统一认识，全面推进优质护理服务统一认识，全面推进优质护理服务护理部王波兰各位护理同仁，大家好！ 我们医院开展优质护理服务从去年第一批开始，至今也有 1 年了。在这工作的推进中， 我想大家也有一定的体会。那么，在上月 2011.5.235.27，我与临床 2 位护士长赴长沙 参加了我省主办的“创新护理管理模式，推广优质护理服务研讨班” 。参加这次学习班的授 课老师有：中华护理学会会长李秀华会长、卫生部护理处王曼莉主任、301 医院陈晓红副 院长、卫生厅医政处曾清副处长、省人民医院龙开超院长、省肿瘤医院谌永毅副院长等等。 在学习过程中，各位老师就目前我国进行优质护理服务活动从全国范围，到我省的情况进 行了讲叙，重点讲解了活动开展的重点、难点、活动长久持续的关键，为我们护士明确了 方向、对我们提出了要求。下面我从以下方面谈谈我的感受。 卫生部马晓伟副部长 2010 年 1 月 27 日在全国护理工作会议提出，自 2010 年起，卫生 部将在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（简称“136 示范工程”）拉开了 护理改革的序幕。 卫生部对优质护理服务工程予以高度重视，于今年多次会议：2011.1.6 陈竺部长：全 国医改会议：提出 便民惠民服务、充分调动医护人员的积极性，医护人员中护士就占 50%以 上，护士成为主力部队，护理自然而然成为主战场；2011.1.9：40 家重点护理专科医院 （湖南 3 家：湘雅、省肿瘤、省人医） ；2011.1.14 马晓伟部长：提出“全国优质护理服务示 范工程要全面坚定实施责任制整体护理工作模式 ；2011.3.23 关于在全国范围内全面推 广优质护理服务示范工程文件出台；2011.4.25 李克强副总理视察北京各大医院对活动 予以充分肯定；2011.5.10 李克强副总理对护理界的批示。从多次会议彰显出国家对此次优 质护理服务活动的高度重视！此次活动决不是运动，马晓伟副部长说：“优质护理服务没 有回头路。 ”优质护理服务是拯救中国护理的唯一出路！现在全国已经轰轰烈烈投入到这个 改革浪潮中，全国也通过第三方对我们优质护理医院进行调查，也就是说调查无医院方的 介入，公平公正，从患者对健康知识的知晓率、住院介绍的满意度、对生活护理的满意指 数、对手术检查指导、出院告知服务满意指数、护士责任心及巡视病房、护士态度、患者 对医院整体评价等进行调查，总体得分 88.97%，30 所医院达 90 分以上。我们医院如果从 这些方面来进行调查不知情况如何。 医改工作是一道绕不过的弯，优质护理服务又是医改工作的内容之一。所以，我们现 在不是争论要不要做的问题，不能再观望做不做的问题，也不是想做不想做的问题！我们 而是要找准重点，开展工作，积极推进！ 那么，我们来分析一下为什么要开展优质护理服务 我国护理工作只有改革才能提升档次现在，我国的护理状况,我们护理发展的步伐， 成长的脚步跟不上人民群众的需求。我国很多医院的住院大楼一点不比国外、香港、台湾 的差，我们与他们的护理差距不在于硬件、技术，而在于服务管理！比如中国有一个护士 在国外当护士，回国内知名医院做大隐静脉剥离术，问之：为何回中国做手术？答曰：中 国的技术比不国外差，医疗费用也便宜。再问：在中国与国外的不同? 答：在导尿时，一 个护士导不进，找另一名护士导进去了。护士告知：尿满了就倒掉。后来尿袋满了，叫护 士，护士说：不是告诉你要这么这么做，然后就走了。在国外，在插尿管时，护士会一边 与之交流，分散紧张，完了会告知注意事项，之后会多观察。当时我方回答：这份钱在国 外已经付了。但是，这同样值得我们深思！美国在研究中国护理时说中国没有护理，只有 打针发药。为什么？因为我们还没有进入到国际护理中去，我们中国护理还没有地位，我们还有自己的缺憾！所以，现在是我们崛起的时候了，我们中华护理不能彷徨！不能止步！ 我们现在唯一能做的就是认清形势！我们现在已经找到了我们的理想，优质护理服务是中 国护理的发展之路！ 公立医院改革的要求！ 