移动电子渠道现状中国移动电子渠道是指企业与客户非面对面、区分于实地营业厅、低接触度提供服务和销售产品的自有渠道，主要包括 IVR 热线、网站、短信、WAP 和自助终端等多种渠道。近年来，随着中国移动用户数迅速增长，用户对服务需求的增加更加迅速。大量的需求对人工服务造成较大压力，影响了客户满意度。同时，随着社会信息化程度的加深，用户对互联网、短信和手机上网等多种电子渠道的服务需求增长非常迅速，客户对 IVR 热线、短信和网站有较高的接受程度，大部分用户乐于通过电子渠道办理和接受简单的、标准化的服务与产品，电子渠道的方便性、自助式以及随时随地的特性吸引客户选择电子渠道。电子渠道好处电子渠道好处1. 缓解实地营业厅压力 电子渠道可以全天候为客户提供话费账单查询、缴费历史查询、客户现有功能查询、积分查询、缴费等服务；并且，还可以在电子平台上进行密码更改重置、套餐类业务变更等操作，并支持多用户业务的同时受理。如果客户自己在电子平台就把业务办妥，对缓解营业厅压力有很大作用。营业厅内现场服务人员可以腾出更多的时间为客户提供更优质的服务。 2. 提升客户有效体验与忠诚度 首先，自助操作满足了部分客户的成就感。我们一直在强调提升客户体验，而电子平台的自助模式，就是最佳的体验。电子平台作为一个新事物，喜欢探索求新的客户，通过一番摸索后掌握平台操作技巧，会产生成就感。在平台使用过程中，也加深了客户对产品的了解。 其次，自助平台不受地域、时间干扰，客户办理业务不用再择时选日跑到营业厅，不用在现场排队苦苦等待，不仅减小客户的痛苦程度，而且还避免现场客户投诉与冲突，提升了客户满意度与忠诚度。 3. 助于塑造品牌形象 电子渠道在服务上的易用性和体验性的表现非常突出。一个顺畅的电子渠道系统，有助于塑造运营商贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。 电子渠道不足电子渠道不足尽管如此，移动电子渠道仍然存在很多不足之处，如：各电子渠道缺乏整体规范，渠道间发展不平衡；各渠道标准化产品和服务有待进一步规划和梳理；电子渠道后台支撑系统支撑力度仍然不够等。1、各电子渠道缺乏整体规划，渠道间发展不平衡移动在电话、网站和短信营业厅等电子渠道方面建设和管理较为成熟，且发展十分迅速。而自助终端渠道由于受地点的限制，一般情况下仅在移动自办营业厅中配备，由于终端设备数量较少，业务功能不丰富，营业厅限时开放，导致业务量一直不大；WAP 渠道由于建设较晚，且受手机终端、GPRS 功能开通、以及用户使用习惯等限制，目前用户相对较少。各电子渠道发展非常不平衡。同时，移动各电子渠道仍存在单一渠道多个窗口的问题，比如，电话营业厅中主要指 10086，但同时仍存在 12580、13800138000 和 12530 等服务或业务专用号码；网上营业厅仍存在企业门户网站与梦网网站、12530 彩铃网站等多个窗口。另外，移动还存在各电子渠道信息不一致、网站渠道内各网站之间认证不统一、电子渠道长期发展目标不明确、渠道协同能力不强等问题，需要进一步规划和整合。2、标准化产品和服务有待进一步规划和梳理随着电子渠道的发展与壮大，需要进一步针对 WAP 手机上网营业厅和自助终端渠道的特性，进一步规划和梳理移动标准化产品与服务，选择在多电子渠道中最合适的渠道，将最适合的产品与服务向最适合的客户推荐和办理。3、后台支撑力度不够，电子渠道安全性有待进一步加强。目前，移动各电子渠道之间的业务和计费数据是统一从移动核心业务系统BOSS 中调用的，可以达到各渠道之间的业务和计费数据的一致性。但是，移动电子渠道之间的信息数据库是独立的，电话、网站、短信、手机上网和自助终端等电子渠道由于在建设的初期不具备，或未规划好信息数据的存取，在建设过程中各自为政，分别建立了自已的信息数据库，但由于各渠道信息维护的频次、力度不一，以及其面向客户的程度不一，形成了目前部分电子渠道中公司信息、业务信息和营销信息更新滞后的问题。同时，部分电子渠道后台支撑系统不具备完善的数据统计、分析功能，系统软、硬件更新不及时，容量不够，以及安全性策略和安全性设备考虑不充分，后台不方便及时维护渠道信息和业务参数。电子渠道推广建议电子渠道推广建议1、简化、细化自助平台操作操作的简易性，直接影响了推广效果。有的短信平台，需要发送一串符号，一旦符号不正确，将影响业务受理，用户难以记住符号编辑规则，自然也容易放弃该业务；有的短信平台号码繁多，尽管业务功能很强大，用户反而不知道自己该选哪个业务号码，或记不住这个号码；网上营业厅的业务入口难以链接，不便吸引客户尝试，还有业务操作成功率较低，这些问题都在影响着电子渠道的便捷性。2、加强电子渠道业务营销能力渗透，丰富平台类型和功能现有的电子渠道，更多体现在话费查询等服务内容上。但我们需要把目光注意到用户的持续消费能力上。目前，大量的营销手段比较依赖于传统媒体宣传和客户经理的推广。其实，以现有的技术条件，从业务广告告知，到客户业务体验，再到业务的定制，完全可以让电子渠道承担更多的营销重任。 3、针对更多目标客户，加大宣传推广力度推广时必须锁定具备操作能力的目标群体。通过分析不同电子平台的用户接受度，在不同的用户中推广相应的电子平台。在高校校园内，网上营业厅的强大功能对学生有很强的吸引力，而且高校学生对网络应用熟练，因此可以大力推广网上营业厅；而对于比较关注话费余额与月消费金额的商务人士，可以采取短信平台，客户发送短信到指定号码，将得到月度话费情况的反馈。通过对细分市场的差异化营销，促进电子渠道在用户中逐步普及。总之，中国移动需要围绕以客户体验为核心打造电子渠道体系，从客户需求出发，为客户打造优质、便捷的电子服务平台。