景区服务质量呼唤人力资源开发景区服务质量呼唤人力资源开发景区服务质量呼唤人力资源开发(下) 马彦三、景区人力资源开发策略人力资源开发，就是对人的各方面素质的发现、观察、引导、培养、提高和使用，提高人的素质，增强人的劳动能力，调动人的积极性。人力资源开发是由自我、家庭、学校和社会多方面共同努力的来实现的。教育（正规教育、职业教育）是最重要的手段，其次是各种形式的培训， “干中学” 、自学等也是的很好途径。1.加强对社区居民行业性宣传教育旅游业是关联性很强的行业，不仅与景区直接相关，还与景区所在的社区有着直接或间接的联系。对整个社区进行经常性有关旅游业的特别是职业道德方面的宣传教育，有利于扩大人力资源后备军、建立旅游人力资源人才库、培育良好的人力资源大环境，也有利于提高当地居民的好客度，树立景区形象，共建和谐大旅游。2.采取多种形式培训一线服务员工培训有见效快、针对性强、形式灵活、时间短以及易于控制等优点，因此，被各类企事业单位以及政府广泛采用。景区与住宿业及餐饮业相比是很特殊的，因为面积大，各种经营单位或个人分散，很难进行现场管理，而要提高服务质量，树立和保持良好形象，关键在于建设一支训练有素、工作负责的员工队伍。鉴于我国景区一线从事各种服务的人力资源质量现状，加强对一线员工的培训是应急之策。3.灵活设立景区职业学院景区职业学院类似于社区学院，以市场为导向，以职业培训为主体，辅以固定年制的职业教育，为当地景区员工服务。所谓灵活，就是讲根据景区自身条件和规模，在学院规模、设施设备、师资储备等方面灵活掌握。师资问题对于多数偏远的景区可能是最大的障碍，可以采取内部培养与外部拉动的方式，简单常规性培训由内部先成长起来的模范代表当教师，复杂的、级别高的、难度大的培训集中请本省市或外地旅游院校、科研单位以及旅游企业的优秀教师，建立长期合作关系。而且，旅游行业需要旅游教育者既懂理论，又要能实践，属于“双师型” 。但是，目前，许多教师是苦于没有实践机会。在这种需求强烈的博弈背景下，景区完全能够以比较有利的课酬聘请到优秀的培训教师。需求和供给两旺，缺的是新思路来建立有效的沟通桥梁。4.发挥资源优势，低成本获得智力资本有些景区在人才稀缺，地理区位和经济条件劣势并存的大环境下，通过劳动力市场常规渠道吸引人才是不现实的，但可以在方法上进行创新。景区内部人员可以通过与人才们接触的方式提高自己。譬如，提供挂职锻炼岗位、类似支持西部的人才计划、大专院校实习基地建设、院校或科研单位研究人员调研基地建设等方式，吸收先进的经营管理理念和方法。通过提供方便交换智力资本，提高景区内部的人力资源质量。这种方式成本低，效益显著，而且对景区也具有宣传作用。5.提高经营管理岗位门槛，体现人力资本投资效益针对我国景区普遍存在的“外行管内行”以及管理岗位上门槛过低、科学用人体制还没建立等现象，对经营管理岗位特别是重要岗位设立硬指标，包括文凭、技术职称、职务、专业等，在一定程度上可以保证管理质量。不过，文凭、技术职称、职务、专业等是竞争管理岗位的必要条件，不应该是充分条件，最终由谁担任管理重任，还需要综合考虑其他因素。从经济学角度讲，人力资源开发需要多种投资，包括资金、时间、机会成本等，这些投资的价值形态凝聚成人力资本，所以人力资源开发投资也可以叫人力资本投资，个人、企业是否愿意投资，决定于人力资本投资收益大小。对经营管理岗位设立文凭、职称之类的硬杠杆，有利于体现人力资本投资收益，从而有利于激发员工自觉学习的积极性，学习型组织的建立也就水到渠成。6.打破地域限制，完善用人机制合理招人、选人、用人、留人是景区的重要课题，需要从体制上给予保证。在招人、选人、用人时，那种从上而下的委派方式必须改变。对一些重要岗位的人选，应该从下向上民主选举产生。不管范围多大，在选人的程序上首先要科学。当然，最终的趋势也是最理想的是面向整个劳动力市场，突破地域限制，招聘人才，建立有效的激励机制，包括以管理技术入股、员工持股等现代的长效激励机制，留住人才。7.建立景区人力资源开发综合绩效评估体系人力资源开发最忌讳不管绩效，在人力资源开发刚被引入中国时，企事业单位和政府对人力资源开发特别在培训上的投入大幅度增加，但效果并不明显，甚至成为“镀金” 、 “搞形式”的代名词。吸取教训，建立景区人力资源开发绩效评价体系是上策，是整个人力资源开发系统中重要一环，对全局起到监督、反馈进而改良作用。（作者单位：武汉工业学院经济与管理学院）