1、推行优质护理对公立医院改革的意义；2、护理在改善医院 服务中的特殊性：连续性：从入院到出院，对患者提供持续服务；广泛性：从门诊、急诊、 住院到抢救、手术等每一个环节，护士都是工作在第一线；直接性：与患者及家属接触最 直接、最密切；合作性：与医生、医技、后勤等人员密切配合，贯穿并参与患者的诊疗、 治疗、康复、健康教育的全过程；整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方面 的服务。3、护理在保障医疗安全和质量中的重要作用：专业照顾：提供帮助、保证安全、促 进康复，增进信任；协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及时发现 并发症的问题；健康教育：饮食指导、康复指导、预防并发症；心理支持：缓解因疾病引发 的焦虑、紧张、恐惧等情绪；沟通协调：与医生、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患 者的治疗、护理等问题。4、护理在密切医患关系中的重要作用 护理学科发展的必然结果！我们的护理学科要发展，只有在我们中华护理学会引 领参与下才会具有生命力！我们当前任务是以医改为契机，落实优质护理服务。在活动中， 我们会完善各项制度，建立国家临床护理重点专科，引领我国护理学科的发展。使我国护 理走向国际，赢得地位！ 目前，我们要统一思想、统一认识、统一理念、统一模式。 认识决定理念，理念决定行动，行动决定成效！我们该怎么干？以什么为突破口？为 切入点？我们从启动活动开始，就是以护士分工方式为突破口、为切入点，给患者提供责 任制整体护理。我们的工作围绕以患者为中心：只要老百姓认可、政府认可，我们不要担 心护理费提不提的问题，在干的同时，我们等待时机！ 开展优质护理服务，我们的行动从以下几方面进行： 1、改革护理分工模式 这是此次改革的切入点、落脚点、也是改革的至难点。我们现在从理论上都知道病房 实施责任制整体护理分工模式，每名责任护士均负责一定数量的患者，整合基础护理、病 情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全程、全面、连续的护理服务。 结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患 者由年资高、能力强的护士负责，体现能及对应。我们临床上为什么到现在还没有较大的 改观，大家还觉得行不通，困难重重！其实这也是一个正常现象！一个新的模式的建立一 定要经历一个阵痛的过程。有一名国内护士到新加坡上班，一天她一看，自己管理的病人 6 个，全都是不能活动的危重卧床病人，心里暗暗吸了一口冷气，正当她犯愁时，护士长 带着一个助理护士过来，让助理护士协助她今天的工作，下午准时下班了。几天后，那天 洗手时看到自己所管的病人各个活动自由，病情都较轻，心理暗自欢喜，今天可以轻松了！ 此时，护士长又过来了，说：“XX 床归你管理。 ”又分了 2 个危重患者给自己。总之，护 士长会及时调整病人，当然也能确保护士能按时下班。所以，护士长的调派能力、挖掘护 士潜能、合理使用每一个护士的能力非常重要！排班模式的改变实际上是对护士长管理能 力的挑战！ 为什么没收到满意效果？值得我们深思反省！ 以前，我们上班是领任务！为什么护士站护士扎堆？为什么病人找护士医生找不到人?比如上治疗班：60 个病人 30 个吊针：高兴！完成后就可以坐在办公室；60 个病人 55 个吊针， 心情沉重，只知道闷头做事！至于什么输液反应、什么药物的注意事项，甚至于药物作用， 无时间！以前，发要的不管打针，你要打针找其他的人；打针的不管发药，你的要找发药 的责任护士，打针发药不管病情观察，顾不上关注患者卫生状况，顾不上关注患者两便是 否正常，不清楚发的药服了没有，不知道输上的液体有什么感受，上办公班不知道患者想 不想吃饭，有什么事一概不清楚，按照护士长分工，干完了自己的活就算完成一天的工作， 形成了惯例，有事拉灯喊护士，没事别拉灯 现在，我们上班领病人：今日早早到病房，询问病人睡得怎样？吃的什么？大小便怎 样？治疗反应怎样？个人卫生怎样？心情怎样？