1基于卡诺模型的纳税服务需求分析方法初探高明区局高明区局 梁文锋梁文锋 梁卓明梁卓明国家税务总局在近日出台的全国税务系统 2010 年2012 年纳税服务工作规划中提出了“到 2012 年末，在服务能力、服务手段和服务效果等方面发生根本性变化的纳税服务新格局初步建成”的宏伟目标，同时明确了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的工作主线。纳税人的合理需求是纳税服务工作的灵魂。对纳税人需求的深入挖掘和科学分析是纳税服务建设成功的基础和保证。为此，本文试引入卡诺模型，探讨一套定性与定量结合的纳税人需求分析方法，并结合我局实践经验，指出其对纳税服务建设工作的启示和帮助。一、研究背景一、研究背景（一）纳税服务与纳税人需求（一）纳税服务与纳税人需求纳税服务是税务工作的重要组成部分。它是税务部门依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。为纳税人提供优质服务，是税收征管法赋予税务部门的责任，是税务行政执法行为的重要组成部分，也是税收管理的基础性工作。纳税服务实际上是一种发现纳税人需求和满足纳税人需求的过程。从整体上看，纳税人的需求具有以下一些共性：一是多样性。由于纳税人所从事行业、经营规模、交通情况、知识技能、信息渠道等等的不同，纳税人对纳税服务的需求是千差万别的。纳税人需求的多样性，决定了纳税服务内容的多样性。二是动态性。纳税人对纳税服务需求不是静态的，而是动态的，还会随着税收政策以及内外部各种环境的变化而变化。三是模糊性。一部分纳税人说不清楚他2们对纳税服务的需求，只有朦胧的感觉，或者心里明白想要什么，但口头上却不能清楚地表述。（二）需求获取和分析的常见方法及不足（二）需求获取和分析的常见方法及不足在纳税服务建设的开始阶段准确地捕捉纳税人的需求，可以让我们在处理整个纳税服务建设过程与最终纳税人满意度的关系上掌握主动。目前，应用在纳税服务需求获取与分析的常用方法有纳税人访谈法、快速原型法、纳税人行为分析法和德尔菲法等。这些方法各有所长，但只能实现定性分析，不能准确地比较各种需求的重要性和迫切性，既不利于合理地规划和安排整个建设进程，也不便于在遇到问题时对工作目标作动态调整。为了使需求分析更科学、更有利于指导纳税服务的实践，我们需要寻找一套既可实现定性分析又可实现定量分析的新方法。二、基于卡诺模型的需求分析二、基于卡诺模型的需求分析（一）卡诺模型简介（一）卡诺模型简介卡诺模型是由日本著名的质量管理学家狩野纪昭(Noritaki Kano)教授于 1984年提出的。该模型将用户需求划分为四个层次：无关需求、基本需求、扩展需求和潜在需求（如图 1 所示） ，具体含义如下：3满意程度潜在需求潜在需求基本需求基本需求扩扩展需求展需求需求实现图 1 卡诺模型示意图无关需求无关需求1.无关需求,是指用户并不关心的某种产品属性或者服务行为。在用户的心目中，有没有它对产品或服务的好坏印象完全没影响。2.基本需求，是指产品或服务应当具备的功能或属性，一般不被用户提起。基本需求得到满足，用户满意度不会提升，而一旦不能得到满足，用户就会产生不满。3.扩展需求，是指用户经过识别和比较后，对提供的产品或服务明确要求的功能或属性。扩展需求与用户满意度呈线性相关：如果得到满足，那么用户满意度将会同步提升；否则，满意度会相应下降。4.潜在需求，是指供给用户一些带来惊喜的功能或属性。潜在需求往往出乎大部分用户的意料，如果没有得到满足，用户不会感到不满，因为他们还没有意识到或准备好使用这些需求；如果一旦得到满足，用户满意度会大大增加。4另外，需求的分类不是绝对静止的。随着科学技术的发展和市场竞争的深化，用户需求会发生结构性的变化。图 2 说明了这一关系。无关需求（I）扩展需求（O）基本需求（B）潜在需求（A）时间图 2 需求的结构变化示意图（二）卡诺模型应用（二）卡诺模型应用1. 