http:/www.ane56.comhttp:/www.ane56.com 上海安能聚创供应链管理有限公司上海安能聚创供应链管理有限公司制度名称制度名称安能快运问题件登记规范制度 V3.4制度编号制度编号ANE 质通字（2017）第 0427版本号版本号3.4生效日期生效日期2017-05-10密级程度密级程度内部公开检查回顾检查回顾定期对制度进行回顾反馈。适用范围适用范围全网快运网点是否可被细分是否可被细分否1、新增一级网点扫门店问题件类型；2、新增问题件未及时有效回复，处罚责任网点 1 元/次； 修订修订 3、新增客户原因问题件与仲裁延误定责标准； 内容内容版本修订版本修订4、新增客户原因-要求及时派送必须注明客户收件日期，联系客户的时间，联系电话；说明说明5、新增虚假问题件工单上报渠道；修订修订 更新 原因原因项风光 拟制部门拟制部门快运质量管理部拟制人拟制人 xiangfengguangane56.com签发人签发人http:/www.ane56.comhttp:/www.ane56.com 上海安能聚创供应链管理有限公司上海安能聚创供应链管理有限公司编号：ANE 网通字（2017）第 0427 文件名：安能快运问题件登记规范文件名：安能快运问题件登记规范第 4 次修改 制度制度 V3.4 公司内部文件禁止外传安能快运问题件登记规范制度安能快运问题件登记规范制度一、目的一、目的为便于网点操作，提高网点问题件登记规范性；减少因问题件录入不规范、不准确导致的相关异常问题并能及时通知到对应网点及时处理相应问题，创造和谐的网络环境，结合公司实际情况，特制定本规范文件二、适用范围二、适用范围安能快运各分拨/各级网点三、三、 定义定义问题件定义：货物在运输途中，由于操作原因、客户原因或其他原因导致货物运输或派送途中出现的异常备注说明四、职责和权限四、职责和权限质控本部对安能全网快运网点进行监督和考核五、问题件违规录入的处罚标准五、问题件违规录入的处罚标准1、问题件类型必须选择准确，不得出现问题件类型与实际录入信息不符的情况；针对问题件类型与实际信息录入不相符/登记不规范/登记信息不全面的给予罚款3 元/次，并由质控本部稽查后全网通报。由于问题件登记类型选择错误造成的延误或投诉，由登记网点进行承担责任；派送时效内有异常未及时问题件备注，按照延误标准处罚；2、问题件录入信息必须真实、准确，严禁虚假问题件出现，问题件登记内容与类型不符按照问题件内容来核查；问题件内容登记不全面，可结合问题件类型来核查，虚假问题件罚款 500 元/票，寄件网点可上报反馈派件网点登记问题件为虚假问题件，上报成立予以奖励虚假问题件处罚金额的 2/3；http:/www.ane56.comhttp:/www.ane56.com 上海安能聚创供应链管理有限公司上海安能聚创供应链管理有限公司3、虚假问题件上报渠道：A、反馈通道：鲁班系统-客服-差错管理-差错申报-选择差错类型-网点接货差错-差错类别-虚假问题件差错-保存。B、鲁班系统-工单管理-工单登记-操作项-网点虚假问题件4、所有客户原因问题件类型，必须备注联系客户的时间，联系电话，受理方需主动与客户核实，并有效回复问题件，受理方未有效回复问题件，默认为客户原因问题件属实，后期寄件网点投诉仲裁网点延误，将不予受理；5、所有需回复问题件类型网点在 9 点至 16 点登记的问题件，受理方必须在收到信息后 4 小时内给与回复处理，16 点（含）至次日 9 点（含）登记的问题件，受理方需在次日 10 点前回复，问题件回复时效内，网点不可上报工单；未及时有效回复处罚责任网点 1 元/次；6、客户原因要求延迟派送问题件类型登记问题时必须注明客户收件日期，联系客户的时间，联系电话；未按照要求上报，产生延误处罚责任网点 400 元/票；五、问题件类型及规范要求五、问题件类型及规范要求1 1、问题件类型及适用范围、问题件类型及适用范围登记问题件登记问题件问题件回复问题件回复 环节环节问题件类型问题件类型子项子项定义及适用范围定义及适用范围参考登记标准参考登记标准问题件回复模板问题件回复模板 时效时效时效时效寄件网点 未因客户原因或寄件网点自身网点交件到所有需回复 因 xx 客户要求明天发，交件（客 户原因导致的原本应至中心交港前或中心问题件类型 货物今日未交接至中心 原因）件的货物实际未交接至中心差错上报前网点在 9 点此货到付改现付已做运单至 16 点登调整麻烦贵部做系统确认记 的 问 题 异常发生立 寄件网点要求现付改为到谢谢件，受理方 运单调整即登记问题 付；客户要求更改派送地址客户要求更改收件地址，必须在收到 件 日常改为“*”，请帮忙确信息后 4 小 无 类认，并尽快安排。时内给与回1、客户要求送货上楼，此复处理，16 （请尽快安排派 货*KG，根据公司制度，点（含）至次 1.送货上楼费；送，对于制度明 收取上楼费*元，请确认日 9 点（含） 2.开箱清单费；确的费用，请系异常发生 1 费用类费用；登记的问题 3.进仓服务费；统申请，我部会个小时内 2、*进仓，公司制度规件，受理方 4.