电力营销信息化技术应用研讨会论文集1 系统概述温州电力客户服务系统运行管理探索周明磊，方津，吴亮( 温州市供电局，浙江温州3 2 5 0 0 0 )温州电力客户服务系统是以电力信息网和电力通信网为依托，以客户服务技术支持系统为支撑，以温州电业局为核心建设区域性的“9 5 5 9 8 ”客户服务系统，统一受理所辖营业区范围内( 包括市区、县) 所有电力客户的服务请求，为电力客户提供电力故障报修、投诉、信息查询咨询、业务受理等多层次和全方位的服务。根据浙江省电力公司“统一领导、统一规划”的精神和“工作标准统一、业务流程统一、软硬件平台统一、应用系统接口统一”的基本原则，温州电力客户服务系统项目于2 0 0 2 年初开始建设，当年1 2 月2 8 日系统正式对外开通。1 1 体系结构温州电力客户服务系统体系结构如图1 所示。系统采用“两级平台、三层应用”的体系架构，平台和业务应用部分既紧密结合，又互相独立，这样整个系统具有整体的统一性，又很容易在不同的硬件平台间迁移或是增加新的业务内容。1 2 平台组成1 支捧系缝图1客户服务系统体系结构温州电力客户服务系统平台由智能呼叫控制系统C T IS e r v e r 、消息处理中心系统M C CS e r v e r 、呼叫路由系统、自动语音及传真服务系统I V R & I F RS e r v e r 、全程自动录音系统R E CS e r v e r 、电话服务坐席软件包C CA g e n t 、呼叫中心管理应用系统等组成。作为核心控制系统，M C C 和C T I 子系统具有双机热备的安全机制。1 3 业务功能温州电力客户服务系统主要业务功能如下：( 1 ) 档案查询。档案查询功能可以提供查询某个具体用户的各项档案资料和用电信息的功能。这些信息包括客户基本档案、客户用电信息、业扩报装进度、收费信息、电量信息、电费信息、欠费信息。( 2 ) 业务咨询。业务咨询为客户代表受理客户业务咨询时操作的模块，具有帮助客户代表解答咨询问题、记录咨询问题等功能。( 3 ) q l ，务受理。此功能模块受理客户提交的新装、增1 6 4电力营销信息化技术应用研讨会论文集容与用电变更等服务要求，记录用户的有关业务的申请类别、申请电压等申请内容。业务受理应满足 供电营业规则有关规定。( 4 ) 投诉举报。投诉举报功能模块帮助客户代表受理用户有关产品质量、行风、服务质量等方面的投诉举报。( 5 ) 故障抢修。故障抢修功能帮助客户代表受理故障的紧急抢修，及时将抢修工单下发给抢修班组织抢修。在整个抢修过程中，客户代表负责跟踪抢修进度，实时更新系统中的抢修情况记录，便于客户了解抢修进度。抢修结束后，抢修班人员负责将故障情况总结，反馈客户服务中心，便于形成故障报表，客户代表将故障排除消息回复给客户。( 6 ) 通知客户。通知客户功能负责帮助客户代表及时将需要通知用户的消息发送给用户。( 7 ) 报表管理。报表管理功能根据需要，利用数据库中的各项数值，统计各项客户服务受理和处理情况、各项故障保修的受理和处理情况，并根据选择的时间段按年、月、日动态生成年报表、月报表、日报表。从中分析出热门的业务和故障的常发原因。( 8 ) 系统维护。系统维护功能为系统管理者提供了方便的系统和网络维护工具，提供图形化的系统和网络监管手段，使系统的运行状况易于管理。具体包括登录权限、数据库配置、工作流程、单位代码、话务员、服务器、系统参数等的设置。2 运行分析2 1 运行情况( 1 ) 呼入情况。温州电力客户服务系统开通至今已有1 0 个多月，目前覆盖范围为鹿城、瓯海和龙湾3 个区和瑞安、平阳、苍南、乐清等县( 其中瑞安、平阳、苍南、乐清县局远程座席一1 0 月份接入客服系统) 。