你知道 SAP 吗？哦，知道，满大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一个普通的消费者。这就是 SAP 在中国的现状： 它不像微软、IBM 那样在大众中拥有“准确”的品牌认知度。但在 IT 业内，它又拥有丝毫不逊于前者的广泛认可度，提起 SAP，人们肃然起敬。在 CIO 那里，你可以听到不同的人向你重复相同的话，“世界 500 强企业中 80%都是SAP 的客户”，“SAP 的 ERP 是世界级的管理软件”。 异口同声的说辞，让你不得不佩服SAP 宣传的力量。光环如此耀眼，以至于很多花费了上千万元甚至数亿元来实施 My SAP 的中国用户都不愿意承认软件的实际应用并不成功，尽管私底下他们经常抱怨、后悔，甚至准备投诉。在 SAP 中国，内部的剧烈调整从未停止过。从 2007 年开始，在短短的两年时间里，SAP 中国经历了西曼离职、李文俐离职、张烈生上任等数次重 大的人事调整，发生过沸沸扬扬的张雪峰、蔡建明和王纹 3 位副总裁被迫“离职”的事件； 神华、中煤、中冶等一批客户被抢走，业绩增长也达不到预期，“说人心涣散一点都不过分。”一位不愿透露姓名的内部人士表示。但这并未让 SAP 在用户心中走下神坛。管理软件实施过程中的多方博弈，使得失败案例的影响降到最低。即使在内部管理如此剧烈的调整下，SAP 中国的业绩并没有出现大面积滑坡。一方面，包括行业中最有影响力的标杆企业在内的用户从未停止过抱怨； 另一方面，竞争对手、分析师、用户又纷纷坦承，SAP 的产品确实非常好。这个悖论的背后，真相何在？撕下美丽的“画皮”，SAP 中国到底是什么模样？用户之灾SAP 中国有一份长长的客户名单，经常有一些客户在媒体上大谈 SAP 的应用如何成功。不为人知的是，用 SAP 用得很痛苦的企业名单也有很长，只是这些信息都没有被公开。比如长虹。它在 SAP 实施“灯塔计划”时购买了 SAP R/3，累计投资 5000 多万元人民币，结果却差强人意。2003 年初，一位如今就职于某咨询公司的人拜访了长虹的 IT 部长，听到的事实让他大吃一惊： 零部件的库存准确率只有 60%，产成品准确率只有 25%，系统的作用仅仅是打打单据，该采购什么、生产什么，还得相关人员到仓库去清点。这能叫做成功吗？媒体上一边倒的赞美之声，吸引了更多客户慕名采用 SAP。如今的 SAP 已经不是 1995年刚进入中国市场时的那个毛头小子了，越来越多的中国客户主动打 800 电话、希望购买SAP 的软件。如果知道了一些老客户使用 SAP 软件的真实体验，还会有那么多客户争先恐后地选择SAP 吗？把客户“骗”到手2001 年，时任 SAP 联合 CEO 的孔翰宁第一次来到中国，参加了 SAP 与中石化的签约仪式。这是 SAP 在中国获得的第一个大型国企的单子，金 额高达两亿美元。2005 年，SAP 签约中石油，媒体上曝出的项目合同额为 1.5 亿美元。近日，在网上一篇国家电网 SAP 烂尾悬疑的文章中称，SAP 中标国家电网的项目金额达到 20 亿元人民币。果然是天价。但是，SAP 真的是这么贵吗？“业内一直认为 SAP 贵，这是误解，其实它打完折后很便宜。同样的产品卖 100 万元还是 1000 万元，取决于客户的商务谈判能力，销售人员完全可以在 License 数量和折扣上做文章。”在某 SAP 实施公司任职的 A 先生说。A 先生曾经在一个月内先后两次作为专家参加 SAP 的项目评标，一个是江南的某大型客户，只买了几个 License，100 多万元； 一个是内蒙偏远地区的客户，同样一套产品卖了 1000 多万元，“但这家客户的规模远不如江南那家客户大，这不是蒙客户吗？”A 先生反问道。SAP 以 License 作为基本的报价单位，比如一个 License8000 美元，约 6 万元人民币。License 的价格其数量，就是客户最 终需要付出的软件费用。