且这种影响会越来越大。加入在即，随着国内汽车服务贸易的逐步放开，国外厂家及品牌先进的服务观念、完善的服务措施会对国内品牌的售后服务水平产生巨大冲击，而和国外品牌相比，售后服务又是国内厂家“弱项中的弱项” ，国内汽车厂家必须加快售后服务体系的建设步伐。正因为如此，近一、两年国内部分汽车厂家大力实施售后服务工程，加快售后服务体系建设步伐。 没有形成经营规模或经营规模较小的部分厂家也认为，售后服务水平对品牌销售、品牌形象的影响越来越大，售后服务水平及服务体系的建设也亟待提高和加快，但汽车售后服务的投入成本比较大，是对厂家经济实力的考验，厂家并不是不想做，而是“心有余而力不足” 。 首先，自己品牌的销量及赢利还非常小，企业没有形成经营规模经济实力还很小，面对入关的到来，厂家的主要精力主要放在扩大销售、提高市场占有率、增加发展积累上，即重市场、重销售、重积累，从观念上对售后服务的重视不够或不愿承担过多的义务。 其次，由于汽车售后服务体系的建设投入成本比较大，投巨资来建设完善的售后服务体系，无疑会增加厂家的服务成本，增加企业的经营风险，目前部分厂家的经济实力恐怕还达不到要求。 对于消费者而言，汽车作为高档消费品，买车仅仅是经济购买力一次性的投入，而使用期内的服务成本则与消费者的汽车生活息息相关，售后服务质量也往往是消费者购车的决定因素或 “后顾之忧” ，售后服务在竞争中的重要性日益显现。因此，厂家必须树立以消费者为中心的服务意识，完善的维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必须建立。厂家、经销商、售后服务机构三者的关系必须规范完善，在提供售后服务上，三者必须是一个紧密规范的整体，而为消费者提供的一切售后服务也不应是简单的服务与收费的经济关系，而是厂家通过服务树立品牌形象、巩固并提高市场占有率。