和谐关系营造的和谐关系营造的“加减乘除加减乘除”法法管理者与员工和谐关系的现状与变革管理者与员工和谐关系的现状与变革作者：周海华 | 来源：客户世界 | 2010-10-11 10:37:58 今年，深圳富士康出现的系列“跳楼”，将企业管理者与员工关系推向了“风口浪尖”， 也向各级企业管理者敲响了警钟：企业管理者与员工的和谐关系不可忽视！企业管理者与员工的和谐关系如同时间和知识一样，是一种无形的财富。管理者要做到说 起来重要，做起来更要务实，要让员工看得见、摸得着。随着运营商融合重组，全业务运营、转型持续走向纵深，运营商的组织架构、管理流程、 运营模式、人员结构都发生了巨大的变化，伴随着运营商各级机构出现了效益差异、管理 体制差异、分配利益差异、职业生涯差异、福利待遇差异和思想压力差异等各个方面的差 异，管理者与员工的和谐关系呈现出前所未有的多样性、复杂性、变化性等，各种思想、 各种价值观相互交集碰撞，运营商各级管理者如何改善与员工关系成为打造全业务竞争能 力的关键和核心。为充分把握当前影响运营商企业管理者与员工关系因素，找准改善企业和谐关系的着力点， 笔者在利用个人微博、博客、QQ、邮件等个人交流平台对在运营商工作的员工开展了一次 企业管理者与员工和谐关系现状及改善对策的调查，共有 132 人接受了笔者的调查访问， 其中按照运营商用工性质分布为：合同制员工占 53.6%，聘用制员工占 21.4%；工作岗位分 布为：一线部门岗位占 35.8%，支撑部门岗位占 42.8%，职能部门岗位占 21.4%；职位分布 为：普通员工占 72%；中层管理者占 28%。尽管受制于样本数量的限制，但从调查中，我们可以管中窥豹。从调查中显示，当前通信 运营商企业管理者与员工群众关系基本和谐，但仍存在不和谐现状。现状：现状：“四不四不”导致导致“四度四度”升级升级“薪情”不佳，员工与管理者的矛盾程度升级。有人说，“薪酬，心愁，白了老板的头”。 薪酬一直以来是员工与管理者之间矛盾的最直接因素。在调查中，认为企业管理者与员工 不和谐的主要因素，其中有关薪酬问题占 39%。近年来，随着社会消费水平的上涨，及运 营商的融合重组、全业务运营、3G 建设投入，竞争成本的增加，运营商的总体成本开支日 渐增大，尤其是融合后，薪酬体系进行了统一调整，运营商员工整体薪酬水平呈下降趋势， 尤其在运营商省级和市级机构，因人工成本直接与收入、利润等完成率指标挂钩，管理者 一方面要面临全业务运营人员的不断增加，一方面是全业务运营，市场竞争压力日益增大， 市场发展日益乏力，导致整体人工成本严重不足，企业“薪情”不佳。面临收入和人工成本出现反差情况，管理者一般均采用降低有关福利费用和员工绩效比例， 以求人工成本不违背上级机构的考核原则，导致近年来员工收入水平整体下降，对于只能 加不能减的敏感“薪酬”，尤其是对于聘用制员工与普通员工，运营商未实现同工同酬， 员工薪酬本就属于较低水平，一旦减少，员工感知立刻就会出现偏差，员工与管理者的矛 盾程度直接升级。工作“压力”不减，员工对管理者的抱怨态度增加。在全业务运营和竞争环境下，运营商 员工压力呈“几何数”增长，不同运营商、不同层级、不同岗位的员工，对压力的感受各有不同。员工具有的压力有职业压力，包括工作压力、同行竞争压力、学习压力、创新压 力、缺乏归属感、事业发展压力；有生活压力，包括生活保障压力、感情压力、身体健康 压力。尤其电信行业重组后使得全业务运营竞争全面展开，三大企业都面临着前所未有的 市场竞争压力。市场的强势竞争最终将压力传递给企业员工，特别是一些一线职工。在影 响员工与管理和谐关系的因素调查中工作压力占 28.5%。随着竞争的加剧，管理者对员工的发展任务要求更加严格，尤其是基层员工均有“宽带任 务”、“手机卡任务”、“固话保有任务”、“新基站建设任务”、“3G 销售任务” 在严酷的工作压力下，员工经常要加班加点，尤其是一些运营商地方机构，管理者长期要 求开展全员营销，员工涌现出抑郁、抱怨、责骂等情绪，员工思想情绪波动很大。