谋学网 www.mouxue.com16 秋学期饭店案例研究在线作业 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。 ）1. 上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例 32） . 劳动力成本控制 . 能耗成本的控制 . 采购成本的控制 . 管理成本的控制 正确答案： 2. 饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案 例 91） . 请律师代理 . 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制 . 诉讼前通过调解了结 . 情节严重者，加倍处罚 正确答案： 3. 酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键 在于(参考案例 47） . 健全电话总机服务的操作程序 . 健全总台服务的操作程序 . 健全投诉处理程序 . 健全客房服务的操作程序 正确答案： 4. 酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们 的细小差异提供个性化服务。 “让客人完全满意”是以（ ）为前提的(参考案例 67） . 酒店自身的星级标准 . 酒店自身的客源对象 . 酒店自身的企业文化 . 酒店自身的服务理念 正确答案： 5. 酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。 不适当的处理方式是(参考案例 79） . 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理 . 电器能修复的，应让客人支付修理费用 . 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据 . 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任 正确答案： 6. 酒店欢迎客人参观(参考案例 8）谋学网 www.mouxue.com. 是不负责任的表现 . 是一种销售行为 . 是管理存在缺陷 . 是以服务为核心 正确答案： 7. 通常，酒店员工对领班意见比较大的是(参考案例 36） . 不能进行有效沟通 . 无真才，不实干 . 对问题处理欠公正 . 不能真诚相处 正确答案： 8. S 小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例 3） . 以“顾客满意”为标准 . 以“质量至上”为标准 . 以“物超所值”为标准 . 以“顾客零投诉”为标准 正确答案： 9. 酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接 待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例 46） . 服务意识 . 团队意识 . 合作意识 . 整体意识 正确答案： 10. 麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例 66） . 一切看你自己 . 整体意识 . 创新服务 . 规范化操作 正确答案： 11. 服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和 应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例 62） . 标准化服务 . 补位服务 . 无缺点服务 . 细节化服务 正确答案： 12. 酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满 意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例 41） . 红灯区 . 黄灯区 . 绿灯区 . 无灯区谋学网 www.mouxue.com正确答案： 13. 酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例 34） . 合则兴，分则衰 . 在客人心目中整个酒店是一家 . 承包部门招收新员工有完全自主权 . 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管 正确答案： 14. “比价采购”的实质是(参考案例 33） . 信息公开化 . 管理制度化 . 决策透明化 . 隐性权力公开化 正确答案： 15. 总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例 26） . 对外联络，拓展业务 . 直接对服务人员业务进行批评、指导 . 巡视酒店对客营运服务系统 . 诚邀 VIP 客人共进晚餐 正确答案： 16. 一份袋泡红茶 45 元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气 答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例 65） . 管理上 . 服务上 . 观念上 . 追逐利润上 正确答案： 17. 开好班前会应该做到(参考案例 31） . 时间控制在 30 分钟 . 尽量保持自由轻松的会议气氛 . 内容、形式要多样化 . 不必事先明确会议内容 正确答案： 18. OK 房不 OK，问题的直接责任人是(参考案例 54） . 服务员 . 领班 . 主管 . 大堂副理 正确答案： 19. 酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？ . 服务问题 . 管理问题 . 经营问题 . 细小问题谋学网 www.mouxue.com正确答案： 20. 总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例 27） . 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的 . 通过一些自身的行为起到表率作用 . 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员 . 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销 正确答案：16 秋学期饭店案例研究在线作业 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。 ）1. 酒店现场监控存在的主要问题是(参考案例 18） . 忘记了自己首要任务 . 管而不严 . 就事论事 . 缺乏对自身角色的全面把握 正确答案： 2. 酒店邮件收送比较可取的观点是(参考案例 82） . 所有信件必须先在酒店门卫那里登记 . 由门卫通知礼宾部等相关部门前去领取 . ，门卫普遍文化程度不高，尤其是中老年工作人员不懂外文，邮件不宜通过门卫收取 . 邮件统一叫礼宾部分发 正确答案： 3. 