实验六、网上顾客服务的主要方式与实验六、网上顾客服务的主要方式与 FAQFAQ 是英文 Frequently Asked Questions 的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到 FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户，其实在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是 FAQ 的价值。在网络营销中，FAQ 被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的 FAQ 系统，应该至少可以回答用户 80的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视 FAQ 的设计。一、实验目的：一、实验目的：1. 了解网上顾客服务的几种主要方式及使用 2. 了解 FAQ 及使用 3. 熟悉网站帮助信息的使用方法二、实验内容及步骤：1、网站一般通过客服中心、帮助中心、联系我们、产品答疑、购物 指南、BBS、留言本、客户投诉、FAQ 等方式提供客户服务（一般 这些超链接会放置在主页的顶端或底端相应位置） 。2、请登录新浪网 http:/www.sina.com.cn 当当书店 http:/www.dangdang.com/default.asp易趣 http:/www.eachnet.com/cooperate.htm卓越网 http:/www.joyo.com通用汽车 http:/www.gm.com.cn 等网站，并分别使用它们提供的客 户服务功能。3、你认为以上网站中那些在客户服务方面做得较好？还存在那些不足？应做何改进？