ISOISO 90049004 TQMTQM 的桥梁和追求卓越之路的桥梁和追求卓越之路一、ISO 9004 标准不应忽视 2000 版 ISO 9000 族质量管理体系标准的面世，标志着该标准族进入了一 个新的历史发展阶段，并进一步引起各相关方的重视；包括顾客、业主、员工、 供方和社会的充分认可。标准体现了各国之间，特别是在东、西方质量管理模 式方面达成了共识，从而成为在国内和国际贸易中促进买卖双方相互理解和信 任的重要手段。 但从目前已颁布的三个质量管理体系核心标准?ISO 9000:2000质量管 理体系 基础和术语、ISO 9001:2000质量管理体系 要求和 ISO 9004:2000质量管理体系 业绩改进指南的使用情况来看，标准的应用程度 还不够理想，主要体现于仅仅局限于 ISO 9001 标准的应用和贯彻，即使这样， 其贯标的深度也是肤浅的，不少组织只是为取得认证证书而赶鸭子上架的；另 一方面，应用标准的种类不完整，存在着企业的质量管理人员，甚至审核人员 和咨询人员，对 ISO 9000 和 ISO 9004 标准知之甚少的现象。特别是 ISO 9004 遭到了严重被忽视的待遇，至今很少有人过问，在客观上有被束之高阁的情况， 还没有发挥其应有的作用。这不能不认为是质量管理体系标准贯彻中出现的一 个盲区，不能不引起我们充分重视，改变这一不正常的现象。 二、ISO 9004 的宗旨是什么 其实 2000 版 ISO 9004 标准在新版 9000 族质量管理体系标准中占据着十 分重要的地位，从标准的冠名上就体现了 ISO/TC176 技术委员会专家们的一番 苦心，他们对这一指导性标准寄予着深切的期望，并以质量管理体系 业绩改 进指南作为标准的命名，突出其旨在追求卓越的经营业绩的愿望和目标，竭 诚为组织的质量管理体系改进提供充分的管理技术方面的指导。 ISO 9004:2000 标准的作用和地位，在该标准的引言中作了如下的明示： “统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 组织的目的是： ?识别并满足其顾客和其他相关方（组织内人员、供方、所有者、社会） 的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现； ?实现、保持并改进组织的总体业绩和能力。” 显然，使用 ISO 9004 标准的宗旨是通过组织总体业绩和能力的提高，以实 现有效和高效的质量管理，并获得经营业务的开拓和市场竞争能力的提高；创 造成本降低和利润增长的新纪录。 鉴于目前世界上已有 150 多个国家和地区实施 ISO 9000 认证制度，估计 至今已获得 ISO 9000 质量体系认证证书的组织不会少于 40 万家。（注一）然 而，取得认证证书并不意味着组织的质量管理体系已达完美状况。说句实话， 这不过是仅仅符合了国际上质量管理的基本要求。因此组织根本没有资格为此 志高气昂或沾沾自喜，更不能以为可以一劳永逸而不思上进，甘心停留在质量 管理体系的初级阶段上。 为了适应持续改进组织的总体业绩和能力，需要制订和提供进一步完善质 量管理体系的指导性标准。ISO/TC176 的 WG18 工作小组的专家们，曾一再呼吁 要搞好 ISO 9004:2000 版标准的修订工作，并身体力行，致力于这项富有意义 的工作。ISO 9004:2000 标准的颁布，适应了质量管理发展进程的需要。 ISO/TC176 的专家们指出，各种规模、类型的组织为了追求卓越，都必须 进行绩效的改进。ISO 9004：2000 将为这些组织更好地理解、实施和进行评价 以及构架合理、有效的质量管理体系提供技术支援；并为组织推行 TQM 和争创 各级质量管理奖创造良好的条件，ISO 9004 无疑是一座通向质量光辉业绩的桥 梁，超越 ISO 9001 的高标准。 三、ISO 9004:2000 的基本特点 ISO 9004:2000 版标准具有十分明显的时代特色，为适应各类组织的绩效 改进提供总体指南，不可避免地需要对 1994 版标准作巨大的修订和结构调整； 因此 2000 版几乎是以全新面貌的版本出现的。