行为准则行为准则微笑服务，热情主动，服务使用托盘。微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法：撤盘两步法： 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法：三步微笑法： 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！您好！”。 第一时间：第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间 先去招呼客人 三个主动三个主动“打打”：1 主动向客人打招呼；2主动向上司打招呼；3主动向同事打招呼；三习惯三习惯：1.习惯站 2习惯听；3习惯和客人打交道“七字七字”准则准则 1礼：礼貌待客，热情主动为客人服务； 2勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水； 3精：精通各项操作、业务、熟悉菜单； 4细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助 有需要的客人就餐； 5快：动作快捷妥当，不能让客人久候； 6静：保持环境清静，以免影响客人； 7洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。 八声服务八声服务 1客来有迎客声； 2上菜有介绍声； 3客问有回答声； 4客人不满意时有道歉声； 5服务有征询声； 6客人帮忙时有道谢声； 7结帐时有道谢声； 8客走有送客声。 一）仪表一）仪表 就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪 表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表 现。 头部头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁 不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、 乱发。 面部面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠 的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆）。 颈部颈部：不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬 衫里不穿高领 T 恤、内衣。 制服制服：穿穿旗袍的走姿要求。穿旗袍的走姿要求。旗袍作为东方晚礼服的杰出代表，在世人眼里拥有着经久不衰的美丽。所以，酒店行业通常将其作为迎宾、引位或者中式宴会挺的职业服装。着这款服装，最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔美风韵，以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收；塌腰撅臀是着旗袍的大忌。旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装的韵味。行走时，走交叉步直线，步幅适中，步子要稳，双手自然摆动，髋部可随着身体重心的转移，稍有摆动，但上身决不可跟着晃动。总之，穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含蓄、典雅的东方女性美。个人卫生个人卫生：注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体 无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持 口腔清洁，无异味 (二二) 仪态：指人在行为中的姿势和风度。仪态：指人在行为中的姿势和风度。 端正的坐姿：端正的坐姿：入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的 2/3， 轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、 挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢， 正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，禁：坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿， 或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。 应有的站立：应有的站立：站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来 到面前，也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开， 与肩同宽；女生双脚并拢呈 45 度 V 字形，抬头挺胸收腹，身体重心不要偏移，两 眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自 我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。 禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。禁：双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 稳健优美的走姿稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视， 肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不 宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道， 双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您 好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背 于腰后；重托需双手扶托。 禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。拾取物品：拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿 屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。 禁：弯腰撅臀等不雅动作。禁：弯腰撅臀等不雅动作。 礼让礼让 1在对客服务中，主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。 2在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头示意问好。 3非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。 4在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。 5不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 6二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走 手势的规范标准手势的规范标准 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线， 以肘关节为轴，肘关节既不要成 90 度直角，也不要完全伸直，弯 曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度。 服务工作中的常用礼仪手势服务工作中的常用礼仪手势1 1、 “请进请进”手势手势引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请” ，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。前摆式前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体 5 厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。3 3、 “请往前走请往前走”手势手势为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。4 4、 “请坐请坐”手势手势接待来宾并请其入坐时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入坐。递接物品：递接物品：双手为宜（至少用右手） 、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立） 、方便接拿、尖刃内向服务员身上，应做到九个一样：服务员身上，应做到九个一样：（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）买与不买一个样；（8）购物与退货一个样；（9）主观心境好坏一个样。“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务” （First come, first served）的原则。