信息系统协会中国分会第一届学术年会企业实施IT 服务管理的影响因素及对策研究木田军1 ，张俊卿2 ，程少川1( 1 西安交通大学管理学院，西安7 1 0 0 4 9 ；2 青岛朗讯公司，青岛2 6 6 1 0 1 )文摘t 论文对企业实旄r r 服务管理的关键影响因素进行了调查，通过对企业实施1 1 r 服务管理的计划、实施和运营过程等各个阶段的调研分析，归纳形成了1 1 r 服务管理成功实施的关键影响因素集，并进一步运用系统工程方法建立了结构分析模型，对关键因素进行了排序和结构分析，在此基础上，提出了针对性的控制策略以提高r r服务管理实施成功的可靠性。最后通过青岛朗讯公司的r r 服务管理项目实施对本文的结论进行了验证，获得了较好的效果。关键词tr r 服务管理；关键影响因素；结构分析；对策措施随着信息化工程的实施，企业为了实现业务目 标，要求I T 部门能够紧扣客户需求和业务流程， 从而确保I T 作为一种服务模式帮助企业实现业务 目标和改进客户的体验。同时，为应付激烈的市场 竞争，企业需要评估和控制I T 投资的成本。企业的这两方面的内在要求，直接促进了传统的以技术 为中心的I T 管理模式向以服务为中心的I T 管理模 式的转变。r r 服务管理作为一种新兴的管理模式， 其目标是建立“以企业内部n 用户为中心”的管理机制和运作模式，以提供高质量、低成本、可计量的1 1 r 服务。H I 服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过提高企业“r r 服务提供”和“服务支持”的能力，成为联系“盯服务”和“业务需求”的纽带。I T 服务管理不同予传统的I T 管理的最重要的 特征在于，强调I T 和业务需求的有效融合同时注重I T 投入的成本和效益。从信息系统建设前来看， I T 服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可 用性需求对I T 基础架构配置进行合理的安排和设 计，避免盲目的I T 投资和重复建设；从信息系统 运作以后来看，I T 服务管理需要通过事件管理、问 题管理等流程支持I T 基础架构和组织业务的持续 运作，保证I T 资源的有效利用和业务运作的高可 用性、高持续性和高安全性，并为考核I T 服务的成本和效益提供可靠的评价依据。国际上很多组织采用了以I T I L 【1 1 ( I n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yI n f r a s t r u c t u r eL i b r a r y ) 和c o B r r 【2 l( C o n t r o lO b j e c t i v e sf o rI n f o r m a t i o na n dR e l a t e dT e c h n o l o g y ) 为框架的I T 服务管理并取得了可观的 成果。基于1 1 r 几的r r 服务管理方法已经在欧美等国众多企业中得到了广泛的应用，大量成功的案例已经表明r I 服务管理能带给企业实实在在的好处。 P r o c t o r & G a m b l e 于1 9 9 7 年采用I T I L 模型，宣称在 四年的时间里，透过I T I L 节省超过5 亿美金的预 算。对于P r o c t e r & G a m b l e 内部财务和I T 部门的调查显示，其运作费用降低6 8 9 6 ，而技术人员的人数减少1 5 2 0 t 3 1 。全球1 0 ，0 0 0 多家在各行业处于领先地位的组 织通过实施I T 服务管理，改进I T 服务的效率，大 量的成功实践表明实施I T 服务管理可以提高I T 营 运效率2 5 3 0 0 9 6 H 1 。