早上班做生活护理、口腔护理后协助病人 早餐，参加交接班，听取夜班护士对病人的反馈，在术前进行宣教，让病人做什么准备， 该如何做治疗，检查前的注意事项，检查中的配合，检查后又要注意什么，对出院病人进 行指导，对全天事物进行 ABC 安排，哪些是立即要做的，哪些可以缓一缓，哪些是可以 下班前做的，所有的健康宣教是否到位，患者心情的细微变化，病情的转归都在你心中。 你自然而然地走在了病人身旁。病人出院后会与你联系。 2、全面落实护理的职责责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，协助医生实施诊疗计划、密 切观察患者病情、及时与医生沟通、随时与患者沟通、对患者实施健康教育、康复指导、 提供心理护理。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患 者康复，体现人文关怀。 我们现在对几个概念进行澄清 1） 、基础护理绝不只是洗头洗脸 2） 、优质护理服务绝不等于基础护理 3） 、优质护理服务绝不是洗头洗脚强调加强基础护理，是要以专业能力和专科知识做支撑来做基础护理。 基础护理有着丰富的专业内涵，临床护理工作中，为患者提供良好的就医环境、完成 常规治疗、心理护理、病情观察、常用的急救技术、给生活不能自理的患者提供生活服务 都属于基础护理。做基础护理是护士观察病情的最好途径，是护士与病人沟通的最好桥梁， 是护理服务精神的最直接体现。基础护理工作的质量反映了医院护理水平的高低，反映了 医院管理质量的优劣。在进行临床护理时，护士要特别重视对患者病情和自理能力的评估， 评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。这样一方面可以 减少并发症，预防长时间卧床导致的肺炎、DVT、尿路感染等，另一方面促进康复，帮助 患者尽快恢复自理能力，更好地回归社会。我们护理部将完善相关的评估表格：院内跌倒 评估表、皮肤压力危险性评估表、格拉斯哥昏迷评分(GCS)表、气道管理分级与评分、自 理能力评估、跌倒评估、危重病人评估、一般病人评估等评估体系。下发到各临床，请大 家在临床中运用。 照顾患者过程中蕴含心理护理。心理护理：缓解疾病引发的焦虑、紧张、恐惧心理， 使病人感觉舒适、方便，增加对医护的信任和依赖。照顾患者过程中全面了解和观察病情， 能够早期、及时、动态、全面地收集证据、发现问题，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、 功能、身体外观等反应比如：在帮助患者洗脚肿胀DVT 早期；擦身出血点过敏性 紫癜早期；表情食欲差胃痛应激性溃疡早期。由此证明，正确有效给予患者生活照顾， 有赖于专科知识、技术、能力！比如进行康复指导：进行肌肉收缩（收缩的次数、怎样分 配）、进行关节活动（活动的范围、角度、力度）评估达到的效果。进行饮食指导要详细， 我们从专业出发，要能知道热卡计算 只有做实专科护理、做精专科护理，护理才能提升！3、护士履行职责，满足患者要求 患者住院不但要付出医疗费用，还要付出陪护费用，为了减少这笔费用，所以在人大 提案中有许多护理提案，使护理回归本位，使护理适应群众需求。 在百佳医院评审中提出：通过各项工作的落实到位，尽量减少陪护，减少无序探视， 给患者创造一个舒适、安静的休养环境。护士是病人的手、病人的眼睛、病人的耳朵。 取消陪护：不是把陪护都赶走、不是把门锁起来、不是应付检查。取消陪护是个过程： 要靠提高护理质量、要靠提高护理水平、要靠改进医院服务工作（完善陪检、转运、饮食 供应等） 。取消陪护确实对病房管理、对病人安全及整体医院均有作用，但是如果我们达不 到这个目标，先不忙着盲目追求这个无陪护。我们的最终目标是使患者满意，如果患者家 属处于亲情或其他什么需要陪护，我们强行赶走的话，患者会满意吗？我看到有这样一个 案例：一个肿瘤科的患者家属来护理部投诉：护士服务态度不好。查：原来这个肿瘤患者 的男朋友特地休假来看望，想在这里留宿一晚，好好陪陪女友。晚上发放陪人床时，护士 以此患者不需要陪护为由应要赶走男友，导致争吵投诉。你们说我们如果教条式的工作，