卡诺问卷应用卡诺模型进行需求分析，首先要利用卡诺问卷进行数据采集。卡诺问卷从正反两个方向进行提问，以了解被访者对某一探测的内容提供与否的态度，见表 1。表 1 卡诺问卷的结构 您的感受需求编 码调查角 度具体项 目提供 状态感到满 意应该这 样无所 谓可以忍 受感到不 满 提供A01功能要 求法规查 询不提 供2. 卡诺分类针对每一个需求的正反提问，每个被访者可以得到若干种可能的回答组合。调查者可以根据实际情况，给每一种回答组合一个合适的分类定义，以此确定需求的类别。表 2 列举了一种典型的判定矩阵：5表 2 卡诺问卷判定矩阵 对反向问题的态度需求分析项目 感到满 意应该这 样无所谓可以忍 受感到不 满 感到满 意QAAAO应该这 样RIIIM无所谓RIIIM 可以忍 受RIIIM对正向 问题的 态度感到不 满RRRRQ代码 说明M=基本需求；O=扩展需求；A=潜在需求； I=无关需求；R=反向结果；Q=可疑结果。将所有被访者的需求分类填入卡诺评价统计表（见表 3） ，即可得出本次调查的整体情况。表 3 卡诺评价统计表 需求编 码调查角 度具体项 目A OM IRQ卡诺分 类A01功能要 求法规查 询对某一调查项，将统计结果计数最多的类别确定为其卡诺分类。整个统计分类过程如图 3 示。6需求编码调查角度具体项目提供状态您的感受感到满意应该这样无所谓可以忍受感到不满A01功能要求法规查询提供不提供201质量要求运行运行稳稳定定提供提供不提供不提供301感观要求反反应应快速快速提供提供不提供不提供需求探测指标对反向问题的态度感到满意应该这样无所谓可以忍受感到不满对正向问题的态度感到满意O应该这样无所谓可以忍受感到不满需求编码调查角度具体项目AOMIRQ卡诺分类A01功能要求法规查询1需求编码调查角度具体项目AOMIRQ卡诺分类A01功能要求法规查询195621003O统计图 3 卡诺统计分类过程示意图3. 满意指数与不满指数根据统计结果，运用以下公式，可计算被访者对需求实现的整体满意指数与不满指数。对某需求探测指标 Si，若 Ai表示其在本次调查中潜在需求的出现次数，Oi表示其扩展需求的次数，Mi表示其基本需求的次数，Ii表示其无关需求的次数，则：满意指数 Si=(Ai+Oi)/(Ai+Oi+Mi+Ii) （公式 1） 不满指数 Di=(-1)(Oi+Mi)/(Ai+Oi+Mi+Ii) （公式 2） 其中，满意指数取值范围在 0 到 1 之间，越接近 1，表示该需求对纳税人7满意影响越大；同样地，不满指数取值范围在-1 到 0 之间，越接近-1，表示该需求对纳税人不满意影响越大。由上述计算可得出需求实现满意度二维分析表（如表 4 示） 。该表以数字化的形式准确地展现各项需求在被访者心目中的分量，为日后的决策提供定量依据。表 4 需求实现满意度二维分析表 需求编 码调查角 度具体项 目卡诺分 类满意指 数不满指 数A01功能要 求法规查 询O0.78-0.80三、应用卡诺模型提升纳税服务的实践三、应用卡诺模型提升纳税服务的实践（一）应用目的（一）应用目的随着信息化社会的发展，社会上越来越多的信息化产品和服务培养了纳税人新的使用观念和习惯，也使纳税人对税务部门纳税服务电子化、自动化和人性化的期望越来越高。为了进一步提升纳税服务的质效，使纳税服务跟上时代的步伐和纳税人的期望，2008 年年底，我局决定在优化纳税服务流程的基础上，利用各种先进的信息化手段，开发和应用全新的办税服务综合平台。新的技术给我们创新纳税服务形式和提高纳税服务水平提供了可能。但纳税服务的创新并不仅仅依赖于技术手段的进步，还需要对纳税人需求作深入的挖掘和有效的配对。站在纳税人需求角度出发的服务创新才是科学发展观要求的创新。因此，为了深入贯切总局“以纳税人合理需求为导向”的服务准则，在这次项目的启动阶段，我局运用卡诺模型，以辖区内纳税人为对象开展一次卡诺问卷调查，对纳税人的需求进行全面精确的分析。