1信用卡商户市场的管理与操作信用卡商户市场的管理与操作信用卡商户市场管理的具体内容体现为,对商户要三快:授权快，服务快、入帐快；对持卡人要三快、三多、三及时:即审批快、发卡快、授权快；商户多、取现点多、ATM 多；送月结单及时、存款入帐及时、答复客户查询及时。信用卡商户市场, 做为连接持卡人的纽带和桥梁，也是中行的窗口,如果纽带断了,持卡人就离你而去,如果桥梁坏了,持卡人就走不进中行.所以我行这些工作人员也是文明优质服务和优化用卡环境的具体体现者。一、我一、我 行行 网网 络络 结结 构构 及及 授授 权权 消消 费费 流流 程程 图（见后）图（见后）1、常用英语及缩写AUTH-authorization 授权NAS-network authorization system 网络授权系统NAC-network access controller 网络控制器EDC-electronic data capture 电子自动清算urgent stop payment 紧急止付Pls pick up the card and detain( arrest) the holder 扣卡抓人 PREAUTH 予授权 PURCHASE-消费 OFFLINE-离线 SETTLE结帐 VOID撤消 2、EDC 是连接商户和持卡人的桥梁；NAS 是这座桥梁的中心枢纽。我省的 NAS 平均每日至少处理 2000 笔，交易额 100 万左右；全省储蓄大集中后，省行的NAS 更是枢纽的枢纽。每一笔消费交易都要经过省行 NAS，由其输送到省行主机和全国各地，同时接收来自全国各地的本卡交易。所以网络犹如人的血管，EDC 犹如人的手脚，NAS 和主机犹如人的大脑和心脏。因此保障 EDC 和 NAS 的正常运行，是我们提高服务质量和优化用卡环境的关键，也是我们每一位商户人员的历史使命。二、信用卡市场二、信用卡市场分为卡户市场和商户市场，是发卡行与经营信用卡特约商户所拥有的卡户与特约商户的总和.它的基本内容为建立健全信用卡市场工作的组织机构,配备市场人员，市场人员业务培训，市场调查与分析,发展卡户,建立特约商户并加强其风险控制和市场竞争等。要求市场人员素质好、觉悟高、责任心强，熟悉授权、清算、信控及各项规章制度, 并具备一定的市场学知识、消费心理学和公关能力。、卡户市场即积极发展持卡人，主动上门办卡，做好资信调查，大力开办代发工资、水电费等业务，扩大持卡人队伍,如果没有持卡人就谈不上授权和市场，同时应利用各种媒体多渠道形式多样的宣传，要因地而宜，因时而宜,树立长城卡的品牌形象，吸引消费者认识长城卡，产生办卡愿望，引导客户消费,开展有奖消费活动，同时应做好持卡人的服务工作。截止到 9 月底,我行共发卡 44.97 万张,其中借记卡 30.1 万张,而四行共发卡 770.2 万张,我行仅占 5.84%和 4.3%,作为首发卡行与其它行相比有如此大的差距,说明我们的差距一是借记卡少. 2二是我行的宣传力度不大,市场拓展不够,人财物投入少, 也说明我们的工作和文明优质服务尚有差距,需要我们齐心协力、共同努力去开拓卡户市场.只有有了卡户市场才有商户市场.、商户市场商户市场的基本内容为，了解商户的经营特点，发展巩固特约商户,了解商户市场动态,分析形势,研究对策,参与竞争,控制风险,为商户提供有关服务等。、特约商户管理办法（附后）、商户服务商户是最终满足持卡人需要的第一关,也是一个重要环节,对信用卡的发展起着举足轻重的作用. 为此服务好商户是最关键、最重要也是最有意义的。* 积极发展商户，灵活掌握回扣，拓展商户领域。如宾馆酒店的外卡、汽贸、医院、书店、药店、 电信、电力、专卖店* 经常组织培训、现场培训和检查指导商户,带着问题上门,并结合业务发展中的问题,重点辅导，引导商户规范操作* 及时维护设备,保证消耗品充足* 商户人员应虚拟一个商户并在办公室配备一台测试 EDC,以随时测试和处理商户出现的各种问题* 商户门口悬挂标语,款台摆放标志牌 桌牌等* 各行要尽量上 EDC,取消寄送黑名单,节约费用,可采用租线或给其电话线方式.