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1致全体员工的一封信致全体员工的一封信各位成员:各位成员:你们好!你们好!首先感谢你们每个人对公司做出的贡献,没有你们,也就没有首先感谢你们每个人对公司做出的贡献,没有你们,也就没有今天的专家村!今天的专家村!为了更好地为住户提供高品质的服务,打造出公司一流服务的为了更好地为住户提供高品质的服务,打造出公司一流服务的品牌,需要我们不断提高自身的素质修养。品牌,需要我们不断提高自身的素质修养。一个简单的动作一个简单的动作“微笑微笑” ,其实包含了很多东西,学会对他,其实包含了很多东西,学会对他人微笑,对每个人都有切身的利益。它不仅可以用于工作,还可以人微笑,对每个人都有切身的利益。它不仅可以用于工作,还可以用在我们的生活中。无论是对待客人、领导,还是对待自己的亲朋用在我们的生活中。无论是对待客人、领导,还是对待自己的亲朋好友,哪怕是对马路边一位互不相识的人也报以一个简单的微笑,好友,哪怕是对马路边一位互不相识的人也报以一个简单的微笑,那恭喜你,你成功了!因为你成功地推销出自己,也获得了一次和那恭喜你,你成功了!因为你成功地推销出自己,也获得了一次和他人心灵相通的机会,从而迈出与人交往的第一步。他人心灵相通的机会,从而迈出与人交往的第一步。无论那天我们的心情有多么糟糕,无论对方有没有注意到你,无论那天我们的心情有多么糟糕,无论对方有没有注意到你,请将烦恼打包,把阳光送给住户!送人玫瑰,手有余香,感染对方请将烦恼打包,把阳光送给住户!送人玫瑰,手有余香,感染对方的同时,我们的心情也会随之开朗起来。的同时,我们的心情也会随之开朗起来。让我们携手并进,共同开创公司美好的明天!让我们携手并进,共同开创公司美好的明天!2目目 录录第一章、理解服务 (4)第二章、服务与微笑 (5)第三章、学会微笑 (7)1、理解微笑 (7) 什么是微笑? (7) 微笑的种类 (8) 为什么要微笑微笑的魅力 (9) 3 微笑的作用 (11)2、如何微笑 (12) 怎样微笑 (12) 微笑训练 (16)第四章、赞美微笑 (18)附件:第九次微笑(20)4第一章 理解服务请记住,服务并非意味着卑躬屈膝。服务并不意味着谄媚地摇尾乞怜,它并不是一份很低微下贱的工作,这里所说的服务并不是指为顾客它并不是一份很低微下贱的工作,这里所说的服务并不是指为顾客服务,而是让自己接受一种热爱服务的态度。服务,而是让自己接受一种热爱服务的态度。为别人服务能产生快乐,如果你很少考虑别人,那么你确实不适合涉足为顾客服务的行业,而且你也将会发现你生命当中存在的其他缺憾。服务,即一个人给予另一个人的活动,是人之为人的根本,也是取服务,即一个人给予另一个人的活动,是人之为人的根本,也是取得职业成功的核心得职业成功的核心。第二章第二章 服务与微笑在我们的服务行业中,微笑是与服务质量最息息相关的微笑是与服务质量最息息相关的。微笑服务是每个服务领域都在大力提倡的,微笑服务做得好与坏,直接影响着我5们的服务质量,它也体现出我们服务员的素质。你在工作中是否做到“微笑服务,礼貌待人微笑服务,礼貌待人”?这不仅仅是个人的事,而是影响到我们整个服务队伍,整体的服务质量,所以,我们要求每位服务员都能做到“微微笑服务,礼貌待人笑服务,礼貌待人” 。这是我们的服务的工作目标,希望大家牢记!。这是我们的服务的工作目标,希望大家牢记!从明亮的目光中推测出喜悦快乐,从暗淡的目光中联想到忧伤悲哀。在工作中,我们时常会与我们的服务对象正面相遇,我们要一直保持一种热情的服务状态,主动跟顾客打招呼,把你的友善的微笑带给顾客,使顾客能够感受到你服务的真诚。我们是不允许把生活中的情绪带入到工作中的,我们的顾客没有义务来承担我们的不愉快,我们要做到公私分明,要想别人怎么对你,你就得怎么对别人。