星都荟案场 2015 年度总结及 2016 年工作计划周年复始，万象更新，转眼间星都荟在新的历程中匆忙而紧张的跨过了2015 年，回顾 2 个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从 10 月底进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，星都荟全体成员众志成城圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：一、本人于 10 月底正式加入泰弘物业管理有限公司，担任案场主管一职，入职之初，在公司的带领下，完成以下工作：1. 立足岗位，做好服务，努力创一流班组是星都荟案场全体成员对自己的要求。2015 年中，星都荟案场全体成员在接待各级领导及各种大型策划活动，业主收房期间，发扬能吃苦，连续作战的优良作风。其中 10 月底至 12 月两个月内共接待主题营销活动 4 场、重要会议 8 场、转介会 5 场，各部门全力配合圆满完成接待工作。班组领导身先士卒，当好表率，全面掌握，全面规划。案场全员齐心合力，以优良的班组作风及服务意识多次赢得了开发商领导，客户，业主的一致好评。2. 针对各岗位人员专业知识不足，加强现场培训，通过真实现场实操实练，根据具体情况适时安排业务技能好的员工去带动业务技能稍差的员工，增强了班组成员的优势发挥，优势互补，使传，帮，带的学习氛围在这个班组中真正得以体现，最终案场的服务多次赢得了开发商领导的肯定。3. 安全零事故。安全第一是案场全员工作的基本指导思想，在工作中大家加强安全管理，不断增强安全防患意识，对于有安全隐患的地方进行温馨提醒，安排礼宾每日 8 次以上对案场各处进行巡逻签到，晚班大叔从未睡岗.在案场全员的共同努力下，最终实现了全年安全无事故。4. 星都荟案场全员积极自发主动参加各种公益活动。在人手不足时仍积极配合项目清理小区、已售样板房清理 3 次以上，全员参加主动清理营销中心门口水系 2 次，对案场看房通道整理 5 次以上。5. 案场各部门做好能耗管控，制定案场设施设备管理办法。不断提升服务品质及卫生品质。6. 对于案场设施设备等进行及时维护，联系配合工程部完成了案场大厅顶灯的更换、供电系统检测、水系灯具维修等。7. 台账管理，建立了一套台账管理办法，使部门的财产登记在册，有据可依。制作固定资产台账，严格执行出入库登记。对案场台账进行梳理，针对台账空白现象，从 11 月份起建立健全的部门台账，对数据录入的真实性、准确性等数据进行整改。8. 主动向开发商提建议，增加任务量，提升开发商的感知及服务品质。如：协助活动公司切摆水果、活动会场布置、清理仓库、整理休息室等。以前工作主动性不够表现：不想做，不敢做，慢动作、不去做。通过加强员工职业道德的培训及思想教育，调整心态，抵制不正之风，做到主动服务、快速服务，标准化服务，并多次得到了开发商的口头表扬及肯定。2、回顾以往的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于案场以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高员工自身综合素质。2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美“的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。4.未能真正做到严格制度人性管理相结合。3、为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2016 年星都荟所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，创造一流团队，打响服务品牌为中心计划开展工作。一） 、加强员工培训，完善内部管理机制。1.根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的 iso 质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3.对案场员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。二） 、做好现场服务质量及安全管控1.开展服务之星评比。为了有效确保服务质量，提升服务品质，在日常工作完成的前提下，评选和奖励服务质量突出的小分部及个人，并将评选结果予以通报，做到公正、公平、公开，让部门内部形成你追我赶的竞赛局面，有效提升服务质量。2.强化过程管控，加强质量管理体系运行的有效性。由于行业的特殊性，将日常工作中涉及的关键环节，关键过程作为监管的重点。3.增强安全防范意识，防范安全事故发生。从消防、治安、车辆、公用设施设备、内部人员安全五方面进行安全隐患的排查，确保日常工作正常运作，杜绝安全责任事故。4.做好物品的能耗管理。三） 、重视员工思想教育。1. 进一步抓好本部门的工作，从人员上抓好思想工作，留住人心，开展职业道德教育，提高员工对公司忠诚度。2. 团结员工，群策群力，从关系员工的基本生活做起，关爱员工，形成一股凝聚力。把工作做好。重视团队建设，一方面通过各种活动让员工感受到大家庭的温暖，例如，组织远离家乡的员工聚餐，并举行文体活动；另一方面，让员工认识团队价值，将自身利益和发展与公司的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力的和谐共进团队，以满足公司不断变革创新和成长发展的需要。四） 、积极配合开发商营销及公司服务品牌的打响。通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员“，令客户对泰弘的服务增强信心。1. 根据新案场的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。2. 积极主动与开发商等外部公司进行沟通，了解服务需要，做到更细致、更贴心的服务。3. 服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。4. 通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升泰弘物业的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。最后，星都荟全体员工将以饱满的热情服务好每位客户，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创更高价值造，力争取得更大、更优异的工作成绩。我们深信：房子卖的好，不仅是因为房子的品质好，更是因为我们的案场物业管理与案场服务做的好。客户买的不是房子，买的是优质的管理与服务。 黄 洋2016 年 1 月 15 日