* 尽量不收单（人少）-及时向商户划资金和提供对帐单* 尽量上联名卡-签约,装 EDC,培训,开卡,打卡,卖卡,划资金,确认,结帐,划帐,对帐，增直消额.* 及时处理商户和客户投诉服务和五帐：挂帐(长城卡记帐和消费不成功) ；挖帐(借记卡)；记帐(AS/400)由于授权号不符,强行记帐后,必须及时告诉授权人员撤消授权号；重复扣帐（自动冲正失败） ；结帐(NAS)发现重卡号重授权号及异常批次,必须及时处理、市场占有率9 月底,我行有商户 1937 家,占四大银行 8836 家的 22%,比去年同期提高 5 个百分点.实际还有部分睡眠户,真正受理长城卡的商户不是很多,怎样调动持卡人用卡和商户受卡积极性,使睡眠户醒来,是我行需要研究的课题.不单纯追求数量,讲求实实在在的质量.6 月底我行直消额为 1.05 亿元（9 月底为 1.76 亿）,较去年同期增长 163%,占四大银行21.35 亿元的 4.92%,较去年同期提高 3.53 百分点.他行主要是借记卡消费.9 月底我行 EDC1130 台,占四大银行 8993 台的 13%,较去年同期增加 73%,较去年同期增加 6个百分点.原因分析:一是我行的卡少,尤其是借记卡少.二是商户少且常用商户少3三是 EDC 少,全省上 EDC1130 台,客户使用不便.四是网络落后和不畅,借记卡消费还没有全省联网（目前正在做联网准备）,而工、建、邮等行已全国联网.据统计:一是长城卡本卡本地消费占本卡外地消费的 1/5,说明本卡本地消费少,使用率低, 持卡人在本地消费意识不够强,也说明我们的服务不如外地到位, 而本卡在外地消费占 4/5,即说明持卡人有用卡消费意识,也说明外地服务到位和商户多,值得我行学习和借鉴.二是本卡外地消费占外卡本地的 3/4,说明本卡外地消费多,持卡人有消费意识,而外卡本地消费占 1/4, 并不能说明外地持卡人用卡消费意识不够,说明与当地经济大环境相关和我行及商户的服务不论是软件还是硬件都没有充分到位、EDC 少,商户少,甚至经常拒付, 使持卡人使用不方便.所以应加大设备投入, 宣传力度和提高服务水平.可采取多种促消方式.加大市场占有率.、积极发展外卡业务10 月底我省外卡交易 1734.84 万元，完成任务 86.96%，较去年同期增加了 261.49 万元，增长 18%，收益 26 万。其中：廊坊完成了 334.83%，唐山完成 130.84%，邯郸完成 122.78%，张家口完成 102.86%，石家庄占全省总交易额的 60%。虽然基本完成任务，但与兄弟行相比还有很大差距，如北京分行 96-99 年外卡交易额分别为 20 亿、19.7、17.65 和 15.44 亿，外卡商户 1700家，EDC 清算。上海分行商户 2193 家、EDC1918 台,96-99 年外卡交易额分别为 20.5、22、17 和13.7 亿，96-99 年外卡收入分别为 3025.4、2833.05、2147.45、1247.61 万元。当然这与当地的经济环境、地理位置、优惠政策等有关，关键是我们怎样在目前的经济环境、地理位置及现有政策下，去抢占、争夺、挖掘和开拓外卡市场，宣传中行整体优势，尽量上 EDC 自动授权和清算，及时给商户划帐，要有一只快速反应队伍，及时处理商户及 EDC 的各种问题，尤其是对大户好户要采取特殊政策、特殊服务，如上门收单、特殊奖励、组织活动、经常回访等，要提供高效、周到、优质和全方位服务，是我们商户人员的职责。外卡市场基本被我行占领,但应看到外卡市场的激烈竞争.