推行r r 服务管理战略，有助 于企业实现r r 与业务的整合，提高r r 投资回报率，促进企业信息化的可持续发展，这对企业信息化建 设进程发展来说意义重大。在r r 服务管理的计划、实施和运营过程中的每个阶段都可能碰到一些困难和问题。虽然有些问题 不会影响最终结果，但是预先了解并避免它们有利于流程和项目的顺利进行。实施n 服务管理是一件 富有挑战性的工作，不仅要有足够的r r 服务管理知 识、制定严格的程序和项目管理组织、采用各种服 务管理工具、设计完善的工作流程，还要考虑到一 些“软”因素，如抵制变革、授权、激励、调动和沟通等。经验表明，这些“软因素”对变革是否实 施成功具有非常大的影响1 5 ，甚至导致项目失败或 仅仅取得很小的成功。为此，采用系统工程的方法 对影响r r 服务管理实施的因素进行分析，寻找影响 企业实施r r 服务管理成功实施的关键因素，并研究 制定针对性的应对措施，为企业实施r r 服务管理提 供科学的项目管理依据，对于减少r r 服务实施过程的风险，有效地控制实施过程，达到预期目标具有蔫金项目t 置家自然科学蓦金瓷助( 项目编号：7 0 2 7 1 0 2 4 ) 作者俺介l 田军男，4 2 岁副教授西安交大学管理学院信息管理与电子商务系主任E - m a r l ：a m j u a m a i l a j m e d a c a 。T e l ：( 0 2 9 ) 8 2 6 6 5 0 9 5信息系统协会中国分会第一届学术年会重要的实际意义。( 1 5 ) 在实施项目时缺少推动力。，企业实施r r 服务成功的关键因素调查q 6 鎏翥主翥萎萎燃翥嘉萼嚣篡萎君 通过调查搜集近年来中外企业实施r r 服务管息，改善人际关系和改变行为。 理的案例，并经过分析和研究发现，影响企业成功( 1 7 ) 不合理的远景目标。远景目标过高或过低都 实施r r 服务管理的因素很多。而决定企业r r 服务不利于项目的实施。 管理实施成功与否的关键因素主要有：( 1 8 ) 没有取得立竿见影的效果，失去信心。服务 ( 1 )I T 员工及客户缺少对I T 服务管理项目的管理改进可能是一个长期的过程，在这个过 承诺和责任心。实施I T 服务管理后，对I T程中，采取一些易见成效的行动有助于保持 员工及客户的行为进行了规范，I T 员工按相关人员的热情。如果长期不见效果，就可照流程和制定的承诺为客户通过服务；客户能会有很多人失去信心，放弃变革甚至反 按照服务级别提出服务请求。因此I T 员工对。和客户是项目成功实施的重要因素。( 1 9 ) 远景目标宣传推广不力，没有说服利益相关( 2 )高层业务管理人员对I T 服务管理项目没者。只有当利益相关者充分了解和认可，才 有兴趣，缺少责任心。项目的实施需要高层能投入时间、精力、财物和其他资源。 领导的大力支持，以保证资源和资金的提( 2 0 ) 目标的制定不符合S M ! d t T ( 具体、可度量、供。可实现、合理、实现的具体时间) 要求。( 3 )缺少应有的业务战略知识。I T 管理人员对( 2 1 ) 成果没有制度化。企业的业务战略了解有限，对业务部门和业( 2 2 ) 缺乏持续性改进。I T 服务管理不可能一蹴 务职能相关的知识和信息缺乏，导致在I T而就，需要持续性改进；服务实施过程中，目标不够明确。( 2 3 ) 责任不清。( 4 )拒绝变更。因为I T 服务管理需要对组织结( 2 4 ) 计量不准或没有计量。构、流程、甚至是文化进行变更，涉及人员( 2 5 ) 缺乏现状分析。调动与工作内容的重组，因此对变更持抵触( 2 6 ) 期望太高。情绪、拒绝变更的问题是最常见的。( 2 7 ) 缺乏评价和报告机制。( 5 )在利用有限的资源实施变更时，如何保证业( 2 8 ) 关键绩效指标制定不合理。务正常运行。在实施I T 服务管理过程中，( 2 9 ) 项目实施面临的主要问题蚕擘鬓竺业釜箜墨兰孽跫：b 目沣由。拆。2 影响因素结构分析( 6 )缺少规划。