绍兴市广播电视绍兴市广播电视科技进步科技进步奖申报表奖申报表注：类别选择广播电视设施设备、网络、数字电视、软件、网站、技术管理中的一项填写。标 题基于基于 MVCMVC 模式的电子工单信息管理模式的电子工单信息管理解决方案解决方案类 别技术管理主要完成人章 荣单位中广有线绍兴分公司工作起止时间2003 年 7 月 1 日 至今单位推荐意见：随着业务的不断发展，计算机网络的普及，公司的办公不断实现无纸化与自动化，电子工单信息管理系统正在取代传统的用纸质方式发送工单的办法。本文旨在通过一个成功案例，着重谈谈基于MVC 设计模式的电子工单信息管理系统开发设计思路以及实现方式。该案例由技术部自主研发，在运维部得到成功应用，目前为该部门在提高工作效率，减少客户投诉上发挥巨大作用。（盖章）2008 年 月 日评比结果等奖市文广局 审批意见（盖章）2008 年 月 日基于基于 MVCMVC 模式的电子工单信息管理解决方案模式的电子工单信息管理解决方案技术部章荣摘要：随着业务的不断发展，计算机网络的普及，公司的办公不断实现无纸化与自动 化，电子工单信息管理系统正在取代传统的用纸质方式发送工单的办法。本文旨在通过一 个成功案例，着重谈谈基于 MVC 设计模式的电子工单信息管理系统开发设计思路以及实 现方式。该案例由技术部自主研发，在运维部得到成功应用，目前为该部门在提高工作效 率，减少客户投诉上发挥巨大作用。关键词：MVC，电子工单，信息管理，电子信息流。一、引言一、引言公司每天都有大量的日常业务需要处理，这些业务信息一般以工单的形式，纸质或电 话的方式，在各个部门之间传递，这种方式成本高、效率低，且无法了解到每张工单当前 的执行情况，使得工单一旦派发，就处于失控状态。因此，由于工单丢失、信息错误而导 致的投诉便随之而来。采用电子工单信息管理之后，通过网络，一方面便于了解每张工单 的执行情况，另一方面有利于我们对员工进行考核考评，对工单信息进行跟踪统计，提高 工作效率，进而帮助管理者作出决策。 另一方面，本案例采用 MVC 设计模式作为系统交互界面的结构组织模型。MVC 设计 模式（“Model-View-Controller“的缩写，中文翻译为“模型-视图-控制器“） ，早在八十年代就 被编程语言 Smalltalk80 发明并应用，至今已受到越来越多开发者的欢迎。总结VC 的 处理过程，首先控制器接收用户的请求，并决定应该调用哪个模型来进行处理，然后模型 用业务逻辑来处理用户的请求并返回数据，最后控制器用相应的视图格式化模型返回的数 据，并通过视图呈现给用户。二、视图二、视图电子工单信息管理系统的界面设计电子工单信息管理系统的界面设计视图(View)代表用户交互界面，对于 Web 应用来说，可以概括为 HTML 界面，但有 可能为 XHTML、XML 和 Applet。随着应用的复杂性和规模性，界面的处理也变得具有挑 战性。一个应用可能有很多不同的视图，MVC 设计模式对于视图的处理仅限于视图上数据 的采集和处理，以及用户的请求，而不包括在视图上的业务流程的处理。电子工单信息管理系统一般有以下几个界面组成： 1 工单的开单界面图 1 数字电视开单界面针对不同的业务，例如有线电视和数字电视，其工单的形式存在很大的差异，所以我 们在设计界面时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输 入就可以填写好工单。2工单的查询界面 工单的呈现界面可分成两大部分 查询功能区：图 2 工单呈现界面（查询功能区）提供给用户方便的查询接口，用户可以按照工单受理时间、工单的状态、部门、 受理人、领单人等条件进行组合查询，以达到快速定位工单的目的。 工单显示区：图 3 工单呈现界面（工单显示区）显示工单总数量，以及根据当前日期计算系统中超期、临近超期以及催单的 具体数量，以达到提醒管理员的目的 对于查询得到的数据，导出为 EXCEL 表格，以便进一步统计分析 快速打印昨天新增的工单，以便当天派发 用户登陆后，系统根据身份验证，自动呈现和用户有关的待处理的工单信息 批量领单、批量完成与批量回访等批量操作能大大提高操作效率 显示根据所需查询得到的结果，包括用户地址、电话、领单人、工单状态等， 也可以点击工单查看完整的详细信息2 工单的详情界面图 4 工单详情界面显示所选择工单的详细数据，并对工单进行相应操作以进入下一步环节。由于工单的 流转需要开单、派单、结单、回访等若干个环节，因此，处于不同环节中的工单，所显示 的内容也不一样。例如，在开单结束，等待派单的时候，就无法看到或者操作结单和回访 的部分。3 操作员管理界面图 5 操作员管理界面用于管理操作员，包括添加、修改、删除、设置权限和部门等。三、模型三、模型电子工单信息管理系统的数据结构电子工单信息管理系统的数据结构模型(Model)：就是业务流程/状态的处理以及业务规则的制定。