整个中行的外卡交易逐年下降，中行 97-99 年外卡交易额分别为 81、70.4 和 60.3 亿元，已引起总行的高度重视和模式调整，在政策上给予倾斜、在营销费用上将一部分经费固定化，用以辖内商户基本维护及组织大型营销活动；另一部分经费的使用采取与商户业绩挂钩，鼓励发展规模大、质量好、贡献高的商户。对人员的考核激励机制问题，市场人员在商户服务工作中，因没有设定专项费用列支，员工凭敬业精神，用自己的工资支付部分交际、通信、交通等费用。另外市场人员在拓展市场过程中，经常超时、超负荷工作，既不能补休、也没有政策、手段得以补偿，对成绩优秀人员也没有激励机制予以鼓励，不利于调动市场人员的工作积极性。同时与其他同业和外资银行灵活的机制相比，也不利于市场竞争。因此建立科学合理的市场营销人员激励考核机制是目前各行加强内部管理的一项紧迫任务。外卡市场的竞争主要在签约抢先、回扣-适当降低、服务-优质、EDC-多、方便-使用、快捷-入帐、对帐-及时和奖励-奖品及组织活动、返还等.我省部分行还用手工清算,石家庄、承德、唐山、邯郸 廊坊、和秦皇岛是 EDC 清算,既方便由安全. 我行的设想是逐步取消手工清算,各行都上 EDC 自动授权,并通过自身的 NAS 及网络由省行统一清算外卡.目前我行 POS 可受理五种外卡：VISA、MASTER、AMERICAN EXPRESS、DINNER、JCB。、做好五行 POS 共享联合工作五行 POS 联合属于金卡工程，是国务院批的、人民银行主抓的项目，也是大势所趋。联合方式分有中心（在人行）和无中心模式-分为重庆模式 POS 分路由和石家庄模式-共享前置机分路由，4联合中应本着公平、公正、公开、互惠互利、求同存异、平等协商的原则。联合后将增加商户、增加 EDC、扩大市场、减少投资、方便商户、方便消费、扩大影响、互惠互利。石家庄五行经过艰苦努力、组织开发、大量测试和试运行，到目前为止已上 11 家共享商户，248 台共享 POS，运行基本稳定，并将大批上共享商户。其他行也在积极要求加入共享行列，五行正在研究准入费、设备维护费及技术等问题。待运行稳定后，明年他行可加入共享行列，也将向全省推广。三、EDC NAS 的常见问题及处理1、EDC 主要功能:消费 预授权 离线交易 结帐 取消 查止付 查余额EDC 内部功能:重印帐单 交易明细 打印明细 修改密码 修改电话 系统设定 柜员管理 商户设置2、EDC 、NAS 常见问题及处理:1）预授权* 做成消费遭退单-POS 在不选功能情况下的划卡都默认为消费 。特别有二级菜单时。如酒店交易* 无效交易-发卡行不支持此交易，如江苏、广东等 * 外卡可不签字但人民币卡要签字且相符。* 外卡予授权号有效期为一个月，若超过一个月应重新索要予授权。一般应在 3 个星期结帐，结帐后再要予授权* 挂帐自动冲正失败，需撤消。在主机上予授权和消费没区别。2）离线补登* 输入授权号与原予授权号不符，尤其是带字母授权号（多为代授权） ，发卡行退单， 应加强培训* 输入金额少，由于 POS 自动产生两位小数点且 POS 本身不判断对错与多少 * 输入金额大于予授权额，遭发卡行退单-由于离线相当于脱机工作且不判断多少，所以要求：外卡的离线交易额可不超过予授额的 10%，若超过 10%，可取消原予授权重新索要实际消费额的授权 号，或再要一个差额消费授权；但人民币卡的离线交易额必须小于或等于予授权额。若超过予授权额，必须再要一个差额消费授权。* 做成消费-由于没按 1 离线补登而直接划卡3）离线撤消-在离线补登输错并在结帐前撤消，注意输入正确的流水号和压键 2，否则划卡后为消费4）消费* 借记卡挖帐EDC 交易不成功但主机交易成功，网络不畅、接收超时、自动冲正和存贮转发失败，则需要冲帐。5* 消费单欠签字或签字不符* 长城卡挂帐-原因同上和记帐后授权号没消，需人工撤消* 重复扣帐第一笔 EDC 失败，而主机成功，再划一笔后 EDC 成功。需要冲帐5）接收超时-检查网络和注意 EDC 的超时及联接时间参数设置应大于 40 秒6）撤