客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文件编号：QP023版 本 号：A0发布日期：2011.11.05实施日期：2011.11.051.0 目的目的为确保本厂产品品质持之有效，应对客户做好售后服务。当产品出现质量问题时，及时采取纠正措施，并在以后的工作中进行预防，让客户满意、放心。2.0 适用范围适用范围本公司所有客户投诉及客户退货、维修、清库、预防等事项的处理。3.0 职责职责3.1 业务部3.1.1 客户对应的窗口。3.1.2 客户满意度的调查、改善。3.2 品质部3.2.1 保证此程序持续，有效和稳定地实施。3.2.2 客户投诉问题产品的处理方法决定及追溯。3.2.3 负责纠正及预防措施的制定、验证，并回复客户。3.3 生产部3.3.1 负责客户投诉及退货的维修、清库。3.4 计划部负责收到退货后的返工进度处理。3.5 仓库负责退货品的出入库管理。4.0 程序程序4.1 当业务部接到客户投诉后（书面投诉、电话投诉及邮件投诉） ，需记入客户投诉记录表并通过邮件发送到相关部门（品质部、生产部等） 。由品质部组织人员对投诉的原因作初步的调查分析：4.1.1 若非公司责任，则应向客户解释说明，必要时以文字形式进行分析，以达成共识。4.1.2 若责任不能确定时，品质部或业务部可指定人员前往客户处进行实际了解。通过现场察看分析，对客户投诉作进一步查证。4.1.3 若属本公司责任，则采取如下措施：a）品质部收到业务部或客户投诉后，由品质部组织有关人员对投诉原因进行调查、分析，并制定相应的纠正、预防措施及时回复客户。b）若公司内有成品或半成品，品质部应及时通知仓库、生产部清库，并在以后的生产中重点追踪，确保将发生的问题彻底解决。c）客户的在库品由业务部组织安排处理。 （必要时与客户协商） 。本章名称客户抱怨处理程序本章页数1/3本章版本A0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文件编号：QP023版 本 号：A0发布日期：2011.11.05实施日期：2011.11.05d）除采取以上纠正、预防措施外，责任部门还应检讨有无相同工序或类似产品，如有潜在可能的不良，则将对策水平展开到相同工序或类似产品中。4.2 客户退货品的处理：对客户投诉退货或客户未投诉但需对产品进行返工的产品定义为客户退货。4.2.1 业务部收到客户的退货通知后，通知仓库将不良品运输回我司成品仓库，并放在仓库不良品放置区，仓管员清点接收不良品并汇总整理在 12 小时内通知业务部、计划部及品质部。仓库将退货单原件送业务部，复印件由仓库保存，4.2.2 仓库通知 QA 对客退品进行确认：QA 开具返工单及纠正及预防措施报告 （详述退货原因、责任部门、处理方法等） ，经品质部主管确认后连同客退品送生产部。4.2.3 责任部门根据返工单对退货品进行返修或重新制作，品质部检验合格后入库。4.3 客户投诉的维修、换货：4.3.1 业务部接到客户或售后服务人员传真、邮件、电话后，通过邮件将“售后服务反馈单”发至相关部门，包括产品名称、客户名称、编码、需更换物料及更换原因等。4.3.2 如属换货，由成品仓或半成品仓备齐物料，并填写售后服务反馈单交仓库，转交现场售后服务人员进行处理；如没料或数量欠缺，仓库应及时通过邮件告知市场部、计划部、品质部等相关部门。4.3.3 如业务部要求派员维修，生产部收到业务部邮件后，及时通知仓库备齐物料、安排适当人员到客户处维修，维修人员要将服务内容填写在售后服务反馈单 ，并对维修后的效果让客户确认，对客户或现场售后服务人员反馈的问题填写在问题反馈栏内，以便在后续的工作中加以改进。4.3.4 生产部或出货组应及时将售后服务反馈单传真到业务部，以便业务部对售后服务及客户反馈情况进行跟踪。4.3.5 维修时出货组尽量将更换下的物料当场拉回，以便生产部及时开具报废单将发出的物料补齐，否则生产部可先根据售后服务反馈单将需更换的物料填写“报废单” ，向计划部申请补料；对出货组拉回的更换物料，可由生产部通知 FQC 进行检验，需返修的通知相关部门进行处理，如判定报废的物料，可直接申请报废，避免重复申请补料。5.0 物料召回物料召回5.1 对存在某些潜在质量隐患，或批量较大的质量缺陷，将会给客户的生产带来影响并影响到客户产品质量时，公司将对所有批次产品进行召回处理。具体由业务部负责协调，召回物料逆向追溯处理。6.0 客户满意度调查客户满意度调查6.1 业务部客户代表通过客户满意度调查表形式每半年进行一次客户满意度调查，对产品质量有较大影响的反馈填写纠正及预防措施报告 ，发送责任部门提出纠正预防措施，并作为管理评审活动的一个输入。本章名称客户抱怨处理程序本章页数2/3本章版本A0客户抱怨处理程序客户抱怨处理程序文件编号：QP023版 本 号：A0发布日期：2011.11.05实施日期：2011.11.056.2 在日常与客户的接触中，对客户的期望、抱怨应记录在案，并及时反馈到责任部门。7.0 相关文件相关文件7.1纠正及预防措施管理程序 7.2不合格品控制程序 7.3出货检验程序 8.0 相关记录相关记录8.1纠正及预防措施报告 8.2客户投诉记录表 8.3售后服务反馈单 8.4客户满意度调查表 版本制改内容制改人审批人日期版本制改内容制改人审批人日期A0新版作成MIKE本章名称客户抱怨处理程序本章页数3/3本章版本A0