1关于公司产业客户服务体系的构想关于公司产业客户服务体系的构想一、一、 行业的现状及发展趋势行业的现状及发展趋势中国证监会今年发布了期货公司分类监管规定 ，与之前的期货公司分类监管规定（试行） 相比，新增的“培育和发展机构投资者状况”指标，对期货公司机构客户的持仓、权益和权益增长，给予最高总计 4.5 分的加分，对剩余净资本给予最高 2 分的加分。新增的监管指标，凸显了监管部门重在发挥期货经济功能的市场监管导向，为行业发展指明了方向。尚福林主席曾多次强调，期货市场各项工作要紧紧围绕促进经济增长和服务产业发展的中心目标，期货公司要改变重交易量、轻功能发挥，重投机、轻套期保值，重市场推介、轻风险揭示的错误倾向。期货市场这几年产业客户大规模增加，这些产业客户本身就具有丰富的现货经验，伴随着市场的发展其自身的研发能力也在进一步加强，对期货工具的应用也达到了一定的水平，产业客户对期货公司的需求早已由通道服务转向专业化、个性化、精细化服务。在政策导向、市场需求明朗的情况下，行业内各大期货公司都在紧锣密鼓的构建产业客服体系，加大硬件软件升级投入，加快业务模式转型。其中典型的代表有万达期货的产业客户“精细化服务” ，即为企业量身定制业务经营与套保相结合的策略、对产业客户风控及岗位设置等提供系统化指导、为产业客户提供套期保值的财务会2计培训、提供一站式交割服务及融资服务；锦泰期货年中与中国建设银行江苏省分行推出的“拟交割标准仓单质押信贷业务” 。该业务能够为期货市场买方和卖方实体产业客户同时提供标准仓单质押融资，在质押形式和还款方式上做了创新，质押形式上由原来的“先押后贷”发展为“先贷后押” ，在还款方式上拟交割标准仓单采用了交割后还款，协助产业客户解决了融资难题；珠江期货的产业客服体现在：协作贸易公司通过其自身的仓单或遍布全国的现货资源，为客户提供异地货物、客户需求品牌货物，保障产业客户的仓单置换顺畅，与投资公司协作，提供资产配套服务，与境外期货投资机构合作，提供境外期货配套服务等。二、二、 产业客户服务的现状产业客户服务的现状目前公司客户结构严重失衡。111 月的数据显示：机构客户共计 620 户，占比仅 1.88%（行业为 4%左右） ，有效交易户数占比更低至 0.108%，机构客户权益、净留存手续费占比分别为 28.78%（行业在 40%左右）和 2.41%，新增机构户数 130 户，但新增机构客户权益仅 1.42 亿，另外机构销户数达到 13 户。数据清楚的告诉我们：公司的产业客户开发与服务水平已经严重滞后。很多业务单元的机构有效交易户只有个位数，传统、保守的经纪业务思路的局限性造成了大多数业务单元产业客户营销与服务经验缺失，在开发产业客户的过程中根本无法深入交流。与业务单元产业客服被动相对应的是公司研发深度的不足，对业务的支持3单薄。研究所出具的研究报告最大的缺陷就是未能贴近市场、贴近客户。公司研发人员反映：基础数据采集来源于万德和网上百度搜基础数据采集来源于万德和网上百度搜索，搜索的是其他期货公司的报告，甚至连万德还只有一个账号，索，搜索的是其他期货公司的报告，甚至连万德还只有一个账号，这如何能保证我们对产业客户提供报告的时效性？行业的数据我们这如何能保证我们对产业客户提供报告的时效性？行业的数据我们参考的是行业协会网站，这些数据产业客户也在看，甚至会员级别、参考的是行业协会网站，这些数据产业客户也在看，甚至会员级别、访问权限比我们还高，能浏览到专供高级会员参考的深度行业报告，访问权限比我们还高，能浏览到专供高级会员参考的深度行业报告，公司往往只购买行业资讯平台普通会员权限，这如何保证我们向产公司往往只购买行业资讯平台普通会员权限，这如何保证我们向产业客户提供报告的专业性、权威性？业客户提供报告的专业性、权威性？分析师大多坐在办公室里做研究，相关产业链的一手数据（社会库存、阶段性的供需状况）根本没有信息采集渠道，这如何能保证我们向产业客户提供方案的可操作性、体现我们报告的实用价值？