现在运营商均采取是 KPI 考核体系。很多 KPI 指标，集团下来时就很高，然后经过省、地 市、县、区域营销中心的层层加压，各级管理者为了全年的 KPI 指标，往往将压力进行逐 级传递，各种业务指标、财务指标分解到每个部门，落实到每个人，使员工倍感市场的压 力，特别是一些公司连续几年未完成生产任务，员工对市场竞争产生恐惧感和厌倦感，尤 其是为了完成发展任务，管理者在员工的工作时间和工作任务上要求不断增加，以致员工 对管理者的抱怨态度增加。另一方面，电信行业是一个技术和运营不断变革的行业，面对移动互联网、3G、物联网、 三网融合部分员工，特别是许多年龄较大、文化水平较低、长期工作在生产一线的员 工，感觉自身的知识结构和业务能力无法适应企业转型的要求，因此对未来缺乏自信，担 心自己被“减员”，职业的压力不断增大，这些压力均导致了员工对管理者的抱怨态度增 加。管理“方法”不当，员工对管理者的认可程度降低。管理者在企业和谐关系中属于龙头地 位，管理者的管理理念和方法影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系， 在影响企业和谐关系因素中，管理者的管理方法和方式占 37%。融合重组后，运营商各级机构面临着人员融合、管理流程再造、企业行为规范重塑、企业 文化的并轨、业务融合发展等一系列的难题，管理者的管理难度加大。运营商各级领导出 于维稳，在管理方式，运营商各级管理者均在管理上采取集中统筹的管理模式，在企业重 组融合过程中，将企业的管理权力进行集中化管理可减少运营风险，但随着重组融合进一 步深入，运营商管理者的管理方法依然采取“专治型”，未根据企业重组融合的不同阶段， 采取不同的管理手段和方法，没有充分授权各级管理者，以致企业的运营效应和效率低下， 员工积极性和企业活力降低。加之，全业务运营和企业人员结构变化，一些管理者的管理 理念依然靠固有的“经验主义”办事，未有开拓创新精神，管理方式和方法与全业务时代 发展模式存在冲突，直接导致员工对管理者的认可程度降低。沟通是影响员工关系最重要的因素。在影响企业和谐关系因素调查中，管理者不主动与员 工沟通占 20.1%。在与员工沟通上，目前运营商各级管理者普遍存在“说起来重要、忙起 来不要”现象，面对融合重组及全业务发展的压力，管理者将主要将精力集中在企业的业 务发展上，有的管理者认为，员工文化素质较低，情况掌握少，提不出有价值的建议，所 以不重视听取员工的意见，企业缺乏民主气氛。在企业民主管理上的“民主集中制”、职 代会制度、企业与员工对话等制度上均缺乏重视，尤其对一些涉及企业发展规划及员工切 身利益的政策不与员工沟通或者不向员工透明，沟通“隔阂”不断增大，以致员工对管理 者的意见分歧加大。企业“关怀”不好，员工对管理者的意见态度加大。今年深圳富士康员工跳楼系列事件引 起社会强烈反应，据报道，富士康集团管理人员也承认对新生代员工的“人文主义关怀不 够”，在管理和企业文化方面有需要“检讨”的地方，可见企业关怀在创造企业和谐关系 上非常重要。在影响企业和谐关系因素调查中，企业关怀不好占 12.4%。运营商在经历了重组融合后，各级运营商管理者将主要精力投放到全业务发展上，在企业 关怀上，主要靠企业的党群、工会、综合、人力等职能部门，可企业融合后，运营商各级 机构部门职责均进行重新梳理和调整，各项工作流程刚进入重新融合开展的阶段，尤其加 上融合后的员工人员数量增加，企业开展关怀工程的难度加大，加上管理者在企业的思想 政治工作方面投入的精力少，运营商对员工关怀这块工作缺乏系统、长期、有效的规划和 开展。在员工关怀的“务实”举措上，管理者受制于企业成本因素，将成本主要投入到市 场营销和网络运营商，在员工关怀投入的成本不足，许多提升员工满意的关怀举措就难以 开展，导致员工对管理者的意见态度加大；在员工关怀的“务虚”层面，管理者投入精力 不够，尤其在融合后的企业文化建设重视不够，企业工作“氛围”不浓，员工对管理者的 忠诚态度降低。