然而，客户购买的License 数量、所获得的价格折扣却大有文章可做。碰到那些不太懂的客户，SAP 就能卖出远超过用户实际需要 的 License，可谓漫天要价。到了有 Oracle 参与竞标的场合，或者客户比较懂行的时候，SAP 的报价就会相对低一些。有时候甚至为了压低报价，明 明客户需要 100 个 License，SAP 却说 20 个就够用了，从而以低价赢得了客户。然而，SAP 有很严格的查证制度，SAP 有权每年到用户的系统里检 查，并根据系统检查到的实际用户数量收费。这样，即便客户最初以较低的价格签了合同，为了满足实际使用的需要，也不得不为多出来的用户数买单。折扣上的伸缩性就更大了。记者询问过的几家用户都未透露具体的合同金额。A 先生表示，低的折扣大约在 3.5 折4.4 折之间，一些不了解情况的 客户可能会以 7.8 折甚至全价购买，“会买不会买，价格差别为数十倍。”另一位曾经服务于 Oracle、做过 SAP 实施顾问的 B 先生表示，孔翰宁来华时曾 经为抢夺客户开出了 0.2 折的超低折扣。那么，SAP 如何掌握不同行业、不同企业的折扣尺度呢？据 SAP 在水泥行业的一个标杆用户介绍，SAP 着重考察这家企业所在行业的吸引力，以及 这个企业本身的成长性。如果便于 SAP 进入、占领这个行业，SAP 可能会承诺非常低的折扣，以便树立标杆用户。如果企业有非常好的发展前景，未来使用的 License 数量将不断增加，对 SAP 的吸引力就更大了。但这么低的折扣，SAP 还能赚到钱吗？霸王条款“套牢”用户其实，用户上 SAP 一般要支付 3 部分费用，第一部分是 License 费用，数量越多、总额越大； 第二部分是升级费用，也叫服务费用，按照合同确定的软件产品总额的一定比例收取，只要你还在使用 SAP 软件，就要支付这个费用； 第三部分是实施费用，一般由 SAP的合作伙伴获得。“SAP 所做的生意其实是稳赚不赔的。当企业变大时，用户数就会从 10 个增加到 20个，License 越多，升级费用越多，除非用户不用 SAP 提供升级。”曾经在 SAP 担任中级管理人员的 C 先生表示。服务费是一笔非常昂贵的支出。1992 年，SAP 尚未进入中国时，上海机床厂就在世界银行的支持下花费 200 万美元购买了 SAP 软件，按照当时 17%的服务费率，每年上海机床厂要缴纳 30 多万美元。然而，当时 SAP 软件甚至不能满足中国财务制度的要求，与中国企业的实际需求差别太大，只有库存模 块在使用。上个世纪 90 年代末期，企业的经营遇到了一些困难，无力支付每年 30 多万美元的服务费，2006 年，上海机床厂不得不选择国内的用友软件。在第二次选择 ERP 软件时，上海机床厂的判断标准务实了很多。上海机床厂的相关人士表示： “管理软件不是用一两年，而是要用一二十年，企业必须考虑软件的长期使用问题。企业上系统时一般都是钱比较多的时候。”在他看来，一旦企业发展陷入困境， 很可能用不起 SAP 这么昂贵的软件。因此，记者采访中听到了很多用户善意的提醒。华中地区一位 SAP 用户的信息技术部负责人 D 先生提醒企业用 SAP 时一定要慎重，他建议用户选择 SAP 前一定要思考几个问题：企业用 SAP 要解决什么问题？一旦用 SAP 会用到哪些模块？用户数有多少？每年大约要交多少升级费用？在合同中，SAP 注明，交完一个完整年度和一个不完整年度的升级费后，用户可以自行决定是否继续购买服务。比如 9 月签订的合同，1012 月这 部分就是不完整年度，接下来的一年服务费也必须要交，之后用户才能自由选择。用户可以获得的服务包括： “发布和版本的交付、校正版本和软件修补包的远程提供、电话咨询、远程支持/最新情报、SAP 的联机服务、SAP EarlyWatch Alert，以及 SAP Solution Manager。”如果不购买服务，用户打 SAP 的 800 电话就没有响应，SAP 也不再为用户提供升级、新技术新应用的交流等增值服务。