1 9 月系统总呼入量6 3 17 6 6 件( 个) ，受理2 4 22 6 4 件( 个) ，平均每天23 4 0 件。构成列于表1 。表1 呼入情况项目呼入量月最高值日最高值日平均值系统话务量6 3 1 7 6 62 9 0 5 5 02 4 6 8 62 3 4 0系统业务量1 7 1 0 9 02 5 7 8 92 1 4 1 ，6 3 4自动受理数6 5 2 2 51 6 3 5 12 4 2具体构成如图2 。其中系统日呼入量( 话务量) 最高值2 4 6 8 6 件( 个) ，出现在7 月1 5 日，其中系统每小时最高值约3 0 0 0 件( 个) 。图2 呼入情况具体构成1 6 5电力营销信息化技术应用研讨会论文集( 2 ) 业务情况。l 9 月温州电力客户服务系统共受理业务量1 7 1 0 9 0 件( 个) ，平均每天6 3 4 件。咨询、查询电话占九成多。其中故障报修1 4 6 2 8 件( 个) ，举报投诉2 6 5 件( 个) ，咨询查询1 5 6 1 9 7 件( 个) 。各类业务量分布如图3 ，咨询查询服务中，各类构成如图4 。图3 业务量分布2 2 数据分析图4 咨询查询服务中各类构成( 1 ) 呼入量分析。从以上数据可看出，系统的主要呼入为咨询查询，其中停电咨询又占了很大的比例。因此，呼入量的大小与停电情况密切相关。当大面积限电开始时，呼入量也猛增，并且呈非线性增长。如受罕见的持续高温酷暑( 3 0 多天) 和大面积临时限电影响( 市区5 0 0 余条l O k V 线路，日最大限电2 0 0多条次) ，7 月份系统话务量爆增，仅7 月上旬的总呼入数( 1 7 6 3 8 6 个) 远远超过了上半年的总和( 1 5 7 2 9 2个) 。由于人工座席和自动语音座席数量有限，在大呼入量情况下，大部分客户得不到服务，“9 5 5 9 8 难打”造成了一定的社会负面影响。为降低高峰时期的呼入量，客服中心采取调整了座席人员值班班次。加强应急人员配备力量，推出了无空闲座席时自动播放大面积限电信息录音服务，并多种渠道通过新闻媒体做好临时限电的对外宣传工作，呼吁临时限电的客户把有限的电话通道让给急需要抢修的客户。这些措施起到了一定的效果，8 月份在用电同样紧张的情况下，呼入量相对减少了。( 2 ) 人工接通率分析。温州电力客户服务系统l 9 月份系统接通率如图5 。其中系统接通率最高值8 3 3 ( 3 月) ，最低值1 9 ( 7 月) 。1 9 月份人工接通率如图6 。其中人工接通率最高值7 5 ( 3 月) ，最低值1 1 6 7 ( 7 月) 。从上述数据分析，一般呼入量越大，人工接通率也就越低。为提高人工接通率，客服中心一方面加强1 0 08 06 04 02 0O1 6 6系统电话接通率1 月2 月3 月4 月s 月6 月7 月8 月9 月图51 9 月份系统接通率9 0 18 靠7 皤6 0 1 1 ,5 僵叵亟巫：2 皤l 饿曝、。j“t ，一y“i | o 十r ” ? ? | ? 矗n k 商n j ，“k ? ? i “穗矿矿尹矿矿，矿尹图61 9 月份人工接通率电力营销信息化技术应用研讨会论文集内部管理，提高客户代表业务水平；另一方面通过对电信、移动、联通等其他行业客户服务系统语音提示序号的调查，对本系统语音提示序号作了调整，即将人工服务内容放在最后，系统首次出现了I V R 自动受理数远远大于人工受理数的现象( 约l 倍左右) ，既缓解了人工直接受理的压力，又提高了系统接通率和人工接通率。3 管理经验3 1 业务管理根据温州电力客户服务中心实际情况，加强对系统运行数据分析与研究。系统开通至今根据业务量、话务量的波动情况和座席人员工作技能的熟练程度，3 次调整座席人员值班班次。