这些致命伤都严重制约了公司产业客服工作的开展，阻碍了公司规模的扩张。三、三、 产业客户服务部的现状与定位产业客户服务部的现状与定位（一）现状（一）现状部门成立的初衷，是将“产业客户服务部”作为公司实施业务转型工程中的前奏，是对公司 “三个转型、两种扩张、一个体系”发展战略的诠释和探索。其目标就是培养一流的、专业化的期货营销服务团队，发展中高端客户群体，探索集研究、咨询服务与市场营销为一体的团队展业模式，打造公司核心竞争力，创建公司专业品牌形象。但从全年的实际工作情况看是：“雷声大，雨点小” ，产业客户服务部的处境极为尴尬。突出表现为：信心不足，思路不4清，定位模糊，成本至上，限制发展。非但没有获得人力、物力、财力的倾斜，连最基本的人员岗位配置都严重缺失，这对我们在研究、调研、客服等各项工作的开展造成很大的被动。工作的计划与组织，完全靠自己来谋划，从而也就逐渐形成了目前产业客户服务部被“边缘化”的结局。究其原因，我们认为主要在于：1、对如何实现公司业务转型的措施不力，思路不清；2、将产业客户服务部完全游离于公司整体的经营工作之外，并从一开始就赋予其集研究、咨询服务与市场营销为一体的重任，缺乏配套的措施、政策与支持。然而，等到进入工作实施阶段时，又信心不足，瞻前顾后。毕竟，起步阶段，除部门负责人外，其他人几乎要从零开始，公司的底子太薄，按公司初步的设计定位，要见效果，没有至少 23 年的时间几乎是不可能的。3、对专业人才的培养，对产业客户的服务需求及专业化的服务手段等明显认识不足，从而导致对公司产业客户服务部的信心不足，甚至导致对行业的信心不足。因此，在公司产生让行业人士贻笑大方的“期货公司不需要服务”这种“天方夜谭” ，也就不足为奇。4、缺乏对产业客户营销与服务的系统规划与考虑。公司许多业务单元对产业客户的营销与服务缺乏最基本的认识与了解。目前，公司产业客户的分布基本集中于湖南地区，目前湖南粮食龙头企业、棉花贸易龙头企业、纺织龙头企业、饲料龙头企业、钢材贸易龙头企业、铜缆加工龙头企业及白银生产龙头企业、铅锌5生产企业等，均在公司开了法人期货账户，而江苏地区基本以中小乡镇企业为主，省级大中型企业较少。而我们的企业客户目前却面临的是几个甚至几十个竞争对手的争夺。而这些对手就包括了国内多家最大的期货公司，如永安、中期、中粮、万达、海通、格林、国泰君安、光大、长江、美尔雅、路易达夫等等。我们公司就仅仅这几个省级规模的行业客户，如果这些客户再守不住，那么，产业客户就几乎在公司消失殆尽了。那我们还谈什么产业客户开发？谈什么服务产业经济？权益规模、客户结构、 “A”类期货公司等等均无从谈起。面临如此惨淡的局面，激烈的竞争，却仍然能够麻木不仁、无动于衷，这不是犯罪，又是什么？产业客户、机构客户等高端客户，大多属于风险厌恶型的投资者，对服务的需求越强，要求也越高，对投资结果的关注度也越高，基本属于理性投资者。因此，对产业客户的专业服务能力，是开发和维护产业客户的决定性因素之一。当前，我们维护产业客户的主要手段既是人情维护，但相对于我们的竞争者，我们的人情投入也是相形见绌。而且，现在进入市场的门槛也越来越高。没有与产业客户的专业对话能力，基本上就无法谈及开发与合作啦。但是，一旦能够得到认可，客户的稳定与持久性以及规模就远非投机散户可比。且从行业的发展趋势上看，高端客户将是期货公司竞争的主战场，因为，期货本就不是大众投资工具。所以，产业客户的开发与服务，是我们必须解决的课题。（二）定位（二）定位6产业客户服务部在客户的服务和业务开展过程中将不可避免地与业务部门及公司研究所出现交叉，但这种交叉并未形成有效的、稳固的协作机制，完全是一种类似于自发的、松散的合作形式，因此，合作的效果、效率及相互的支持力度，尤其是与研究所之间协作，大打折扣。而与业务部门的合作，除少数业务单元外，多数业务单元均不了解产业客户服务部是干什么的，当然也包括我们自己。而产业客户服务部的职能至今也没有明确。