还是小学生时,记得我们常常会在学雷锋、做好事的作文中写道:“我看到一位老大爷很吃力地推着一辆三轮车上坡,刚打算避开,突然一低头,看到胸前的红领巾,想起自己是一名少先队员,顿时面红耳赤,忙跑上前去”那现在呢?当你在上下班的路上、服务的途中、给顾客清理房间时,碰到顾客你的第一反应是什么?是马上主动打招呼还是不理睬的一闪而过?也许你不觉得你所作所为无关紧要,根本就没有放在心上,但也许就是你一个不屑的眼神、一个满不在乎的表情,让顾客看到了眼里,顾客会怎么想?他们会怎么来评价我们的服务员?他们评价的时候不会说某某服务员怎么怎么,而是会说我们专家村的服务员怎样怎样!你有没有去低头看看到自己穿的工作服?如果你侧身让出一条路,微笑地道一声:“您好!”效果会怎么样?请记住:你已经不单是个服务员,而是代表着我们整个专家村的形象,体现着我们整个服务队伍的素质!我们的责任感应该由此而生!房间是冷清的,但是我们可以把我们有血有肉的热情灌注其中!6顾客来我们这里居住,也就是当我们专家村是家,什么是家呢?家就是一种温馨、亲切的感觉,你对自己的家人是怎样的态度,也就要对顾客有怎样的服务态度。无论对方是顾客、是上司还是同事,我们都要报以友善的微笑,亲切的问候。也许你的这些举动对方没有回礼或者没有理睬,我们也不要觉得有所抱怨,相信我们的这种服务热情一定会在第九次微笑时感化他们。只要自己坚持做到“微笑服务,礼貌待人微笑服务,礼貌待人”!第三章第三章 学会微笑71 1、理解微笑理解微笑 什么是微笑?人们在交往中为了表示相互敬重、友好,总是微笑地看着对方。微笑,是通过不出声的笑传递信息的最基本的表情语言之一。微笑,是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。微笑是内心愉快、真诚的外露,是善良、友好、喜欢、赞美的象征。它同眼神一样是一种无声的语言,它表示欣赏对方的盛情、表示领略、表示欢迎、表示歉意。 在社会交往中,微笑能强化谈话内容,增强交际效果、改善自我形象等多方面的作用。微笑有时充满了神秘的作用。有人说微笑是人际交往的“润滑剂”;有人赞美微笑是礼貌之花;微笑是友谊之桥;微笑是刚开启的美酒,醉人心怀;微笑是暖融的春风,将人陶醉;请你笑脸常开吧,微笑对你、对他、对大家都有好处。一个适度的微笑,亲切的眼神,再配以优雅的举止,令人如沐春风,对于表达自己的主张,争取用户的合作会起到不可估量的积极作用。微笑是一种天然资源,它不需要投资,但微笑的价值是无限的,苏格兰有一句话说得特别好,“微笑比微笑比电还便宜,却比灯光还灿烂电还便宜,却比灯光还灿烂”。微笑可以增加利润,微笑更能创造成功和奇迹。微笑的魅力如此之大,那我们就都微笑吧,现在所有的行业都提倡微笑服务,但在操作过程中五花八门、无奇不有。在一些服务行业中,经常有这种现象发生,顾客来消费时就百般微笑,顾客一旦只是看看就立即拉下脸来,这种微笑就是虚伪的表现。在我们的营销工作中,也听到过反映,说“现在就怕营业员的微笑” ,这8说明个别人的微笑还包含着不真诚的成分,把微笑功利化了。更有甚者,很多人说她自己不会笑, “笑比哭难看” 。好那就教你笑,日本大阪有“现代微笑学校” ,每周固定上课三个小时,教导如何微笑。重庆一家医院最先提出“微笑要露八颗牙齿” ,导致所有人每天对着镜子照,有没有露八颗牙齿啊。这叫咧嘴,不叫微笑。这是程序化的微笑。请大家想想,为什么会出现程序化的笑、虚伪的笑、功利的笑、令人反感的笑、令人毛骨悚然的笑,甚至不会笑?笑容中缺少了什么?是真诚。是谁偷走了你的微笑?偷走了你微笑里面的真诚?微笑的种类招呼型 营业员的微笑,表示欢迎光临,能起到温暖客心,刺激顾客消费的作用。这种微笑轻松自然。友好型 朋友相见往往边握手、边微笑。这种微笑眉毛平,嘴角平,表示双方友好的关系。这是交际应酬的常用表情之一。