建立了一周一报、一月一计划、一季一分析等制度。为响应温州市委、市人民政府“效能革命”，切实解决系统中部分转处理业务工单时间偏长现象，客服中心实施办事首问人制度，对涉及转处理业务下发工单的来电，由工单办事首问人按规定的时限进行督办、催办、并做好记录。3 2 培训考核温州电力客户服务中心通过不断摸索，逐步细化中心员工经济责任制考核办法，考核奖金实行总额控制，拉开档次( 员工月考评得分最大差距7 9 分) 。8 月始，初步克服了因座席人员( 客户代表) 身份不同( 有代理和全民两种人员) ，全民制员工业绩考评得分与薪酬“脱钩”难题，实现中心座席员工每月奖金考核与员工实际技能、工作业绩挂钩。建立了每月员工经济考评通报制度和每月工作例会制度。制订在岗客户代表业务知识考试大纲，加强客户代表业务培训，为提高客户代表回话技巧，开展轮岗再实习活动，下电力窗口一线单位，熟悉业务，全方位感受、体验电力职工工作生活，并从“换位”角度谈实习感受，学习、熟悉、巩固业务知识；开展岗位练兵，随机考核测试客户代表业务知识，营造向业务精兵学习，向班组长看齐的学习氛围；开展Q C 、合理化建议活动，提倡科技创新，设立“消缺奖”和“合理化建议奖”。3 3 优质服务为提高服务质量，温州电力客户服务中心组织员工立足岗位开展“优质服务是国家电网生命线”宣传教育活动，通过广泛学习，了“投诉越是热点，服务越要跟上”的口号，并落实措施，推出一系列配套活动：树立“团队”意识，提倡奉献精神，建立应急值班服务机制：在9 5 5 9 8 内部网站上开展“9 5 5 9 8 用心的事业”电力形象大讨论活动：响应“效能革命”，推行“首问责任制”，开展如何使用“规范服务用语”讨论活动：以客户的“秘书”身份，从“换位”的角度做好服务工作，通过中心员工的大讨论，确定并推出中心“十字”服务用语( 请，您好，访f 谢，对不起，再见) 和“十条”规范服务用语以及“十条”服务忌语等中心工作用语；树立先进分子，张榜公布上半年电力客户服务中心员工光荣榜：设立“委屈奖”，员下工作中受到委屈，可通过委屈工单谈感受，及时得到沟通与心理安抚。1 6 7电力营销信息化技术应用研讨会论文集另外，根据中心员工年青人多的特点( 中心2 3 名员工，3 0 周岁以下占2 1 名，在读专升本或大专、高复的员工，共有1 5 人) ，成立中心团支部，开展“创建青年文明号”活动，并制订了切实可行的全年工作实施计划。注重培养合作精神和业务基础资料的积累，开设青年员工活动室；提倡工作空闲时间学习业务基础书籍：建立系统内的B B s 论坛信息平台，设立“动态信息奖”，开设业务交流、文学原创、海阔天空等栏目：鼓励员工关心、编写客服中心动态信息，及时报道客服中心新事和精神风貌，通过B B S 论坛交流学习心得和工作经验。4 未来展望9 5 5 9 8 电力客户服务系统是近2 年内浙江省电力系统新开发的、为民服务的全新项目，是电力系统第1 个真正意义上面向社会的实时运营系统，又是一项复杂的系统工程。在建设和运行过程中不仅需要重视技术问题，还需要重视管理问题。下阶段将按总体规划、分步实施、循序渐进的方式，逐步完善和拓展温州电力客户服务系统，开通因特网受理和交互功能，实现与配电管理系统( D M S ) 、办公自动化系统( O A )等的紧密结合。考虑建成具有抢修车辆卫星定位系统( GPS ) 、地理信息系统( GIs ) 并和S C A D A信息接口的抢修调度室。在电力客户服务系统和用电营销系统的数据积累基础上，开展数据挖掘工作，通过对数据的算法分析，并结合负荷预测的信息，对全市的用电需求和城市电网情况进行分析，为温州电力事业发展提供辅助决策服务。1 6 8( 责任编辑张子龙)