中山市龙之杰时装有限公司1/16导购员的素质要求和角色定位导购员的素质要求和角色定位【VO【VO 导购人员是导购人员是 VOVO 企业的重要资源和宝贵财富，是直接与顾客接触的群体，肩负着树立企业的重要资源和宝贵财富，是直接与顾客接触的群体，肩负着树立 VOVO 品牌形象、服务品牌形象、服务 VOVO 顾客、创造销售业绩、推动企业发展的重大使命。本节内容系统阐述了顾客、创造销售业绩、推动企业发展的重大使命。本节内容系统阐述了 VOVO 导购员的角色定位和基本的素质要求。导购员的角色定位和基本的素质要求。 】第一节第一节 导购员是柜台的灵魂导购员是柜台的灵魂一、错误的职业定位一、错误的职业定位 相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人 会立下志愿作一名导购员。由于种处原因，长期以来人们对导购员这种职业均认识不足。曾 有人做过一次调查，询问在商场的顾客对导购员这一职业的看法，人们提供了各种各样的答 案，包括“卖货的” ， “收钱的” 、 “推销的” 、 “站柜台的” ，从这些答案里可以看到人们普遍认 为没有什么能力的人才会去做导购员，导购员的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。 1、错位一：定购员、错位一：定购员很多导购员在工作时都抱着守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传商品。 在过去求过于供、商品短缺的环境下，顾客选择的机会少，因此导购员不用太花心思，顾客 就会自动找上门来。当时导购员的功能确实只能算是定购员。但是时至今天，这种等客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场化需求了， 顾客的选择越来越多，他们也直来越挑剔。如果作为导购员仍是消极地等待，只管收钱、开 票、递货，无疑是把双手把你的顾客送到你的竞争对手那里去。有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。 但事实真是如此吗？如果我们到各处商场、店铺去看一看，你偶尔还能发现一些排列整齐、 呆立在柜台或货架旁的导购员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我 仿佛走进了座寺堂，看到了一尊尊佛像。 ”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷 漠和死板，仍没有脱离过去那种定货员的模式。 2、错位二：推销员、错位二：推销员 随着市场开放和竞争的加剧，处于销售最前沿的导购员已经具备销售意识，他们知道不 能光是站着等待客人，但是他们很快又陷入另一个误区，就是尽可能多的把产品卖出去，他 们把工作的重心放到了利润和销售上。于是他们又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾 客来到时，他们就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销商品的意图过于明显 和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。故事：故事： 一天，一位顾客刚跨进一家明亮的店堂，即有一位导购员热情上前招呼，那热情劲让人 受宠若惊。他刚试穿上一件蓝以的夹克，导购员就热情有加地说，哇，先生您 好福相，您 穿着这件夹克简直帅极了。这位顾客头脑一热，立即掏出 400 多元买下这件夹克衫。 可是顾客回到家冷静下来后，越看越不顺眼，还征求了很多人的意见一致认为，这种衣 服并不适合他。在现实中，有一半以上的人都曾像这位顾客一样迷学糊糊地掉进了导购员推销的陷阱里。 很多导购员也不管产品实际上是否适合顾客，他们唯一的宗旨就是把产品推销出去。他们想 出无数的理由来说明所售商品适合顾客，让顾客感到不买不行，什么“你穿着真漂亮” 、 “这 种款式卖得特快” 、 “就剩这一件了” 、 “漂亮、潇洒的人适合这种样式”等，所有的一切都不 是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销” 的方式能卖出很多产品，但是却干扰了顾客自由挑选商品的权利，也扰乱了顾客理性评价商中山市龙之杰时装有限公司2/16品的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任。 根据一份调查结果显示：95%以上的人对这种过分热情的导购员表示反感；在“假如有 两个导购员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个柜台购物”的问题下，竟然有绝大多数顾客 选择了“冷淡”的导购员。 “冷淡”仅让人恐惧，而“过分热情”令人生厌。有一位顾客说： “面对过分热情的导购员，仿佛有一种被耍弄的感觉。 ” 生物学家曾做过一个有趣的实验：把一办青蛙投入开水中，青蛙会猛然跃出；但是，同 样是这只青蛙，若先置于冷水中，慢慢加温，青蛙会毫无戒备地在水里游弋，直至最终被烫 死。顾客不是鱼，也不是青蛙，但有一点是共同的，他们不喜欢被人强制，所以作为导购员， 千万不能把自己的顾客单纯视作买主。 二、导购员的三大职责二、导购员的三大职责 确实，导购员与推销员有着极为相似的职业定位，他们的本质是一样的，就是均以销售 为核心，但是二者又有区别的，因为推销员更多的服务于公司，他们的工作是以利润为核心， 而导购员的工作对象是顾客，其工作不但是推销商品，他们还应该承担更多的责任。 那么导购员的角色定位到底是什么呢？要明确的定位，我们首先要清楚导购员与顾客之 间的关系。 