浅析企业行为识别系统浅析企业行为识别系统 BIS以宜家为例以宜家为例摘要摘要 一个企业理念的建设需要行为识别系统 BIS 的支持，企业行为识别系统的完善离不 开企业理念的不断提升。本文通过对企业理念和企业行为识别系统的含义几个方面等来探 讨，以宜家为例子来说明一个企业的的管理是企业理念和企业行为识别系统互为表里，相 辅相成结合成的有机整体。 关键词关键词 企业形象 企业理念 行为识别系统在当今市场竞争日益激烈的形象消费时代，企业的形象决定着企业的生存和发展。塑 造良好形象是企业在竞争中制胜的法宝，是企业安身立命之本。企业形象塑造是企业的营 销战略之一，企业形象策划是实现企业形象战略、塑造企业良好形象的重要手段。企业形 象策划的目的是为了使企业在社会公众心目中树立企业良好的形象，让公众喜欢和信赖企 业，从而使消费者成为企业忠诚的顾客企业形象，也叫企业形象识别系统（CIS） ，CIS 是 由理念识别系统（MIS） 、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）构成的。 要塑造良好的企业形象，必须依据科学的理论进行企业形象战略的策划和实施，其中 企业行为识别系统是企业理念识别系统的外化和表现。企业行为识别是一种动态的识别形 式，它通过各种行为或活动将企业理念观测、执行、实施。 企业理念要得到有效的观测实施，必须首先要科学构建企业这一行为主题，包括确定 企业组织形式、建立健全企业组织机构、合理划分部门、有效确定管理幅度、科学授权。 企业主体架构完善，企业的运行机制才能完善，企业的行为才能有一基础保证，企业的理 念才能真正贯彻执行。所以，在企业行为识别系统中，企业主体特征是最基本的基础性因 素。1 行行为为识识别别系系统统简介简介1.11.1 行为识别系统的含义行为识别系统的含义所谓企业行为识别系统 BIS 是英文 Bebavior Identity System 的简称，是指在企业理念 的指导下，逐渐培养起来的、全体员工自觉遵守的行为方式和工作方法，是显现企业公司 内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会公益活动、公共关系等动态识别体系。 企业 BIS 是由企业内部和外部行为识别子系统构成。企业内部行为识别子系统主要有 企业组织管理、员工教育培训、员工工作环境、员工福利待遇、良好股东关系、员工行为 规范要等素构成。企业外部行为识别子系统主要有市场营销（主要包括市场调查、市场推 广、促销活动、销后服务、物流处理、宣传广告、竞争策略等） 、公共关系和社会公益活动 等要素构成。企业内部行为识别子系统是通过企业内部行为要素的策划而构建起来的，使员工对企 业理念达成共识，并在企业理念的指导下形成全体员工共同遵守、自觉执行的行为准则， 增强企业的凝聚力和向心力，根本上改变企业的运营机制，树立良好的企业内部形象。常 见的内部行为要素包括员工选聘、员工考评、员工培训、内部沟通等等。 （一）员工选聘（一）员工选聘员工选聘看似非常简单的工作，但如果这项工作欠当，对未来规范企业行为，建立和 实施行为识别系统，将带来不少的困难。就实际而言，选聘员工的具体标准要视岗位的特殊要求而制定。一般而言，员工选聘的标准主要包含以下几方面： 道德素质 身体素质 学历水平 工作经验 业务能力企业可以通过观察和背景调查来了解应聘者的以上情况，并将静态分析和动态分析结 合起来，将知识测试和能力测试结合起来，判断应聘者是否达到了既定的选聘标准。 （二）员工考评（二）员工考评对员工进行及时、确切的考评，对于改进员工的工作行为、保证行为准则的落实贯彻、 改善企业的绩效具有非常重要的意义。一般而言，考评可分为工作行为评价和工作成果评价，前者主要是对工作行为的规范 性进行人与人之间的相互比较和对照统一标准的绝对评价，而后者主要针对工作之后的成 果进行相互比较和绝对评价。这两方面考评的内容相辅相成，不可偏废。尤其在导入 BIS 过程中，工作行为的考评是非常重要的一个环节。