8（二）应用过程（二）应用过程首先，在设计卡诺问卷时，我局从“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”出发，选取三个不同层次的角度设计纳税服务需求调查的具体项目：“功能要求” 、 “质量要求”和“感观要求” ，以找准纳税人最急切需要的东西、纳税人最不满意的地方以及纳税人最容易接受的方式。具体的调查内容主要来源于我局此前以税企座谈会、 “一书一卡”活动、意见箱等形式收集整理的纳税人意见和建议。为了使纳税人容易理解和表达、且具有一定的区分度和可比性，调查问卷的答案采用五个等次，分别是“感到满意” 、 “应该这样” 、“无所谓” 、 “可以忍受”和“感到不满” 。本次纳税服务调查的卡诺问卷详见最后的附表 1。为了保证调查的全面性和代表性，选取 50 户重点的一般纳税人和 50 户随机抽取的小规模纳税人进行调查。调查的企业类型既包括内资企业、港、澳、台投资企业和外商投资企业，也包括个体经营者、非企业单位及其他单位。调查共发放问卷 100 份，回收 99 份，有效问卷 99 份，问卷回收率为 99。通过对调查问卷的统计，得出纳税服务需求的卡诺分类表，如下表 5。表 5 需求的卡诺分类表需求编码卡诺分 类下一步对策A02、A03、A04、A07、A09、A 15、 A16、A17、A18; B01、B03; C02、C03、C06、C08、C09.基本需 求将注意力集中在如何降低其缺 陷A01、A05、A08、A10、A11、A 13、A14、 A20、A21、A22、A25、A27、A 29; B02、B04、B05、B06、B08、B扩展需 求充分满足，把握细节，持续改 进909、B10; C01、C04、C05、C07. A06、A12、A19、A23、A24、A 26、A30; B07; C10.潜在需 求选择部分项目作重点突破在剔除无关需求后，将基本需求、扩展需求和潜在需求根据实现方式和用户习惯进行分组、聚类和归并，得出本次项目的问题域。在求解问题域时，纳税人的基本需求（如 A02-国税动态）一般实现难度不大、代价不高，只需适度投入，使其符合社会上流行的标准和规格，保证不出问题、不让纳税人产生不满即可；对纳税人的扩展需求（如 A01-法规查询） ，要整合资源，尽量满足，同时要注重细节，在细节的处理上体现税务部门“急纳税人所急，想纳税人所想”的服务宗旨，此外，还要听取纳税人的反馈意见，及时改进，保证纳税人的满意度不会下降；至于纳税人的潜在需求（如 A06-退税查询） ，要运用科学的需求管理，在时间、成本和范围控制的基础上，不断地开发新产品，提供新服务，增加纳税人意想不到的新功能和新属性，使纳税服务持续地跟上甚至超前于大部分纳税人的预期，使纳税人整体的满意度得到大幅提升。在制定项目具体实施计划的阶段，根据前面提到的满意指数与不满指数计算公式，计算出各个需求实现与否对纳税人可能增加的满意度及不满意度各为多少，以此作为衡量效益的定量依据。随后，按满意指数和不满指数进行排序，制成需求实现满意度二维分析表，结合效益/成本分析法，选择效益成本比合理的需求作为本次项目的核心需求，确定项目各个阶段的里程碑和交付物，然后进一步细化需求，规划和安排各项工作的子活动，并制作项目的工作分解结构，以层次分明的阶梯图表形式列出实现项目目标的所有活动。需求分析和详细计划完成后，办税服务综合平台建设的各项具体工作依此有序展开。10（三）应用效果（三）应用效果目前，该办税服务综合平台建设过程顺利。基于纳税人的需求，该平台已开发和整合多个服务子系统，为纳税人带来多种高效、新颖、便捷的纳税服务，受到纳税人的广泛好评。其成果主要体现在以下三个方面：一是服务环境的改善。根据纳税人对办税服务厅环境舒适的要求，引入电子排队系统，释放前台压力，缓解税期拥挤，让纳税人等候舒服、办税轻松；纳税人过去常对