政府部门用餐免收酒水服务费。房务中心售卖：移动硬盘 2G 80 元 部分药品。外出买药找礼宾部门童。所有摆台要铺隔油布。店标有磨损餐具不能使用。服务人员的值台能力需要加强，服务过程中适时适当做收尾工作。回收红酒、啤酒、矿泉水供给餐饮销售人员敬酒使用。收餐速度需要加快，第一时间清理垃圾，金属器皿，玻璃器皿以及陶瓷器皿。刷卡结账造成的错误可以在 24 小时内撤消，剩余金额最迟约半个月的时间返回到帐，同时留下客人联系方式。 如果客人刷卡以后没有消费单，但客人已经收到回复信息，给酒店造成负面影响，我们可以留下客人联系方式，还有身份证号码或者信誉卡号码都可以。如何解释西餐厅自助餐涨价问题：酒店生意不好、强化客人用餐环境，适当排斥档次不高的人群。包房客人需要转台立即通知区域管理人员。代驾问题：要求提前打电话到贵宾部询问是否有司机，结账方式输杂项。PPT 每页最多七行文字+图片、最多 10 行纯文字客人遗留物品要做好遗失物品记录本工作。寿司是日本料理。吃寿司所需调料：酱油、芥末、寿司姜片、日本咸菜、醋。吃鱼扒所需汁：柠檬黄油汁、奶油汁、藏红花汁。加工牛扒重量标准：180g-200g。西餐零点时给客人上汤要准备正餐包、黄油或者果酱。韩国火锅是辣味的。印度人吃火锅是用咖喱做的。瑞士人吃火锅是用奶酪或者巧克力做的。碳酸饮料分类：普通型、果味型、果汁型、可乐型。蓝山咖啡产地及品质风味：牙买加蓝山半岛、香气十分浓郁并且拥有持久水果香。柠檬水出品标准：半杯水半杯冰半片柠檬去籽。品酒的三种方法：直品法、对比法、稀释法。雪茄：一种经过风干、发酵、老化后的原块烟叶卷制出来的纯天然烟草制品。一只雪茄分为包扎叶、捆绑叶、填料叶。雪茄保存温度和湿度：温度华氏 70 度（21）湿度 70 度。铺台布的三种方式：推拉式、撒网式、后抛式鲍鱼的头数按斤两计算一斤里面有几个鲍鱼就称为几头鲍鱼。送餐到客人房门之前的检查工作：食物和饮料是否与账单一致、配送跟料是否齐全、餐桌上的容器和布草是否干净、整齐、核对账单和房号。送餐员送餐到房间门口的敲门流程：在内窥镜下方三厘米处清晰地连敲三下，然后退离房门 1.2m 左右，并向客人表明身份，待客人开门后主动问候客人。送餐员送餐时如果遇到有房间显示“请勿打扰”操作程序：先将餐车暂时放在房门旁边，用课题旁边的服务电话联系宾客服务中心的同事，请她们致电询问客人，自己则在服务电话旁边等候回复。送餐“扬州炒饭”还要配送：一位例汤、一份蔬菜、三种咸菜。中餐上菜程序：凉菜刺身/烧味高档珍品热菜（头菜）粤菜川菜蔬菜点心/主食水果。传统粤菜上菜程序：第一道菜为汤菜，煲仔倒数第二道，主食最后一道。开展优秀员工技能大赛及各种娱乐活动。上香巾：第一次 客人到来之前 第二次 客人入席第三次 餐后第四次 中途食用海鲜、乳鸽取茶叶：检查茶叶质量 掌握量 不要用手碰茶。泡茶叶：5 分钟 实际情况 客人急用 就上茶 热水 80以上 乌龙茶上色快 快上。10 分钟 倒茶 客人全倒完 再续水 满茶杯 1/2 时向茶杯中续水。点白酒：低度高度 价位高价位低 或者介绍 中档高档抵挡点啤酒：地产外地 询问客人需要冰镇还是常温以及其数量点红酒：是否需要加冰块、柠檬（缓解浓度、芳香）先加冰块或柠檬 后倒酒 掌握酒倒的多少三块冰块 两片柠檬点饮料：主推鲜榨果汁 询问客人需要冰镇还是常温以及数量（取酒水使用托盘：由里向外的顺序从高到低 从重到轻）如果客人需要整条的香烟？每盒香烟都是经过检验的，没有整条的。沟通技能：自然使用正确语言，切忌使用专业语言（沽清、边台）；以客人能听清楚为准与客人沟通；不要失礼于客人，注意气节，让客人正确理解。服务员的作用：对厨房菜品了解使顾客满意收集信息及时与领导沟通服务员的职责：营养学、烹饪学、消费配比、研究客人心理。口味维系菜系。