特殊区域派送费等；定进仓服务费*元，请速及时确认，谢需在次日 10谢！） 确认点前回复http:/www.ane56.comhttp:/www.ane56.com 上海安能聚创供应链管理有限公司上海安能聚创供应链管理有限公司1、此票货物接件到达网点 1、无回单回单返回 时 后，无回单。2、客户原因导致回单返回晚效内（签 收 回单异常2、因 xx 原因导致回单 3、回单快递返回延误 4、货后 72 小时 xxx，时间 xx 日 xx 时 xx 物异常导致客户不签收回单之内） 分货物外包装异形、超长超宽货物所属频 异形、超长异形、超长此票货 5 件，其中 2 件异 （附件上报异形（附件上报异形/ /超长超长/ /超宽超宽（需回复如何安次派送时效 超宽超宽形，请见附件 货物照片）货物照片）排）以内货物所属 频 发现到达货物的件数少于分此票分拨交接 5 件，实际少件少件次派送时 效 拨交接件数到达我部 3 件，少 2 件以 内因中心、网点操作原因导致此票货共计 5 件，其中 2货物所属 频破损件破损件货物及包装物理形态发生变件正常，3 件外包装破损变次派送时 效化（附件上报破损照片）（附件上报破损照片）形以 内请继续帮忙派您好，此单收货地址按照送，盲区费用* 货物所属频 目的地地址所在县级行政区公司规定属于盲区，请及元，我们已协商 盲区件次派送时效 域内，无任何网点的区域时知悉并给出处理意见，好，请申请费 以内 谢谢用，由我部确认。此件货物为 xx 门店派送， 一级网点发往门店货物，且门货物所属频 一级网点扫门店派送时效为 x 天，大 店派送时效大于所属一级网次派送时效 门店货物于所属一级网点的派送时 点派送时效以内 效自提件您好，此地址*属于我部特殊区域，最新区域表已时效延迟一特殊区域显示，根据最新区域表规货物所属 频天末端要求注明收件地址哪里是特（区域表注定，此区域为自提件/时效次派送时 效时效延迟二类殊区域明）延迟一天/时效延迟两天/以 内天 时效延迟三天以上，请知时效延迟三 悉天及以上您好，此件联系收件人，收件人手机号电话不通/无法接通，已短信通知收件 收件人电话为手机号必须上收件人电话为手机号必须上 人，请知悉！传短信通知的截图传短信通知的截图此票已联系上收货物所属 频 未派送（客联系不上收编辑短信：“尊敬的客收件人电话为座机，需联系发收件人电话为座机，需联系发件人，请继续联次派送时 效 户原因）件人件人，若仍然联系不上，需短件人，若仍然联系不上，需短户，您好！我是安能物流系，安排续送以内 派送员 XXX，电话： 信通知发件人。信通知发件人。 XXXXXXX,请您收到短信后及时与我联系，谢谢，祝生活愉快！”发给客户http:/www.ane56.comhttp:/www.ane56.com 上海安能聚创供应链管理有限公司上海安能聚创供应链管理有限公司1、座机号码多位少位，号码您好，此件系统录单收件此票货物收件客收件号码异错误，电话停机等人电话异常，号码多位少户正确联系电话常2、备注联系客户的时间，联位/号码错误/电话停机，为*，请续送，系电话请速处理，谢谢！谢谢！1、派送前电话联系客户，客1、此件货*时间联系客户原因导致货物未派送。户，因客户*原因，未派客户要求延2、已经派送至客户处，客户送,要求*派送迟派送原因未投递成功。2、货物送至客户处，因客3、备注联系客户的时间，联户*原因未派送成功，时系电话间 xx 日 xx 时 xx 分（此票货物帮忙 1、送至客户处，收件客户因 安排退回/此货已 客户拒收货*原因，拒收货物客户因*原因拒收此货， 联系客户，可以 物2、备注联系客户的时间，联请知悉； 安排续派，谢 系电话 谢）1、开单派送客户不方便收 此票货物联系客户，客 货，要求自提 户表示当天不方便收货， 2、开单自提，客户当天未提 自提件明天来网点自提，知悉； 货 已通知客户自提，客户 3、备注联系客户的时间，联 今日未来自提， 系电话收件人姓 此票货物实际派送地址错（此票货物正确 名，收件地1、派送地址错误及不详，导 误，请寄件网点提供正确派送地址为*，请 址错误或不致派送无法派送 的地址方便我部续派；帮忙安排续派，谢货物所属频 详 开单错误谢）次派送时效以内 此票货物，不属于分拨扫描此票货物，派送地址错不属于我部（请尽快退回分 发件的网点派送，需要登记误，不属于我部派送，属 派送拨，并做好交接， 问题件并备注实际派件网点于*网点派送 谢谢！）因政府政策，影响 18 号到 货物所属频 达我部派送的货物，恢复时 公告、异常已报备总部，且总部审核通过次派送时效 间*号，已报备总部，公告 以内 可查，请知悉此票货物于*号派送给客漏签，未及要求注明签收日期，并上传签并上传签户，我部忘记录入签收，已货物到达派 无 时签收收原单收原单将签收单上传附件，请知件网点之后悉！此票货物请尽快安排派件，催件/加急收件人多次催促，要求*，此票货物今天下货物签收之 催件/加急件 件请尽快安排，给贵部带来不午可送至客户处，前便，请谅解，谢谢！请知悉）