赔礼型 在公共汽车上不小心踩了别人的脚,便立即向别人说声“对不起” ,同时报以微笑,如此对方自能谅解,接受你的歉意。拒绝型 在社会中,如果板起脸孔来拒绝别人的请求,往往会使对方产生反感,使关系紧张,如果微笑着摇头表示谢绝,那对方就很乐意地接受了。说起笑,大家会非常熟悉,因为我们在襁褓之中,在婴儿时代已经会笑了。只要是正常人,就会有笑的表情。在我们的词典中也有很多词语来形容笑:“回眸一笑百媚生,六宫粉黛无颜色” ,笑眯眯、笑语嫣9然、笑嘻嘻、花枝乱颤、眉开眼笑、面带桃花、喜笑颜开、笑面春风、前仰后合、笑里藏刀从这些词语中,我们不难看出, “笑”是最能表现人的内心活动的一种表情。笑有多种,有微笑、轻笑、大笑、冷笑、奸笑、谄笑、苦笑、嘲笑及羞怯的笑、尴尬的笑、讥讽的笑、皮笑肉不笑等等。不同的笑表达着不同的心态和感情,传递着不同的信息。但在我们生活、工作中使用最平凡的,让我们与顾客之间缩短彼此的心理距离,并能够创造出交流和沟通的良好氛围的笑,莫过于亲切温馨的微笑。微笑是我们工作、生活中必不可少的重要部分,是我们对工作真实情感的流露,微笑可以架起人与人之间沟通的桥梁,微笑可以拉近人与人彼此之间的距离,尤其是我们做服务工作的,它给人以亲切、和谐、理解微笑是我们在服务中呈现给用户的最美的表情。为什么要微笑?微笑的魅力(1) 好看,留给别人良好的印象。请大家面对对方微笑,你有什么感觉?养眼,肌肉、颧骨向后拉伸,皱纹都少了;有谁整天喜欢怒气冲天、苦大仇深的样子?为什么在寺院中大家一看到大肚弥勒就想笑啊,无忧无虑,心情愉快是不是。微笑给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象,表达出的是对对方的理解、关爱和尊重。(2) 有益身心健康,令你看起来更有自信和魅力。我们都喜欢听相声、看小品;为什么周星驰那么红?贺岁篇为什么大家爱看?因为这里有笑料。在工作生活瞬息万变,压力很大,心理容易不平衡,而喜剧可以使我们笑,使肌肉放松,让紧张消失。 “笑一笑,十年少” ;“笑容是最高级的化妆品” ;所以医生说:笑是没有副作用的镇定剂。 ”10(3) 令别人心情愉快,消除隔阂。 “伸手不打笑脸人” , “一笑泯恩仇” 。当你向对方微笑的时候,你就发出一个友好的信息给对方,对方肯定不会说看到你微笑,就上来给你一巴掌,肯定不会的。我们知道陌生人,尤其是顾客,一个买方一个卖方,一个服务一个被服务的时候,往往一开始是站在对立的立场,心理有个屏障,但当我们向他微笑,传递给他们友好的信息,他们也会放松警惕、敌视,向我们传递一个友好的信息。有没有这样的经历,当顾客迎面走来时,本是面无表情,当你送给他一个微笑,他也会自然和你微笑;当顾客投诉时,你是微笑的,顾客的怨气就会减少一半;顾客在家清理房间时,如果你一直是微笑的,他会感觉很亲切,很好说话;清理房间时,不小心打破了东西,如果你是微笑的,他的不满就不会发泄出来。(4) 获得回报。请大家伸出一根手指指向对方,送给别人微笑,别人也自然报以微笑。请一位同事向在场的每个人微笑,请问你获得了多少微笑。(5) 调节情绪。大家都有经验,尤其是女生,男朋友在惹你们生气之后总会哄你笑起来。只要逗你笑了,问题就解决。微笑可以调整情绪,调整情绪后自然也就真心地微笑了。即使你在今天遇到了不顺心的事情,但在工作中抱着专业的态度在岗位上调整我们的情绪。可是我今天丢了钱包,上班时如何调整我们的情绪?有没有看过出水芙蓉 ,那里的舞蹈老师是如何怎么教学员调整自己的情绪,保持微笑?舞蹈演员要求很美,特别是在跳舞的时候要求一度微笑、二度微笑、再度微笑我们可以学学他们的方法。跳舞之前对着镜子说11“我很美,人人都喜欢我” 。作为服务人员,我们在上岗之前,如果不开心
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