全科医学的人际交流、医 学伦理与医患关系 山东大学卫生管理与政策研究中心 （山东省全科医学培训中心 ） 曲江斌 主要内容 全科医学的人际交流 医学伦理基本原则 全科医学的医患关系 人际关系与交流 全科医生要成为个人及家庭的朋友,要扮演医疗保健 系统和病人需要的所有医疗保健服务的协调者的角 色。因此: 要走进家庭和社区； 利用社区的各种资源； 要开展团队合作； 协调多种人际关系； 必须掌握娴熟的人际沟通与交流技能,这是全科医生在社 区中立足并能得到尊重和支持的重要基础。是社区卫生服 务可持续发展的关键. 人的群体性 1.什么是人的群体性？ 个体存在于群体之中 群体是个人存在的普遍形式 2.什么是群体？ 一种有机集合形式 不是单个个人的总和 不是个体简单的组合 是个人彼此相互作用、相互联系、有条件的特殊总和 人的群体性 共同的目标 goal 共同的活动 activity 共同的情感 feeling 共同的评价 evaluation 人的群体性 3.人在群体中的作用 社会角色：处于一定社会关系位置上 的个体及其行为模式. 群体代表：个人在一定群体中的任务 不是表现个性，而是执行 有限的角色规定。 人的群体性 古代荀子：人生不能无群 现代社会学者：人们无不生活在由人际关系交织而形成的网络中，而且自身就是这张网上的网结。 人际关系 1.什么是人际关系？ 在一定的社会团体中,人们之间直接的可觉察到的,并受心理特征所制约的相互交往关系. 物缘关系: 在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的。 最基本的关系。 血缘关系: 在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。 这种关系是婚姻本身及其延续形成的 例：夫妻、父母与子女 情缘关系: 在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。 这种关系是由情感因素引起的 例：朋友、哥们 地缘关系: 在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。 这种关系是由居住地理上的接近引起的 例：邻里、同乡 机缘关系: 一种特殊人际关系。 这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起 例：公共汽车、火车 飞机上的乘客 维系这五种基本的人际关系的纽带 物缘关系 血缘关系 情缘关系 地缘关系 机缘关系 2.人际关系形成的基本条件 人的需要是形成人际关系的条件 需要的类型：生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现需要 人类行为需要 学说 心理学家马斯洛提出了人类行为需要的七个层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现的需要、认知和理解的需要、美的需要。其核心为“自我实现” 。 追求自我实现的人在与他人交往中必然具有如下特征：具有善于领会自己和他人的能力，善于建立良好的人际关系；对现实具有较强的感受力，独立自主富有创造力；具有民主型性格结构，对人一片深情，乐于助人，富有哲理和幽默感、道德感等。 人际关系基本理论 认知平衡理论: 医患之间相互交流感情，加强沟通，以求认识上的统一平衡，对建立良好的医患关系是极为重要的。 相互作用理论：医患关系的发展也符合相互作用的理论。 强化情感理论：医务人员必须促进肯定情感，避免否定情感。 人际关系的积极意义是加强个人社会化的重要方式和途径 有助于提高自我认识，获得完善自我的目标和方案 促进身心健康 例 1 有助于事业成功和才能的发挥 例 2 人的属性 自然属性：一个能够进行生理活动的 生物体 社会属性：任何人都不是抽象的人， 都不能离开他人而孤立存在， 而是生活在错综复杂、变化万 端的人际关系中 如：例 1,对人的寿命的影响 美国对 6900 个成年人进行了为期 9 年的连续观察。 结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例 呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命 长短呈正相关关系 例 2：促进事业成功: 美国卡内基工人大学对 10000 个人的案例进行分析。 结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的 15%，另 85%则决定于良好的人际关系。 人际交流 1.