顾客感知服务质量的十大要素顾客感知服务质量的十大要素 1 可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 l 酒店的第一次服务要及时、准确地完成 l 准确结帐 l 企业财务数据和顾客数据记录准确 l 在指定的时间内完成服务 2 反应性-员工提供服务的意思 l 及时服务 l 即刻办理邮寄业务 l 迅速回复顾客打来的电话 l 提供恰当的服务 3 能力掌握所需知识技能和知识 l 与顾客接触的员工所具备的知识和技能 l 运营支持人员的知识和技能 l 组织的研究能力 4 可接近性易于接触和方便联系 l 通过电话很容易联系到服务 l 接受服务所等待的时间不长 l 营业的时间便利 l 服务设备安置地点便利 5 礼貌-包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益 l 与顾客接触的员工外表干净、整洁 6 沟通-用顾客听得懂的语言表达和内心倾听顾客陈述 l 介绍服务本身的内容 l 介绍所提供服务的费用 l 介绍服务与费用的性价比 l 向顾客确认能解决的问题 7 可信度信任、诚实和心中要想着顾客的利益 l 公司名称 l 公司声誉 l 与顾客接触的员工的个人特征 l 在互动关系推销中的难易程度 8 安全性-安全、没有风险和疑虑 l 身体上的安全性 l 经济上的安全性 l 信任程度 9 理解尽力去理解顾客的需求 l 了解顾客的特殊需求 l 提供个性化的关心认出老顾客 10 有形性-服务的实物特征 l 实物设施 l 员工形象 l 提供服务时所使用的工具和设备 l 服务的实物表征 l 服务设施中的其他东西