餐饮部管理人员应变能力餐饮部管理人员应变能力一。餐饮部管理人员应变能力之一 当餐厅突然发生停电时1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。二、餐饮部管理人员应变能力之二当餐厅突然发生火警时工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。? 如火势较小立即安排人手控制火情? 如火势较大1. 拨打火警 1192. 及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。4. 如果火情很大，需匍匐前进。5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。三、餐饮部管理人员应变能力之三当客人在餐厅丢失钱包1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。4.尽量不报警，如客人报警没办法。5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。四、餐饮部管理人员应变能力之四当服务员不小心把菜倒翻在客人身上1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼。五、餐饮部管理人员应变能力之五当客人打碎餐厅贵重花瓶时1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好）2. 吩咐 PA 把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。六、餐饮部管理人员应变能力之六当客人在餐厅滑倒1. 先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。2. 根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。3. 及时通知 PA，将地面清洁。4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。5. 留下客人的联系方式，并于次日进行慰问。七、餐饮部管理人员应变能力之七当客人喝醉酒时1. 如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）2. 如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）