这意味着用户需要自己拥有一支了解 SAP 产品以及公司业务的技术团队。而 SAP 产品的复杂性导致技术人员很难掌握 SAP 产品的内核，人才培养很困难，即便培养出来了，SAP实施顾问的高收入又诱惑了这些人员的流失，导致很多用户不得不依赖于 SAP 的服务。同时，不购买 SAP 的服务还有更加严重的后果。记者获得了一封企业写给深圳市企业信息化协会的投诉信件，信中指出，2008 年 SAP单方面更改服务协议，增加了很多用户并不需要的服务，同时 把服务费比例从 17%涨到22%。“如果不购买 SAP 的服务就会存在明显的风险。”投诉者愤怒地表示。不购买 SAP 的服务，用户无法获取服务器迁移时所需 安装的 KEY，这将导致现有服务器报废后，系统无法使用。同时，用户无法再申请对系统的更改权限，有可能导致系统不能满足业务的需要。正是 SAP 强势提高服务费的行为，使深圳多家 SAP 用户重新考虑自身利益的保护问题，并仔细研究了与 SAP 签订的合同条款。SAP 的用户一般与 SAP 北京签软件协议，在 SAP 认为合规的前提下，该协议是永久性的。另外，用户一般也会与 SAP 上海签订服务协议，按比例缴纳服务费。“软件协议和服务协议中存在明显有失公平的条款。”用户研究合同后得出了这样的结论。比如，软件许可的永久使用权问题。根据合同规定，一旦 SAP 通知被许可方严重违反软件协议的任何条款 30 天后，SAP 可以单方面终止软件协议。 软件协议终止以后，被许可方及其关联公司应当立即停止对软件、文档、第三方数据库和其他 SAP 专有信息的使用，并且应当从所有电脑硬件及存储载体中永久性 地删除/消除这些内容。在任何终止之后的10 日内，被许可方应当将所有形式的 SAP 专有信息的全部副本交给 SAP(妥善包装并确保以安全交付)，费用由被 许可方承担，或者根据 SAP 的要求将其销毁。协议还规定，任何情况下的协议终止，被许可方均无权要求任何已支付款项的退还。对于这项规定，用户认为，被许可方应该对已购买数量内的许可证拥有永久使用权。同时，不管服务协议是否终止，被许可方应该永久拥有迁移服务器和变更系统的权利，这些权利必须在协议中得到明确的规定和保护。“即使交纳了维护费，SAP 也不能提供让客户满意的服务，我们要求 SAP 提供与收费相符的服务。”用户这样投诉。用户希望 SAP 增设顾问服务热 线，在线解决用户在使用中遇到的问题； 提供顾问定期巡检、顾问回访服务； 要求增加中国本地化的服务中心； 允许用中文描述提交的问题等。可见 SAP 的服务有多么不“本地化”。实施风险转给伙伴三分软件，七分实施，十二分管理，说的就是 ERP 实施的重要性。用户花了不菲的价钱买了 SAP 软件后，还得支付昂贵的实施费，并承担质量难以保证的后果。SAP 软件的实施是由合作伙伴负责的。用户与 SAP 签署的是软件购买协议，SAP 对软件产品的质量和升级负责。同时，用户还要与实施公司签署一 份实施协议，由实施公司对用户的实际使用负责。IBM、HP、埃森哲、德勤、毕博、汉普、神州数码等都是 SAP 的咨询合作伙伴，提供咨询服务、系统集成服 务、评估、实施和持续发展服务，SAP 在*有 36 家这样的伙伴。国内一家 SAP 合作伙伴的资深 ERP 实施顾问告诉记者，一般软件与实施的费用比例至少在 1: 1，高的可达 1: 4。除了实施费用，还有定制开发费用、培训费用等。如果用户购买的是国外咨询公司的服务，费用又要比国内公司的价格高 23 倍。实施复杂，与 SAP 本身产品的复杂性不无关系。SAP 的 My SAP 产品通过复杂的参数表、层层定义来实现各种功能。系统可以通过 6000 个“开关”设置，调整软件的业务流程。SAP 软件的参数设置非常复杂，例如对采购定单下达的过程进行管理，SAP 需要预先定义，先定义定单特征码，再定义 相应的特征、分类、下达组、下达编码、下达标志、下达策略、工作流标志等，再通过一系列规则表