1 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午酒店管理会所酒店管理会所 酒店服务与特征酒店服务与特征. .随着经济的发展, 服务在经济生活中的作用越来越重要。酒店业作为服务业的典型代表,虽然取得了长足的发展, 但是也暴露出了传统营销理论与实践脱节的问题。实践的发展要求酒店业重新审视自己面对的市场, 深刻理解服务和服务营销的内涵, 把握酒店服务营销与其他产品营销的不同之处, 因地制宜地采取有效的营销管理策略。只有在先进的理念指导下, 不断改善经营管理, 中国酒店业在世界性竞争中的竞争力才能得到提升。世界经济正在发生着深刻的结构性变化, 服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业, 近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家, 酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大一部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高, 消费需求层次越来越高, 日益多样化、个性化, 而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富, 酒店与宾客间接触的范围不断扩大,酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之总而言之, , 仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。在新的环境下不通的。在新的环境下, , 现代酒店业必须跳出传统的框架现代酒店业必须跳出传统的框架, , 重新审视自己所面对的市重新审视自己所面对的市场场, , 真正建立以服务为导向的体系。真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上, 服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注, 其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。一、一、服务营销内涵服务营销内涵(一)服务和服务产品。服务和服务产品。表面上看, 服务是一件很平常的事, 实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂格鲁诺斯认为: 服务一般是以无形的2 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午方式, 在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4 个主要特征: 无形性; 不可分离性(服务的生产和消费同时发生) ; 可变性; 易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产品来理解, 是服务管理理论的基础。换句话说, 服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象, 虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合, 人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成: 核心服务; 便利服务; 支持服务。核心服务是企业存在于市场的原因, 就酒店服务中, 提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务, 通常还需要附加的服务, 旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用, 所以叫便利服务。支持服务不是方便核心服务的消费和使用的, 而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持服务。支持服务和便利服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解, 便利服务是必不可少的, 缺少它核心服务就处于瘫痪, 而支持服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们, 核心服务仍然可以发挥作用。然而, 基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品, 充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点, 顾客在一定程度上参与服务的生产, 服务的过程即是买卖双方相互作用的过程, 包含三个基本要素: 服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念, 形成了扩大的服务供给。当然, 这三种服务供给的要素必须服从顾客利益, 是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应; 或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦, 那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为, 形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉, 坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性, 沟通活动不仅对顾客预期产生影响, 而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和3 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的, 它对形象是一种长期的影响, 在顾客购买和消费服务产品时, 口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。(二)服务营销。服务营销。一提起营销理论, 人们很容易就想到了营销组合4P , 即产品(Product) 、销售渠道(Place) 、价格(Price) 以及促销( Promotion) 。传统的营销4P 理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的, 虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素, 但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中, 营销并不只是营销部门的事, 它要涉及到整个组织, 传统的营销模式即4P 营销组合并不使用于服务业, 取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键, 而互动正是服务的特点所在, 所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为, 服务营销可以说是全面的营销职能, 可分成明显的两部分, 传统的营销功能和互动的营销功能, 这当然是由服务产品的特点所决定的。二、二、现代酒店服务营销特征现代酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普科特勒的观点: 每一行业中都渗透着服务, 其区别只在于所包含的服务成份的多少, 在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中, 酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此, 酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:(一)扩大的服务产品外延。扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品, 从宾客的角度出发, 客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品, 而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品, 如食品、饮料) ; 宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、4 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午服务技术、服务质量的体验) ; 宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉, 从而引起的舒适程度和满意程度) 。客人对酒店产品质量的评价, 实质上就是对上述三部分的综合评价。(二)宾客同服务者的互动过程。宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权, 还与宾客的个人行为特点密切相关。所以, 服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。(三)服务质量的全面控制。服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题, 由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量, 因此酒店服务质量需从两方面来描述: 技术质量, 由服务操作规程来控制; 职能质量, 由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时, 服务被认为具有特别质量, 宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时, 质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备, 注重服务人员的仪态仪表, 因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。(四)服务产品的时间价值。服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少, 产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品, 如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在, 只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性, 高峰期和低谷期差别很大。因此, 服务能力的充分利用成为一大管理挑战, 使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象, 在面对面的服务中, 时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。5 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午三、三、现代酒店服务营销管理策略现代酒店服务营销管理策略酒店以服务营销为手段, 就是从满足宾客需要出发, 以服务特色制胜。有人将服务概有人将服务概括为括为“SERVICE”,“SERVICE”, 这个单词的每个字母所代表的含义是这个单词的每个字母所代表的含义是: : S S -Smile-Smile ( (微笑微笑, , 即服务是即服务是对每一位宾客提供微笑服务。对每一位宾客提供微笑服务。) ) ; ; E E - - ExcellentExcellent ( (出色出色, , 即服务提供者要将对每一项即服务提供者要将对每一项微小的工作都做得很出色。微小的工作都做得很出色。) ) ; ; R R - - ReadyReady ( (准备好准备好, , 即服务提供者要随时准备好为宾即服务提供者要随时准备好为宾客服务。客服务。) ) ; ; V V -Viewing-Viewing ( (看待看待, , 即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特即服务提供者要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。殊照顾的贵宾。) ) ; ; I I - - InvitingInviting ( (邀请邀请, , 即服务提供者在每一次服务结束时即服务提供者在每一次服务结束时, , 都要都要邀请宾客下次再次光临。邀请宾客下次再次光临。) ) ; ; C C - - CreatingCreating ( (创造创造, , 即每一位服务提供者要精心创造即每一位服务提供者要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。出使宾客能享受其热情服务的气氛。) ) ; ; E E - - EyeEye ( (眼光眼光, , 即每一位服务提供者始终要即每一位服务提供者始终要用热情好客的眼光关注宾客用热情好客的眼光关注宾客, , 预测宾客需求预测宾客需求, , 并及时提供服务并及时提供服务, , 使宾客时刻感受到被使宾客时刻感受到被关心。关心。) ) 。很有趣的是在英语中“Sercice”本身的意思就是“服务”。这些都可以说是掌握酒店服务的“金钥匙”, 是酒店服务的一些宝贵经验总结, 而下面要谈到的是基于服务特点的一些酒店营销策略。(一)服务差异化策略。服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式, 包括品牌形象, 技术, 特性, 顾客服务, 经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点, 不同的客人有不同的需求, 而在不同时间、地点, 同一客人的需求侧重点不同, 服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此, 酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意, 唯有针对性的个服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式: 以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主, 辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务, 从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。6 叶予舜 3/18/2018 6:02:42 上午(二)服务实体化策略。服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征, 宾客只有通过服务环境中有形事物的感知, 来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。