中国科学技术大学硕士学位论文呼叫中心排班优化问题建模及研究姓名：张飞飞申请学位级别：硕士专业：金融工程指导教师：方兆本20100408摘 要 摘摘 要要 呼叫中心作为电子化服务进程的一个代表性工程，在金融行业应用逐渐广泛，合理的呼叫中心排班不仅仅能提高金融机构的资金运用率，控制成本，还能提高企业服务形象。 呼叫中心排班优化问题自然成为金融电子化中一项重点考虑内容之一。 系统性得完成呼叫中心的优化排班需要将问题细化成两个方面： 话务量以及话务员服务能力。 本文从话务量预测和话务员服务能力两个角度探讨呼叫中心排班系统的建模等技术环节。由于产生呼叫的人为因素，给呼叫中心话务量预测造成计量经济学上的很多问题，如：极值问题、周期问题等，因此，合理的进行呼叫中心排班优化需要综合呼叫的周期性、续忙回拨问题、极值问题等，本文采用对数线性模型及极值修正对数线性模型两种方法， 分别处理含有以上问题的话务量预测，得出采用极值修正的对数模型能很好的解决极值问题的结论。 另外，在呼叫中心排班优化系统设计上，本文展示了多种技术手段的整合。从基础数据梳理开始，通过话务量预测和话务员服务能力，形成随话务量变化而动态调整的人员配置。在文章的具体内容中，分析各环节技术问题，给出行业解决方案，为国内呼叫中心排班过程提出了新思路。 关键词：关键词：呼叫中心 对数线性模型 极值理论 占有量 通话量Abstract ABSTRACT Through the electronic process, call center has extensive use in financial institution. Reasonable schedule in financial institutions Call Center, not only can increase the rate of capital utilization, control costs, but also improve the image of corporate services. How to optimization the Call Center Schedule naturally become one of the most important questions in the financial electronic. In order to optimize the call center scheduling systematically, we need to refine the problems into two aspects: telephone traffic and operator service capabilities. This paper makes in- depth research on the telephone traffic and operator service capabilities, and integrates the two aspects into call center scheduling optimization. In the process of optimizing schedule, there are many econometric problems, such as: extreme value problems, periodic problems. Therefore, a reasonable and applied telephone traffic forecasting model should include the periodic, continue busy, call back, and extreme problems. In this paper we use log- linear model and revised log- linear model of extreme- value distribution to forecast telephone traffic, and then we find that the revised log- linear model of extreme- value distribution can do better than log- linear model under the extreme problems. Additionally, in system design of call center scheduling optimization, the paper shows the integration of a variety of technical means. Start from the combing of the basic data, we obtain dynamic adjustment of staffing through forecasting telephone traffic and operator service. In the specific content of the article, we analyze the technical aspects, give the industry solution and put forward new ideas for the domestic call center scheduling. Key Words：Call Center，Log- Linear Model，Extreme Value Theory，Possession，Call Volume 中国科学技术大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文， 是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。 与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：_ 签字日期：_ 中国科学技术大学学位论文授权使用声明 作为申请学位的条件之一， 学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 公开 保密（_年） 作者签名：_ 导师签名：_ 签字日期：_ 签字日期：_ 第 1 章 绪论 1 第第 1 章章 绪论绪论 1.1 呼叫中心简介 呼叫中心又名 Call Center 或客户服务中心。 由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet 技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能 BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机（PBX）通讯技术、企业 ERP 技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容，已成为一个统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 呼叫中心作为服务机构，通常处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出的功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 目前，呼叫中心已广泛应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 1.1.1 呼叫中心在金融行业的应用 金融行业呼叫中心的发展历经了三个阶段：起步阶段（1999 年2001 年）。保险业呼叫中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中统一大型呼叫中心。其它产险公司纷纷建立区域或地方小呼叫中心，解决客户报案理赔。以招商银行为代表， 部分银行业尝试建设区域呼叫中心。 提供统一规范的电话银行服务。发展阶段（2002 年2005 年）。随着全国统一服务短号码和 400 电话的推出，银行业大规模建设集中式呼叫中心成为现实。 以中性股份民办银行为代表纷纷建立全国统一的呼叫中心。 四大专业银行由于数据集中等问题仍以省为单位区域呼叫中心为主。扩展阶段（2005 年2008 年）。证券基金公司加入进一步覆盖整第 1 章 绪论 2 个金融服务领域。首先各基金公司筹办小型呼叫中心，进入 2007 年牛市后，由于非现场交易引致的非现场人工服务需求， 迫使大的证券公司筹备统一的呼叫中心平台，提供标准话股基交易咨询服务。 在管理方面，金融行业呼叫中心拥有自身独特的特点： ? 时效性强：一般需要在短时间内得到解决或答复。对内优化业务流程，严格电子工单流转时效控制。群发事件最短事件内统一对外口径和发布渠道，个性化需求通过电子工单或即时通讯取得专业意见和授权。对外采用电话留言、未接电话清理等方式保证峰值期间不漏掉一个电话，紧急信息通过内网和外网、短信、IVR 提示等多渠道发布。 ? 风险性高：基本都涉及资金交易，可能涉及大额资金损失或赔偿。梳理业务风险点，针对风险性较高的区域提供标准应答和应对方案。同时对于可能出现的理赔风险，通过开户申请、语音提示等提醒客户，适当添加免责条款。 ? 个性化多（特别是证券行业）：个性化理财需求跨行业涉及多领域组合。通过优化知识库平台、客户投资偏好分类 TGA（投资分析师分析系统）、IVR客户分级路由和坐席人员分级专业训练等多方面加以提升满足客户需求。 伴随国内金融行业业务迅速的扩张，在不同地区开设的分级机构也成倍增长。这样快速的成长包括公司内部各部门、分支机构等等，企业内部的电话通讯费用已成为一项高昂的运作成本开支，同时也成为企业的一项很大负担。IP 作为全球范围宽带业务网的承载技术，在未来的日子中，改革创新势在必行。金融界行业长期实施的是以提高盈利为宗旨的服务竞争机制，随着竞争日趋激化，金融风险增大， 行业现代化改革出现重大变化， 即国际金融业的电子化是必经途径。 1.1.2 呼叫中心排班优化的现状 当前，呼叫中心优化排班渐入成熟期，这种创新型的客户接触方式已逐步成为现代企业服务呵营销的创新领域和发展趋势，极大地促进了企业的销售能力、服务水平及企业核心竞争力的提升。 在对排班的研究上，当前国内在交通、医院两个方向上的研究，较呼叫中心更系统化、全面化，研究内容已涉及对交通工具及护士或医生的时间表的动态配置优化，并上升到系统的高度，以实现资源合理配置。如：公交车智能排班调度系统的研究（官宗琪，肖质红） 、轮乘制下的铁路乘务排班系统（张波） 、护士排班决策支持系统（刘晓荣、顾仁萍等） 。然而，在实业界与教育界的互动中，教育界仍不断地输出新方法及研究成果以运用到实际中，因此，近期仍不断有新方法或新实验环境下的相关文章发表。 第 1 章 绪论 3 近三年越来越多的企业开始关注呼叫中心的运营管理， 排班软件也开始形成雏形在一些大型呼叫中心得以应用。呼叫中心开始接触智能排