点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 1 页 共 42 页*VIP 接待接待点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 2 页 共 42 页目目 录录、 *的客源市场 3、 为什么设立 VIP4、 谁是*VIP5、 *VIP 的等级 6、 VIP 接待总流程 7、 各级别 VIP 接待程序、标准8、 *VIP 接待表格39、 （附件）CIP 42点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 3 页 共 42 页一、一、*的客源市的客源市场场政治 金鼎经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店 大 社会 际 文化酒旅游 店点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 4 页 共 42 页二、二、为为什么什么设设立立 VIP ？VIP 英语 Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是 VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 5 页 共 42 页三、三、谁谁是是*VIP国家元首赴*视察的国家部委领导 政府 *省主要负责人*各部、委、办、局的主要领导*市党政军负责人企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 6 页 共 42 页四、四、*VIP 的等的等级级1、 等级名称 *VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长*省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户） VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户） VD 个人全价入住酒店豪华客房 3 次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员酒店邀请的宾客点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 7 页 共 42 页五、五、VIP 接待接待总总流程流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、 公关营销部汇总信息、确认 2、 拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 8 页 共 42 页六、各六、各级别级别 VIP 接待程序、接待程序、标标准准VA 级公关营销部 1、 主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整 理成文,上报酒店高层管理者。 2、 获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客客务务部、餐部、餐饮饮部、行政部、安消、部、行政部、安消、财务财务部、大堂部、大堂经经理理以及本部门留存原件。 3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公 关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 9 页 共 42 页10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。客务部 1）、接待流程点亮网 http:/www.dianliang.com 提供 100000 份企业管理资料免费下载，100 余件特价管理光盘，天天更新！www.dianliang.com点亮网(www.dianliang.com)专业服务于企业（公司策划管理人员） Email:zhuguozhong126.com QQ：393812649 第 10 页 共 42 页1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前入住前 2 小小时时按等按等级标级标准准摆设摆设好好鲜鲜花和果花和果篮篮。 。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾贵宾母母语频语频道道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前 30