它具有以下 5 个特点： 1、只有一个总标准，不再存在分标准 同 ISO 9004:1994 相比较，2000 版 ISO 9004 标准以 ISO 9004-1:1994 标 准为基本内容，同时纳入其余 3 个分标准的相关内容，因此不再分“硬件产品、 服务、流程性材料和质量改进”4 个分标准；以一个总标准替代 4 个分标准， 以适用于任何行业及各种类型的产品。 2、标准结构与 ISO 9001:2000 相一致 与 ISO 9004-1:1994 标准相比较，ISO 9004:2000 标准的结构有了巨大的 变化。94 版的 ISO 9004-1 标准的 17 个要素同 ISO 9001:1994 的 20 个要素不 能一一对应，并且使用的术语也不统一。然而，新版 ISO 9004 标准则在编排次 序和结构形式上充分考虑到同 ISO 9001 的一致性。同时可以明显地识别 ISO 9004 转 ISO 9001 在要求上有什么差别和新的需要注意的提高性要求，并将 ISO 9001 的基本条款内容在相应的 ISO 9004 章节中予以“框出”；便于组织在取 得 ISO 9001 认证之后，进一步贯彻 ISO 9004 时，容易识别在贯彻 ISO 9001 标 准的基础上，还应做些什么工作。这将更有利于进一步深化 ISO 9001 的贯彻和 ISO 9004 的应用；把两件相关的事情作为一项工作的后续内容来执行，避免产 生执行两项标准成为互不相容的工作来干，从根源上消除“两张皮”的现象。 3、确立了八项质量管理原则的指导地位 尽管 ISO 9000 族 1994 版标准也反映了一些质量管理基本原则，但没有系 统地指导标准的具体应用。新版 ISO 9004 标准摈弃了以往的体系要素的概念， 以过程为线索，强调了质量管理原则的应用，并在质量管理体系一章中，专门 增加了一节“4.3 质量管理体系原则的应用”，逐个介绍了八项质量管理原则 的具体内容，为第 5 章至第 8 章所需实施以过程为基础的“管理职责、资源管 理、产品实现、测量、分析和改进”质量管理体系过程模式的有效运行，提供 了明确而具体的指导。 4、强调了相关方获益的观念 ISO 9004:2000 标准除了强调“应有效和高效地满足顾客的要求”之外， 同时强调质量管理体系的建立，还应使其他相关方共享收益。即极大限度地满 足业主、员工、供方和社会的需求和期望，使各方的利益均得到保障。 5、鼓励采用过程方法，达到提高组织绩效的目的 标准在引言部分专门列出“0.2 过程方法”的标题，强调过程方法应用的 重大意义，该节阐明： “本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采 用过程方法，通过满足相关方要求，增强相关方满意。 为使组织有效和高效地运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过 使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常一个过程的输出直接形成下一过程的输入。” 由此可见，ISO 9004:2000 标准重点突出了质量管理原则中的过程方法和 质量改进思想，从而为充分提高组织的业绩提供了理论依据。 注一：据 ISO 调查，至 1999 年 12 月月底，世界上已颁发了 343，643 张证 书，比 1998 年年末统计的 271，847 张递增了 71，796 张，同时目前又是发展 中国家的质量体系认证增长期，因此 2000 年内也至少会有 7 万多张的增幅。 四、新标准所注入的具有特色的内容 与 ISO 9004:1994 版标准相比较，新标准为实现向各类组织提供业绩改进 的指南，增加或强化了许多指导性的要求。