意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点 灰尘，往深里分析，这就不是小事了。给我们的启示：(参考案例 77） . 无论是在服务上还是在管理上都要重视细节 . 管理人员要能发现细节 . 细节决不是小节 . 饭店的细节管理是评价饭店管理是否成功的唯一重要标准 正确答案： 4. 客人办离店手续，服务人员为客人搬运行李，为避免行李被混淆被错拿，应当注意的服 务细节是(参考案例 48） . 最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务 . 提醒客人拿出行李牌以示区别 . 及时地把不同客人之间的行李分开放置 . 提醒客人看好自己的行李，丢失概不负责谋学网 www.mouxue.com正确答案： 5. 外宾对洋酒账单说“No” ，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从（ ）等方面加以 完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例 89） . 制度 . 流程 . 技能 . 硬件 正确答案： 6. 饭店管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，顾客等 待心理是：(参考案例 73） . 避免或者减少无聊的时间 . 缓解顾客等待最有效的办法是告知服务已经开始 . 先到达者先接受服务 . 使顾客明白你知道他正在等待 正确答案： 7. 酒店让画家轮流来开画展的好处有(参考案例 40） . 降低酒店的员工流动率 . 酒店省去了购画的支出 . 吸引非住店顾客来店消费 . 抬高酒店品位和档次 正确答案： 8. “质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，其 优点是(参考案例 57） . 各岗位的职责更加明确 . 提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心 . 各部门的质量管理工作由被动转变为主动 . 健全了酒店的安全防范机制 正确答案： 9. 越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为旅游饭店员工日益迫 切的任务。酒店应该(参考案例 51） . 酒店要有紧迫感，尽快制订外语培训计划 . 大力加强对员工的英语在岗培训 . 外语培训如果只注重英语也是不够的 . 告诉服务人员，如果没听懂外国人说话就回答“Ys” 正确答案： 10. 客人是经营管理者的老师，因为(参考案例 13） . 客人的投诉是金 . 客人的建议是金 . 客人的饭店管理专家 . 客人永远是对的 正确答案：谋学网 www.mouxue.com16 秋学期饭店案例研究在线作业 三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。 ）1. 沟通决定管理，沟通决定质量，这种观点是片面的(参考案例 16） . 错误 . 正确 正确答案： 2. 作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参 考案例 22） . 错误 . 正确 正确答案： 3. 预防逃账措施之一是预收，出于对部分自己上门的客人的信用度缺乏了解。(参考案例 117） . 错误 . 正确 正确答案： 4. 中国旅游饭店行业规范 ，已经删去了“12 点退房，超过 12 点加收半天房费，超过 18 点加收 1 天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例 71） . 错误 . 正确 正确答案： 5. 管理者在实施一项打折促销方案时，首先应考虑到的是方案实施后饭店能否从中获得更 多的利润，即收益的管理问题。与之相区别的是，目标利润管理则侧重对收入的管理。(参 考案例 116） . 错误 . 正确 正确答案： 6. 针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是 否关掉电话。(参考案例 92） . 错误 . 正确 正确答案： 7. 酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。 (参考案例 68） . 错误 . 正确 正确答案：谋学网 www.mouxue.com8. 餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考 案例 107） . 错误 . 正确 正确答案： 9. 管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性 化或特殊化的处理。(参考案例 63） . 错误 . 正确 正确答案： 10. 订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客 人争论谁是谁非的问题(参考案例 52） . 错误 . 正确 正确答案： 11. 爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。 (参考案例 84） . 错误 . 正确 正确答案： 12. 在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心” 。此项改革不仅客人受益，同时也降 低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例 96） . 错误 . 正确 正确答案： 13. 优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例 45） . 错误 . 正确 正确答案： 14. 高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同 时减少饭店收入。(参考案例 39） . 错误 . 正确 正确答案： 15. 酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案 例 112） . 错误 . 正确 正确答案： 16. 昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例 21） . 错误 . 正确 正确答案：谋学网 www.mouxue.com17. 饭店硬件设施改造之前，应当群策群力、集思广益，注重对长住客的访问，而不是任 何其他客人(参考案例 14） . 错误 . 正确 正确答案： 18. 在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层， 表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例 88） . 错误 . 正确 正确答案： 19. 构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。 (参考案例 99） . 错误 . 正确 正确答案： 20. 现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例 2） . 错误 . 正确 正确答案：