什么是人际交流 人际交流是指两个人之间或多个人之间之 间面对面的语言交流或非语言的信息交流 information communication 和情感交流 feeling communication 人际交流符号:语言、非语言 人际交流 2.人际交流技巧 语言交流技巧 非语言交流技巧 倾听的技巧 提问的技巧 访谈的技巧 人际交流 3.人际交流技巧的重要性 人际关系性质分为两类： 协调的积极友好的交往方式 对抗的消极敌对的交往关系 人际交流技巧的重要性 增加凝聚力，提高工作效率 达到相互尊重、相互信任 顺利达到自己预想的目的 人际交流 4.人际交流中的理解 能够准确感受和领悟他人对我们所说的话，所表的态度，所表达的情况。 思维技巧、心理位置互换的技巧，设身处地、将心比心 角色转换 人际交流 理解的重要意义 ?有助于全面了解和接受信息 ?是建立良好的上下级关系的桥梁 ?有助于建立相互信任的关系 人际交流技巧 语言 language 交流的技巧 1.寻找共同点 2.语调的作用 3.表扬与鼓励 4.语言通俗易懂深入浅出 5.头字语 语言 语言和行动是人的非凡活力的两种普通的表现形式，语言也是行动，行动也是语言。爱默生 语言 language是行为的核心 说话 speaking运用语言的行为 语言的作用 相互交流的工具 语言的交流技巧 1.寻找共同点 a.仔细认真的观察 语言内容 用词方式 步法姿态 服装外表 举止谈吐 b.理解对方的心态 眼神 面部表情 行动 c.避免相异之处 “是”的反应技巧 2.语调的作用 语调很清楚地反映 人的情绪和情感 语调的作用：从语调中体会对方高兴、忧伤、厌恶、不耐烦、不赞成、灰心 语境和语调 特定的语境：人际交往的时间、场合及 交流的方式 不同的语调：适应语境 情绪与语调： 紧张时：张口结舌 激动时：语调激昂 怯懦时：语调颤抖 愤怒时：声嘶力竭 自信心与语调 自信心足：语调铿锵有力，谈吐自如， 吐字清晰 自信心不足：语调低平，含糊不清 3.表扬与鼓励 表扬与鼓励比批评与斥责更能有效地与对方交流 设身处地地为对方着想 - 换位思考 表扬要实实在在, 措辞得当 鼓励同时要提出建议 4. 语言通俗易懂深入浅出 针对不同的交流对象采用不同的语言 文化层次低: 越贴近实际生活越好,注意地 方方言 文化层次高: 用普通语言 专业人员: 用专业术语 5.牢记头字语 CLEAR Clarify 讲述清晰 Listen 认真倾听 Encourage鼓励表扬 Acknowledge表示感谢 Reflect and repeat 反应和重复 交谈中的礼仪问题态度诚恳，言语和气亲切。 注意听取对方的谈话。 交谈中要给对方以讲话的机会，不要自己一味滔滔不绝地说个没完。 礼貌地称呼。 如果同时与几个人交谈，应适当以照应他人。 意见不一致时，应保持冷静，一笑了之或者避开， 结束交谈的技巧 恰到好处地结束谈话：见好就收，不要在疲倦时结束。 善于把握时机。有别的人来找对方，正好借机告辞。 必要的重复。在结束交谈时，有时为了强调谈话内容，避免对方未听清或没记住可以简单重复主要内容。 使用建立友谊和必要客套的话语，如“以后多加联系” “感谢您的帮助”等。 注意观察对方。当对方谈话兴趣索然时，会用身体语言暗示你，如频繁改变坐姿，心不在焉，此时应抓紧结束话语。 医学伦理基本原则 一门研究将普遍的道德规范和原则应用于医学的应用规范伦理学，研究在伦理学上应该做什么和如何做什么。 医学伦理学的主要规范 救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计解除病人痛苦。 尊重病人人格与管理，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。 为病人保守秘密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私与秘密。 互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 严禁求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 医学伦理学的基本原则 伦理学原则为某一行动应该做或不应该做提供理由。 最基本的医学伦理学原则有： 有利原则 Beneficence 尊重原则 （ Respect） 知情同意原则 Informed Consent 公正原则 Justice 保密原则 confidentiality 有利原则“不伤害” 案例讨论： 一重感冒患儿就医时，虽高烧，但一般情况尚好，无继发感染。其家长坚持要医生使用高级抗生素，而医生认为没有必要。 问题：医生出于什么考虑