浅谈讲解员如何做好讲解服务工作浅谈讲解员如何做好讲解服务工作 作者：廖巧勤在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体,正以多 种功能服务于社会,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其 各种功能起到非常重要的作用。他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员，还 要做观众的服务员，其对观众的态度，讲解水平，自身的综合素质，甚至言谈 举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探索讲解员如何做好讲 解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看 法： 一、增强以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为 本，就是尊重人，爱护人，一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。 服务意识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲 望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性，一切事情都是靠人的 主观能动性作用的发挥来实现的。以人为本的服务意识提高了必然会带来服务 水平和工作效率的提高，反之则不然。因此，培养和提高讲解员以人为本的服 务意识是不能忽视的。首先，讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能 满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本 才能体现讲解员自身的价值。其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆 服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众 的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位 思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服 务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感 觉。 二、积极做好讲解接待工作 同行们都知道，讲解工作是以博物馆陈列品为依据，由讲解人员进行 提炼、选择，运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向观众有针对性地 传播知识和信息的一种教育活动。它包括熟悉陈列内容、了解观众需求、确定 讲解重点、推敲表达方法、引导观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个 再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员“以人为本”服务理念的落实 程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。 （一）讲解前了解、分析观众的核心需求 为观众做讲解服务，讲解前就要先了解、分析观众的核心需求，这样在讲 解过程中才能据需而讲，有的放矢。如：有相同心理需求的观众，他们愿意在 欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识，参与博物馆的一些活动并得到休闲 放松。有不同心理需求的观众，如青少年学生团队，他们把博物馆作为“第二课 堂”，为接受某一主题教育而来。也有观众是为科研考证获取专题信息而来等等。 讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解到观众 的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题,这是重要的 第一步。例如，一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观，其核心需求是 想了解有关梅州客家的一些情况,为此我们结合展厅中陈列的资料有重点地选择 一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客 家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需 求得到满足，很满意，讲解效果好。 （二）讲解中要以观众为“中心” 许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常 表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观 活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动， 甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本， 以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与 观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣， 同时又在精神愉悦中得到教育。如为小学生团队讲解时，他们人多嘴杂，表现 欲又都很强，这时如果以讲解员为“中心”，简单地照本宣讲，要不了几分钟他 们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随 时要提问，看看谁最聪明，这就很管用，队伍就能静下来仔细听讲，达到较好 的讲解效果。 （三）讲解中要实施“因人施讲” 由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层， 其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会 程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。所以讲解员要通过 见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时 调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施“因人施讲”。 1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据 青少年年龄层次的差异和接受能力的不同，结合本地特点，编写出具有针对性， 又有青少年语言特色的讲解材料。在对他们进行讲解时，应详略得当，突出重 点，善于引导和提问，使他们参观过后，能获得许多新知和陶冶思想情操。如 中学生来我馆参观田家炳展厅，则可通过展厅中陈列文字、图片、文物等资料， 为学生讲述香港田氏化工厂有限公司董事长、著名实业家、慈善家、人造革大 王田家炳先生年轻时远渡重洋，漂泊异乡的原因及辗转于越南、印尼、香港等 地的艰苦创业史；接着介绍其以“安老扶幼，兴学育才，推广文教，造福人类， 回馈社会，贡献祖国”为宗旨，创办田家炳基金会，在香港注册成立非牟利慈善 机构，专事捐办慈善公益事业，近 20 年来，在国内 28 个省、市、特区独资和 襄资各项公益事业 10 多亿元，是爱国重教的典范； 最后总结点明主题：田家 炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业成功，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获； 他的人生辉煌，凭其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值 取向，他的爱国奉献精神和高尚人格，永远是我们学习的楷模。通过这样讲解 使学生深受教育，感染其爱国之情，并融化于现实生活中。 2.中老年普通观众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰 富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解， 感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲 解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理特征是容易怀旧，有时某 一件展品引起了他们的回忆，就会产生强烈的共鸣。这时若时间允许，讲解员 可陪同他们边聊边看，让他们的感情得到宣泄。有的老年观众参观结束后，仍 然意犹未尽，则可请他们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。 3.专家学者和领导。因专家学者往往有备而来，他们最重视与自己研究范 围相关的展区，看得最仔们讲解前，最好先了解对方的业务范围，以便心中有数。对他们的提问我们要实事求是作答。领导一般行程比较匆忙，给讲解员留 的时间很有限，针对这一情况，我们必须抓住重点，做到“有所讲，有所不讲”， 尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠蟆? （四）讲解后整理观众的反馈信息 为观众讲解的过程也是学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲 解，另一方面则对讲解工作提出意见和建议。 一些观众提出的问题，往往能补 充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点。同 时，也能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程所关注的要点、感想，以 便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反 馈信息并加以整理，作为下一步工作的深入点。如新加坡某会馆专业人士到我 馆参观，他们参观到梅州的“八贤”（宋湘、张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、 罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听了“八贤”的事迹后，提出建议：将“八贤” 铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众，这样让“八贤”的名字家喻 户晓，让“八贤”的感人事迹在神州大地广为传扬。这个建议好，我们就采纳了， 现在正准备做这项工作。 (五)重视做好其它细节服务 接待讲解中除了满足观众核心需求的同时，不能忽视其它的细节服务， 否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、 端茶送水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫 生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验，影响观众 对博物馆的评价。 “细节决定成败， 服务工作无小事”，各项服务都应该遵循这 个道理。 四、努力提高讲解员自身素质 随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们 希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质的讲解员，才具有高 超的服务本领,才能提供优质的服务，也只有高素质的讲解员，才能让观众有 “听君一席话，胜读十年书”的收获等。因此，讲解员要积极参加各种形式的在 职进修、培训，努力提高职业道德水平、专业知识水平，掌握专业技能，这样 在讲解服务中才能得心应手，才能不负观众所望。 总之，讲解员作为窗口部门的工作人员，要以人为本，全心全意做好讲解 服务工作。