影响运营商管理者与员工和谐关系因素占比图变革：变革：“四心四心”做好做好“加减乘除加减乘除”企业和谐关系，是指企业管理者与员工群众的关系顺畅，上下同心协力，知行合一。针对 当前运营商员工与管理者关系的现状，运营商各级管理者可用“四心”采取针对性的“加 减乘除”法，通过针对性的、细致入微的变革，达到深沟通、保稳定、提士气、促和谐、 推工作目的，为 3G 发展和全业务运营提供坚实的企业内部和谐环境。精心做好精心做好“四增四增”加法加法增进员工危机感和责任感。当前员工对企业困境和现状不甚了解，或有所了解但熟睹不视。 还有缺乏对企业忠诚度和工作的责任感，缺乏对客户服务的责任感，造成了观念上的逆变， 心态上的中庸，工作的怠慢，职业上的疲倦，极大地影响了工作的积极性、主动性、自觉 性、创新力。运营商管理者必须正视这一现状，采取行之有效的危机教育、行业竞争趋势教育、行业技 术变革教育等，进一步增强员工的危机感和责任感，使员工改变当前麻木不仁的工作状态。增加员工薪酬福利。最直接的激励措施就是物质激励，提高员工薪酬福利是稳定局势、激 发士气的最有效、最直接办法。近年来，员工普遍感到经济紧张，居家过日子的生活压力 和生活成本不断增大，特别是随着物价不断上涨，却唯工资不涨，且地区、单位之间的员 工收入差距不断拉大，薪酬福利的不统一性、不平衡性，造成员工颇有埋怨言。管理者要 综合考虑和全局谋划，在考虑 CPI 持续增长的同时，也要考虑物价不断上涨、地区平衡等 因素，建立工资持续增长和集体协商机制，在物价不断上涨的形势下，使员工薪酬福利有 实质性的调整和持续性的增长，尤其在节省各项费用中，勿省人工成本，要在企业原则允 许的前提下，要想方设法改善员工福利待遇，给员工直接的激励，保障员工生活质量和提 高幸福感。增进企业沟通氛围。沟通的目的一是让员工知情，二是让员工发表意见，三是为了最终统 一意志形成合力。沟通就是为了达到理解，理解才能气顺，气顺才能心往一处想，劲往一 处使。运营商各级管理者放下架子，常怀一种“归零”心态，常想“我是一个兵”，置身于群众 之中，与群众打成一片，与员工坐在一个板凳上进行心与心的沟通。这种沟通是真诚的、 而不是居高临下的沟通。要鼓励员工积极参与公司管理，完善职工代表民主参政议政制度， 在公司网站上开辟了“总经理信箱”、“金点子”等交流阵地，设立了“合理化建议奖” 等；要广泛听取员工的呼声和建议，特别是反对意见，管理者要变上访为下访，着重解决 群众意见大、反映强、呼声高的问题，定期召开不同形式的民主谈心活动，及时了解员工 的思想动向；管理者要建立于员工上下沟通交流的“绿色通道”，使员工向心力和凝聚力 进一步增强。增强企业管理信息透明度。员工与管理者的关系不和谐，很大程度是因为管理者管理的信 息不透明，让员工理解出现偏差，运营商各级管理者要坚持对公司生产经营、改革发展、 职工切身利益和职工关注的热点等重大事项向员工公开，让员工有知情权、参与权和监督 权。匠心做好匠心做好“三减三减”减法减法减轻员工工作压力。随着全业务运营的深入和市场竞争激烈，员工普遍都感到工作压力不 断增加，一方面来自对企业前景和自身收入的不看好，另一方面来自任务考核和工作量的 加重，加之现行的管理制度的刚性化和管理者与员工沟通关怀的缺位。管理者在面对员工 压力加大的现状，必须调整绩效考核导向，完善现行管理制度，管理者加深与员工的多方 位沟通关怀，建立心理疏导和压力缓解机制，帮助员工调整心态，营造浓厚的企业文化和 人文关怀氛围，不断释放和缓解员工来自各方面的压力。减弱上下沟通隔膜。如今运营商管理层普遍存在在办公室看文件、开会、听汇报、看报表， 在外应酬迎来送往，下基层走马观花。员工难得有机会与管理层接触，管理层也不乐于与 员工沟通，加上一些管理制度的缺乏人性化，造成沟通上的隔膜。建立和形成定期沟通交 流会、网络直通车、员工接访日、基层慰问谈