仅从标准所列的章节目录的标题来 看，以下条款就是 1994 版标准所没有涉及到的： 0.2 过程方法 0.3 与 ISO 9001 的关系 0.4 与其他管理体系的相容性 4.3 质量管理原则的应用 5.2 相关方的需求和期望 6.4 工作环境 6.5 信息 6.6 供方及合作关系 6.7 自然资源 6.8 财务资源（较 94 版的“财务考虑”立意更高） 8.5.4 组织的持续改进 附录 A 自我评价指南 附录 B 改进的过程方法 上述内容的出现，表明了新版标准为适应质量管理发展和进步，更多地吸 收了代表质量管理先进水平的 TQM 的内容，有助于组织认清目标和方向，能全 力以赴地追求组织的卓越业绩，创造世界级的质量。 五、ISO 9004 的“应当”及其表达方式 ISO 9004:2000 完全是一个推荐性的标准，没有任何强制性的措辞。从标 准的语气和用辞，就可以体会到该标准以指导为原则，倡导组织采用标准的一 些做法；其以“应当”贯穿着标准的整个指导思想。“应当”并没象“应”那 样具有强力的限制性要求，只是表达“宜”或“适宜”的推荐性意见。因此不 是强制性的要求，而只是建议考虑和执行的要求。 在质量管理体系 业绩改进指南标准中，以“应当”及其词组方式表 达标准要求的内容，在标准中随处可见，一共有 243 处。按其出现先后的时序 排列是：应当通过、应当规定、应当考虑、应当对照、应当依据、应当理解、 应当创造、应当是、应当作为、应当证实、应当采取、应当识别、应当确保、 应当分析、应当、应当对、应当基于、应当将、应当像、应当建立、应当以、 应当予以、应当系统地、应当注重、应当根据应当包括、应当有、应当强 调、应当策划、应当用等近 80 种表达方式。其中出现频数最高的是“应当考虑” 竟达 35 次，其次是“应当确保”（20 次），“应当对”（14 次），“应当包 括”（13 次）、“应当”（10 次）。 在“应当”该由谁来执行的条款中，其中有 60 处是“组织应当”，50 处 是“管理者应当”和 27 个是“最高管理者应当”。标准对最高管理者寄以厚望， 比 ISO 9001 的 9 个“最高管理者应”所表达的内容，不仅涉及面广，而且要求也更进一步具体和细致了，充分体现了最高管理者的“领导作用”。 27 个“最高管理者应当”描述了最高管理者在质量管理体系中的作用和 地位。其中有 9 个是“最高管理者应当确保”，说明最高管理者在组织质量管 理体系中要确保营造一个行之有效的业绩改进机制，并指出了业绩的改进首先 要依存于最高管理者的意识、魄力和投入，当然这种投入也必须建立在对业务 的熟悉、管理思路的清晰和战略决策的正确上，只有这样才能保证上述工作中 的 9 个“应当确保”得以实现。 六、标准的指导原则 ISO 9004 标准的主题注重于组织整体绩效和效率的提高，并力求持续改 进的结果。它不以认证或合同条件下的证实依据为目的。ISO 9004:2000 标准 主要围绕重视数据收集和分析，尤其以顾客满意度、产品要求的符合性及过程 的特性与趋势等相关的数据和信息，用于提供组织的质量管理体系业绩的改进 和提高。 标准所持的指导原则是： 1.以一个纲要性的指导标准覆盖业绩改进的全部内容，不再制订非 ISO 职 责的详细、特殊的专门化的标准； 2.以过程模式的方法描述囊括所有产品类别的指导纲要，能适用于各种类 型的组织； 3.以质量管理要求作为指导的内容，但着重于如何能为质量提供管理，而 并不在于如何能达成质量管理的要求；以及需要满足相关方的哪些要求； 4.标准指导到一些质量奖的一些项目要求的内容，但标准的本身不是指引 满足质量奖的奖项要求。 七、自我评定的实施 标准中所推荐的自我评定有别于内部审核，不能以为进行了细致的自我评 定之后就可以省略了内部内审。因为自我评定是一项仔细认真的评价活动，通 过管理者的实施，最终得出组织的有效性和效率以及 QMS 成熟水平方面的评价 意见或判断；并将其业绩与外部组织或世界级的业绩进行水平对比，有助于对 组织业绩改进作出评价。内部审核则不然，其审核过程是一项独立于受审方的 活动，需由与受审部门无直接责任的人员进行审核，主要为获取现行的方针