末尾淘汰制，建立和谐阳光向上的队伍。客人服务员传菜员厨房1+1+3：前厅+厨房+预订、传菜、管家“管理意识”“服务意识”“非凡国菜.非凡吉菜”您好，我是号服务员（我叫），很高兴为您服务。四个服务链:服务链 美食链 文化链 管理链五化：标准化 规范化 程序化 亲情化 个性化五勤：勤走动 勤监督 勤服务 勤沟通 勤管理广东菜流派特点：流派：有广州、潮州、东江（客家）三个流派，以广州菜为代表。 特点：烹调方法突出煎、炸、烩、炖等，口味特点是爽、淡、脆、鲜。名菜：三蛇龙虎凤大会、烧乳猪、冬瓜盅、咕噜肉。运作周期性报告。建立沟通平台，让员工说话。提高营业额：销售意识、服务项目、菜品样式。培训菜品介绍。热情服务、强调理念。辅导英语的问题。讲究协作，避免服务脱节。收集宾客意见。结帐发票能否注明结账方式。讲究工作方式，协调沟通。把自己的聪明用在正地方。归还东西时要写单子注明：归还人姓名、日期以及时间。客源定位商务客人（主导客房收入）面对打黑行动我们应该调整客源结构并加强服务如何更加呵护客人、更加关心客人、提供更好的服务前台登记客房登记 延伸我们的服务亲情化服务销售部门要注重细节，让我们的客人满意并留下深刻的印象。客人满意比我们损失几十块钱重要。酒店发展形势就是扩大商务功能和完善商务功能。关心员工工程为员工提供健康轻松的平台。发现人才、培养人才，关键是潜在人才。营造良好的工作氛围，增强企业的向心力和凝聚力。长期不能发现优秀的员工容易造成人才流失。心胸宽广者，成事也！做人讲究人品、讲究低调。奉献精神和敬业精神=刘建芬工作热情、认真负责、正直、专业、为人、魅力、心理学。第一印象很重要 正直、专业、为人、魅力、尊重、温暖心理学的专研 认人 识人老师与领导之间的关系克服人员流动性善于用人 正确用人留住人才 使用人才能力态度 兼而有之升职空间：只要是金子总会发光争取客人对我们的信任人生观价值观人脉关系关注并积累员工的意见和想法抓住机会利用机会 做好准备 We all reday!酒店管理的基本因素：财务、规划、筹备、销售、工程、餐饮、客房提高自身的修养和素质维护客户关系 积累客户资源了捷客人、认识客人 学会介绍自己（名片）不要把时间浪费在办公室里面真诚和支持之间的关系培养人才 是骡子是马拉出来溜溜晋升对象：文化水平、形象身高、性格外向、有志于酒店业晋升原则：内部提拔、毛催自荐MBA（工商管理硕士）一个专门为生意人设计的研究生学位“百家讲坛”爱才、念旧说话的重要性智慧 到什么山唱什么歌 即使你不喜欢它也要让它看不出来同样的营业额利润率提高说明节约成本和管理规范上市公司利润率达到 7%以上才可以融资 才可以被看好服务项目增多需要加大培训力度如何向客人解释客房类型使用电话时用最短的时间说最多的话语利用好指挥中心的功能以身作则、带头作用、德才兼备、心胸宽广管理人员要用心要动脑提高酒店营业额、提高工作效率竞争意识介绍 宣传 推广永远跑在最前面 领头羊客房硬件设施：床垫软硬、灯光、地板（地毯石材）、机麻、网速豪华包房用餐和豪华客房入住我们要提供最好的服务、最好的硬件设施，比如低值易耗品、剃须刀、啫喱水、拖鞋提高营业额提高价格提高细节行政部：消灭管理盲区和阻塞管理漏洞1.对企业有信心2.喜欢这个行业3.愿意从事这个行业4.认真做事、用心做事把客人当成父母一样来看待哪些事情是可以加快的，想到才能做到才能做好。重视一线员工的生活和工作聪明+用心=成功工作当中注意成本控制各环节沟通、合作需要加强带领新员工要关心他们、帮助他们，注意沟通。1.服务理念：望、闻、问、切。2.管理理念：制度化管理，重组人力框架，每个管理人员挂任务、挂责任。3.节能降耗：充分发挥每个人的力量，动脑筋、想办法节约能源，降低损耗。4.开展特色培训。5.厨房出新菜的问题。6.每个人都要有一个后备人才。