鉴于公司经营现状、业务现状、客户服务及客服能力的现状、产业客户的营销与服务现状，就产业客户服务部的定位等系列问题提出如下建议：1 1、产业客户服务部的工作目标、产业客户服务部的工作目标围绕公司产业客户的需求，围绕公司 VIP 客户的需求，一切从客户实际经营的需要出发，从客户实际交易的需要出发，从客户风险管理的需要出发，从客户期货交易账户的风险控制需要出发，为客户提供高质量的信息服务产品、咨询服务产品、研究产品、专题报告、套期保值或交易投资方案等。同时，为公司打造一支“实用型” 、专业化的投资咨询团队。说说明：明：工作目工作目标标的的设设立，与以往的本立，与以往的本质质区区别别关关键键在于从市在于从市场场出出发发、从、从客客户户的需求出的需求出发发、从、从实际实际操作的需要出操作的需要出发发，重点，重点强调强调“实实用用”，而非，而非“花花架子架子”和和“形式主形式主义义”， ，这这即是期即是期货经纪业务货经纪业务的的终终极服极服务务目目标标，也是客，也是客户户最最强强烈的服烈的服务务需求。所以，其需求。所以，其检验检验的的标标准也非常容易制准也非常容易制订订即客即客户户投投资资或套期保或套期保值值的交易的交易结结果。而且，如此能果。而且，如此能够够把把员员工工职业职业生涯的生涯的发发7展目展目标标与公司的与公司的发发展目展目标标能能够够有机地有机地协调协调起来，从而起来，从而产产生生“共振共振”效果。效果。2 2、产业客户服务部的职能定位、产业客户服务部的职能定位由于公司目前仍未能建立起有效的客户服务管理机制，公司VIP 客户尚缺乏专业化的、个性化的、系统的、主动性的服务。因此，从公司业务实际出发，支持业务单元提高核心客户的服务质量与服务水平，从而促进业务单元及业务人员的市场营销理念的提升与转变，促进公司营销能力的提升与营销方式的转变，从而，提升公司整体的市场竞争力与市场影响力。如首先从为公司权益、留存手续费前二十名客户提供服务开始。因此，可以将产业客户服务部的职能定位为：为公司产业客户、核心客户提供专业化、个性化的投资咨询服务、培训与交易指导服务等。说说明：明：首先在工作目首先在工作目标标上，就是要求从上，就是要求从“实际实际”出出发发，其目的就是要解，其目的就是要解决研究与服决研究与服务务的的“落地落地”问题问题，而保，而保证证“落地落地”的方式也是唯一的，即与的方式也是唯一的，即与市市场对场对接、与接、与业务对业务对接、与客接、与客户对户对接，如此，才能真正体接，如此，才能真正体现现“以以满满足客足客户户需求需求”为为出出发发点的服点的服务务宗旨。因此，明确宗旨。因此，明确产业产业客客户户服服务务部的部的职职能定能定位，是激活位，是激活产业产业客客户户服服务务部的核心部的核心问题问题。而且，在公司。而且，在公司许许多基多基础础工作工作相相对对欠缺的条件下，采取此种方式，也是事半功倍、一欠缺的条件下，采取此种方式，也是事半功倍、一举举多得的措施。多得的措施。一方面可逐一方面可逐渐渐形成公司的客形成公司的客户户关系管理体系，另一方面关系管理体系，另一方面带动业务单带动业务单元元逐逐渐实现业务转渐实现业务转型，并帮助型，并帮助业务单业务单元培养自身的咨元培养自身的咨询询服服务团队务团队，完善，完善营业营业部部营销营销服服务结务结构，提升构，提升营业营业部的市部的市场竞场竞争能力。争能力。83 3、产业客户服务部的主要研究品种及相关行业、产业客户服务部的主要研究品种及相关行业从公司当前的行业客户分布及市场交易活跃品种情况，产业客户服务部的主要研究品种定位为：有色（包括铜、白银与铅锌） 、棉花（含 PTA）及粮食（早籼稻） 、钢材、橡胶与白糖四个小组。目前，公司在湖南棉花行业的渗透和知名度已相当高，但服务公司在湖南棉花行业的渗透和知名度已相当高，但服务能力未得到认可。而在有色行业目前的知名度与渗透明显不足，虽能力未得到认可。而在有色行业目前的知名度与渗透明显不足，虽已建立了