因为有了I T 服务最佳实践的指1 。一一一“”。导，许多企业往往缺乏针对本企业的规划，影响r r 服务管理的影响因素之间存在着一定 忽略了企业自身对I T 服务的特殊需求。的逻辑关系，运用系统工程方法可以建立企业实施( 7 )不适当的花费。花费太少，流程无法有效的r r 服务管理的影响因素关系图( 见图1 ) 。实施和运行：花费太多，成本太大，成本与根据影响因素关系建立可达矩阵，如图2 所示。效益比较低，不划算。对可达矩阵进行技术处理。首先，剔除可达矩( 8 )员工缺乏必需的技能。I T 员工缺乏I T 服务阵的最大回路集，选取P 2 为代表因素，建立评价管理的相关知识和技能。关键因素关系的缩减可达矩阵，并按每行元素为1( 9 )缺少工具支持。没有适当的工具，有些指标的数目多少，由少到多将因素依次排序，可得排序难以监测和收集。后的缩减可达矩阵，见图3 。 ( 1 0 ) 组织内缺少服务的文化。而后，对排序后的缩减可达矩阵建立因素结构( 1 1 ) 不能支持业务应用。模型，得到图4 。( 1 2 ) 制定必需的决策时，员工没有被充分授权。最后，根据图4 ，将相应因素名称代入，可得( 1 3 ) 缺乏服务管理中起驱动作用的人。成功实施r r 服务管理的主要影响因素的层次关系( 1 4 ) 缺乏全局高度。只见树木不见森林，不能从结构，如表l 所示。全局角度看待服务管理各流程，过分关注那些单个的、隔离的流程。8 7信息系统协会中国分会第一届学术年会llIIlllIIIhIhh lI 扣II Hh”图1 1 T 服务管理影响因素关系图一，i ”H 一_ 一_ 一P DP i l l ，U ，UP UP 峙M “ ，一，肆糟魁l 俺】棚燃黼一，搿聃图2 I 下服务管理实施成功因素关系可达矩阵一信息系统协会中国分会第一届学术年会 一L l I 违圈3 I T I | 童务篱胖实施成功渊索关系缩减可达矩阵。圈t 影响因素结构模型一表1I T 服务影响因素结构表步阶段第一层次第二层次骤标号内容标号内容l现状分析P 2 5缺乏现状分析P 1 0组织内缺少服务的文化I ) 2高层业务管理人员对1 1 r 服务管理项目没有兴趣，缺少责任心P 1 3缺乏服务管理的驱动人Pl1 1 r 员工及客户缺少对I T 服务管理项目的承诺和责任心2确立目标P 1 7不合理的目标P 3缺少应有的业务战略知识P 2 0目标的制定不符合S M A R T ( 具体、可度量、可实现、合理、实现的具体时间)P 1 9远景目标宣传推广不力，没有说服利益相关者P 2 6期望太高3规划阶段P 6缺少规划P 1 4缺乏全局高度P l l不支持业务应用信息系统协会中国分会第一届学术年会P 1 6沟通不普4实施阶段P 1 5实施项目缺少P 4拒绝变更推动力P 5在利用有限的资源实施变更时，如何保证业务正常运行。P 7不适当的花费P 8员工缺乏必需的技能P 1 2制定必需的决策时，员工没有被充分授权P 2 3责任不清5检查过程P 2 7缺乏评价和报P 2 4计量不准或没有计量告机制I X )缺少工具支持P 2 8关键绩效指标制定不合理6持续改进P 2 2缺乏持续性改P 2 1成果没有制度化进P 1 8没有取得立竿见影的效果，失去信心表2实施I T 服务管理的应对策略关键影响因素建议的应对策略I T 员工及客户缺少对I T 服务管理项目的承诺和责任心。高层业务管理人员对I T 服务管理项目没有兴趣，缺少责任心。缺少应有的业务战略知识拒绝变更在利用有限的资源实施变更时，保证业务正常运行缺少规划不适当的花费员工缺乏必需的技能缺少工具支持I T 服务管理流程组织内缺少服务的文化不支持业务应用制定必需的决策时，员工没有被充分授权缺乏服务管理的“斗士”只见树木不见森林对组织内全体人员进行教育和宣传，理后，业务应用和个人所得到的收益；多的I T 人员，以获取他们的责任心。提供尽可能多的信息，让他们清楚实施服务管同时在制定相关流程的决策时，要包含尽可能