具体来讲，考核内容包括：员工的工作热情、主动性；员工的开拓性和创造力；员工 的合作协调能力；员工日常履行行为准则的情况；员工的工作效率和所完成的工作成绩； 等等。 （三（三 ）员工教育培训）员工教育培训 员工教育培训包括下面几个方面的内容： 企业员工教育培训设计的作用 企业员工教育培训设计的内容 企业员工教育培训设计的范例 干部教育 （四）企业内部沟通（四）企业内部沟通在企业中，若上传下达、下情上察、渠道畅通、沟通方便，便形成一种良好的氛围， 这既是 BIS 导入追求的目标之一，也是 BIS 设计的重要内容。在企业内，由于成员间沟通 的途径不同，内部交流可分为正式沟通和非正式沟通两种途径。正式沟通一般是在企业内根据明文规定进行信息传递与交流。如企业内部的文件传达、 召开会议、上下级之间的定期交流等。分下向、上向、横向和外向沟通几种方式。非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通。这些途径繁多且无定向，例如， 同事之间随意交谈、亲朋好友之间的传闻等。对于非正式沟通，领导者要尽量做到：正本 清源，使信息正式公开化；避免员工过于闲散，使员工对企业领导产生信任和好感。1.21.2 建立行为识别系统遵循的基本原则建立行为识别系统遵循的基本原则建立行为识别系统要遵循以下五项基本原则： 以理念为基准 以市场为导向 以效率为目标 以统一为特征 以创新为工具1.31.3 行为识别系统行为识别系统 BISBIS 在企业中的作用在企业中的作用如果没有一套有效的行为识别系统来加以推行，企业理念无法转化为有生命的行为，无法得到社会公众的认可，更谈不上塑造良好的企业形象。只有将企业理念化成每一位 员工精神的一部分，贯穿到员工的一言一行，企业的面貌才能焕然一新，才能赋予VI 富于魅力的内涵，才会得到社会公众的认同，企业CI 战略的实施才能够卓有成效。 由于行为识别的这种独特的作用，决定了企业在导入CI 时必须把企业及其员工的 行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立新的行为模式，从而 实现真正的观念转化和水平提升。当然，企业要搞好BI 建设决非易事，必须对行为识 别系统的构成和目标有全面透彻的认识，在此基础上，抓住关键，全力推进。 2 宜家在行为识别系统中表现宜家在行为识别系统中表现宜家在行为识别系统中 表现的是相当出色的，尤其是在企业理念方面 。宜家是目 前世界上最大的家居 供应商，宜家在全球的 16 个采购贸易区设立了 46 个贸易代表处 分布于 32 个国家。贸易代表处的工作人员根据宜家的最佳采购理念评估供应商 ,在总 部及供应商之间进行协调 ,实施产品采购计划 ,监控产品质量,关注供应商的环境保护 , 社会保障体系和安全工作条件。2.12.1 合理的经营理念合理的经营理念宜家以“为大众创造更美好的日常生活，提供种类繁多、美观实用，老百姓买得起 的家居用品”为自己的经营理念。 首先，宜家产品系列 系列繁多。从功能上来看，宜家产品从植物和客厅家居用品， 到玩具和整个厨房，你可以找到布置你的家所需要的一切 ；从风格上来看，宜家产品 对于浪漫主义者会与简约主义者一样找到自己需要的东西 。互为和谐的产品系列在功能 和风格上同时和始终种类繁多 ，无论你喜爱哪一种风格，都有为所有的人提供的东西。 其次，宜家在价格和优质中间找到了一个很好的平衡点。 以高价格制造优质产品， 或者，以低价格制造劣质产品，任何人都可以做到这一点。但是，以低价格制造好产品， 必须找到既节约成本又富有创新的方法 ，宜家的做事方式有些与众不同： （一）设计价签在先（一）设计价签在先将极低的价格与漂亮的设计和高品质相结合。本着低价格的原则，宜家的设计师以审 查整个生产过程开始，包括使用的材料、物流和劳动与运输成本。 （二）对人类与环境的责任（二）对人类与环境的责任一位宜家产品开发人员在访问一个生产房门的工厂时，这个工厂生产产品使用的是 board-on-frame（框架板）结构一种将薄薄的木板一层层地覆盖在蜂窝状的核心上制成 的结实、轻便，木制含量极低的结构，决定将房门用作桌面。这种结构节约成本，而且环 保。 （三）板式包装节约运输成本（三）板式包装节约运输成本平板式包装和我们的顾客希望自己组装产品的愿望使宜家能够减少劳动、运输和仓储 成本。 （四）好的设计和功能（四）好的设计和功能宜家设计师通过与经验丰富的制造商合作，找到最大限度地利用原材料的方法。以大 众负担得起的价格将好的设计和好的功能与好的质量相结合。 （五）安全、健康的产品和材料（五）安全、健康的产品和材料 宜家致力于确保产品和材料能够最大限度地减少对环境的不利影响，确保从健康的角 度来看对顾客是安全的。在设计产品时始终力求巧妙地使用资源。力求在产品中使用可再 生和可循环使用的材料。2.22.2 正确的战略选择正确的战略选择宜家能在全球范围内取得惊人的业绩，与其正确的战略选择是密不可分的，宜家从生 产、管理到销售模式，蕴藏着 20 世纪许多成功企业的闪光点。在产品设计、推出层次及销 售价格战略方面与 IT 巨头 INTEL 类似；在零售模式及服务管理方面与 零售业领军者沃尔 玛雷同；在提供一站式服务，多重产品选择方面与金融业巨头花旗集团一致。当然仅有这 些还是不够的，更重要的是宜家自身所倡导的节约和人性管理的精神。 融合多重优秀战略，宜家成功的秘密武器。宜家的采购模式是全球化的采购模式。宜 家的产品是从各贸易区域(Trading Area)采购后运抵全球 26 个分销中心再送货至宜家在全球 的商场。宜家的采购理念及对供应商的评估主要包括 4 个方面:持续的价格改进；严格的供 货表现/服务水平；质量好且健康的产品；环保及社会责任(简称 IWAY-它需要企业根据自 身的文化修养、价值观念、经营理念和企业内外环境进行科学分析，逐步形成成熟的企业 文化。 在零售模式和服务管理上，宜家堪比零售之王沃尔玛，两者都采用规模化的销售 方式，卖场选址多是位于交通便利、人流量巨大的郊区。不仅地价低廉，同时还可以提供 免费的泊车服务，这对私车族和白领具有相当的诱惑。在营销管理方面，宜家努力为消费 者营造轻松休闲的购物环境，真正能做到这一点的销售商寥寥无几，而宜家正是其中之一。 最为著名的恐怕要数“透明式营销”与“用户主动体验”。 “透明式营销”主要强调让消费者明白 消费，明确指出该产品的特性和优缺点；“用户主动体验”则与国内家居零售商截然不同， 国内往往怕消费者破坏样品，而宜家则强调让消费者主动体验，获得最真切的感受，从而 作出正确的判断。这对宜家来说，同样是“有百利而无一害”。消费者主动体验之后再作购 买的决定，显然消费者反悔和双方出现纠纷的可能性也大大降低；另外，允许消费者体验 和定期组织的宜家参观活动可以将商场的人气积聚到顶点，在这种情况下，往往许多可有 可无的消费欲望被实现。经常有人反映原本只是陪朋友、同事去逛宜家，结果自己也买了 很多宜家的产品回来。 同时宜家非常注重营造人性化的购物环境。国内的导购小姐往往“热情过头”，还没等 消费者站稳就开始“宣传攻势”，并且总是诱导消费者选择对自己有利的商品，而不是从消 费者的角度出发，长期以往造成消费者的厌烦情绪。而宜家要求的是先让消费者自我选择， 然后等需要解说的时候再提供服务，杜绝有意识导购的行为。 在提供一站式服务方面，宜家也丝毫不逊色于素有“金融超市”美誉的花旗集团。其提 供的产品极其丰富，涵盖各个产品线。除了满足人们日常所需外，还提供了许多人们意料 之外的东西。据闻许多宜家的卖场都是经过特殊设计的，消费者只需从一头到另一头走马 观花就可以把所有陈列商品尽收眼底。除了单件商品以外，宜家还提供了大量的样板房展 示。从厨房浴室到客厅卧室，一应俱全、应有尽有。使消费者获得“由点到面”的感受，出 色大方的布局和简洁时尚的设计往往让人留连忘返，再加上价格优惠，适合大众消费，吸 引力远远大于国内家居零售商单一的销售模式。并且，一旦消费者看中某一套家居模式的 风格款式，将会被宜家锁定，其