业务流程的处理过程 对其它层来说是黑箱操作，模型接受视图请求的数据，并返回最终的处理结果。业务模型 的设计可以说是 MVC 最主要的核心。 1系统框架的设计 本系统采用客户端和服务器的模式来建立，整个系统的框架如下所示：数据库ASP VBSCRIPTCLIENTWEBSERVERCLIENTCLIENTCLIENT 图 6 电子工单信息管理系统框架考虑到数据库的成本和性能，采用 SQLsever 2000 作为数据库，在开发工具上我们选 用 ASP 作为开发工具，采用 VBSCRIPT 开发 WEB 页面，使用 ADO 方式访问数据库。利 用一台 PC SERVER，安装 WIN2003，用它的 IIS 建立 WEB 服务器，并利用公司现有的终 端网络访问 WEB 服务器。2数据库表结构图 7 电子工单信息管理数据库表结构及索引关系CATV、DTV、CABLEMODEM、CATV_ Exploration、VOD：保存包括有线电视、 数字电视、有线通等业务的安装工单信息REMRECORD：保存所有工单备注信息，并通过流水号与业务表索引 OPERATOR：保存操作员信息，通过受理人员编号与业务表索引 SHANSTATE：保存工单状态信息，通过工单状态编号与业务表索引 DEPARTMENT：保存操作员的部门信息，通过部门编号与操作员表索引3工单添加模块 对用户通过开单界面提交的数据，保存到对于数据表，并生成下一个流水号，以保证 流水号不重复 4工单的派发模块 安装部门对工单进行指派，通过修改工单的领单人来实现。领单后，工单状态变成 “工单已领，等待安装” ，同时记录下领单时间。 5工单的流转模块 工单被领出以后，有可能完成安装，也有可能出现其他情况，例如，用户不在家，或 者登记信息有误，需要核实等。这就需要对工单的情况做出描述，添加备注信息。 6工单的回单模块 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处 理。我们可以利用一个共同的 web 服务器，提供不同的页面来完成以上不同的工单的处理。7其它必要的模块（1）操作员管理模块用于管理操作员，包括添加、修改、删除、设置权限和部门等。（2）批量操作模块 系统对工单的批量操作，包括批量领单、批量完工、批量开通，能有效提高系 统效率。 （3）EXCEL 导出模块 系统能将通过组合查询后得到的结果，导出为 EXCEL 文件，便于进一步统计分 析。为了考核员工的工作，可以通过工单的执行情况，做进一步统计分析，从 而得到重要的信息。故障工单的历史纪录还可以为维护工作提供重要的材料。四、控制器四、控制器电子工单信息管理系统的逻辑结构电子工单信息管理系统的逻辑结构控制(Controller)可以理解为从用户接收请求, 将模型与视图匹配在一起，共同完成用户 的请求。控制器也是一个分发器，选择什么样的模型，选择什么样的视图，可以完成什么 样的用户请求。控制层并不做任何的数据处理。例如，用户点击一个连接，控制层接受请 求后, 并不处理业务信息，它只把用户的信息传递给模型，告诉模型做什么，选择符合要 求的视图返回给用户。 在本方案中，控制器的作用具体体现为对系统权限的规划： 工单基本信息的修改/删除权限 1当“工单未领”时，只有营业厅组长或者受理员本人可以修改/删除 2当工单被运维部安装人员领走后，任何人不得修改/删除工单基本信息 工单状态的修改权限 1如果是运维部的帐号，工单在没有“信号已开通”之前，组长和安装员本人可 以修改 2如果是客服中心的帐号，工单在“已安装完成”之后，才可以修改为“信号已 开通” 3其他部门不得修改工单状态 4工单状态中，运维部无法选择“信号已开通” ，而客服中心只能选择“信号已 开通” 安装人员的修改权限 1只有运维部组长或者安装人员本人可以修改工单状态，即使工单状态已经为 “信号已开通”所有通过视图得到的数据（输入数据）都通过控制器，以一定的形式传递给模型； 所有经过模型处理的数据（输出数据）都通过控制器，以一定的形式呈现给用户。图 8 MVC 模型中的电子信息流五、展望未来五、展望未来随着系统的继续运行，系统功能必然不断完善。从系统功能的纵深发展考虑，维修工 单管理的纳入，运维知识库的建立，自动派单机制的制定等，都是值得考虑的。从系统覆 盖面的横向发展考虑，可以将乡镇站的运维工作也纳入进来，形成一个完善的运维体系， 必将对公司的决策产生不可估量的影响。六、尾言六、尾言本案例从设计到开发，采用 MVC 模式作为开发思路，使系统能适应不断出现的实际 情况，上手简单，操作方便。同时，基于 MVC 模式，提供强大的统计分析功能，帮助管 理者作出更科学客观的决策。 随着互联网技术和办公自动化的进一步发展，我们有理由相信一个无纸办公系统的时 代即将到来，而电子工单系统将在这个时代扮演一个很重要的角色。本文仅仅是我个人的 一点经验之谈，其意在于抛砖引玉，希望得到各位同行的指点。技术部章荣