1、顾客是上帝吗、顾客是上帝吗 曾经有这样一个笑话：在一家商店里，一位顾客正在质问导购员：“你这是什么态度？ 你们这里还写什么顾客是上帝 ，你们看见了吗？”导购员白了他一眼：“顾客是上帝 倒不假，可我不是基督教徒。 ”笑话中的导购员态度确实非常恶劣，但是这位导购员也说出一 个事实，顾客是上帝吗？ 在现代社会，几乎每一个商家都会提出这样一句口号：顾客是上帝。既然顾客是上帝， 那么服务于他们的群体，是不是就该像教徒一样，崇拜、无条件地服从呢？诚然，有的导购 员对顾客态度冷漠、讽刺、喝斥是不可取的，但是如若把导购员置于从属的地位，只会使导 购员无法正确认识自己工作的价值，影响产品的销售与其工作的业绩。这种观念也违反了现 代文明社会人人平等的基本理念。 应该说，顾客既是上帝也是朋友。只有这样才能实现效益最大化原则。顾客是上帝，即 一切要以客户为导向；顾客是朋友即要提高导购员自身的素质，多和顾客沟通。导购员要尊 重顾客，但是同时作为导购员也应该拥有自己的自尊。在现代社会，是佳的主客关系应该是： 每一个顾客都是导购员的朋友，作为导购员很高兴帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择； 作为朋友，导购员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫他购买某种产品。 美国服务专家罗瑞迪获伯格、约翰基德尼在所著销售诀窍和顾客心理一书中， 曾对顾客的价值进行了科学的总结，具体如下： 顾客是顾客是 顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是导购员、商店经理和所有者薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； 顾客不会无事登门，是为买而来； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客会给我们带平利益；而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人； 顾客不是我们与之争论或与之斗争的人； 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 2、导购员的三大职责、导购员的三大职责 我们先来看一份调查，在顾客心目中，导购员应该是如何的？ 顾客心目中的导购员应该： *了解顾客对商品的兴趣和爱好； *帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；中山市龙之杰时装有限公司3/16*向顾客介绍所推荐商品的特点； *向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处； *回答顾客对商品提出的疑问； *说服顾客下决心购买此种商品； *向顾客推荐连带性商品是一个明智的选择。 通过这份调查我们可以发现，其实顾客对导购员的要求不仅仅是停留在销售和收款的角 色上，他们对导购员有着更高的要求，他样希望导购员可以凭借着专业的技术为其购买出谋 划策，有着专业的服务态度满足他们不同的需求。所以，我们要让顾客满意，要获得长其的 利润和效益，我们就应当抛弃那种传统角色，迅速转变成： （1）销售代表）销售代表 虽然我们主张导购员不能只为利润和销售额而工作，但是导购员的工作确实又是以销售 基础的。如果离开了“销售”这个主题，那么他也不能称之为导购员了。所以导购员要承担 的首要工作仍为销售。但是，现代商品社会的导购员不应该扮演“推销员”的角色，而应该 成为一名“销售代表” 。 很多人会认为“推销员”和“销售代表”是一样的，但实际上并非如此。 “推销员”的工 作职责比较单纯，仅仅是推销产品。但是“销售代表”除了销售产品外，还承担服务、管理 顾客等的责任。 “销售代表”分别担任了三个角色，首先销售你表是公司的代理人，其次销售代表还是 客户的代理人，因为客户要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者， 有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。而导购员也与销售代表一样，代表了 三方的利益。 公司的代理人 作为公司的代理人，这个角色是导购员在顾客面前所扮演的主要角色。导购员的工作是 围绕着产品来进行的，对于产品生产公司的利益自然必须维护。在向顾客推荐产品时，导购 员只有按照企业的要求，正面地、有技巧地把产品的相关知识传达给客户，这样才能成功地 把产品销售。如果一个导购员向顾客抱怨公司的种种不是，顾客只会怀疑你的专业素。因为 一个连自己产品都不相信的人，是根本无法让别人信服的。 客户的代量人。 导购员是顾客与公司的一个“链条” ，有了他，公司与顾客才能结合成为一个有机体。以 前的导购员可能只要把货物销售给顾客就可以了，但是现在的市场竞争异常激烈，如果你要 长久赢得顾客的心，那么你就要时时想着顾客，知道其潜在的需求和不满，并把他们的种种 看法反映给企业，让企业听到顾客的声音，让公司生产出来的产品更符合顾客和市场的要求。自己利益的代理人。 导购员在工作中还要维护自己的利益。对于普通的导购员来说，薪金是他们生存和发展 的基础，同时也是他们向公司、企业展示自己实力的最有力“证据” 。所以说，导购员还扮演 着自己利益的代理人的角色。 （2）消费顾问）消费顾问 顾客到你的柜台买产品，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的而来 的，他自己也未必知道自己所要买的产品是不是真正适合他自己。而导购员由于受过专业的 培训和教育，他会比顾客 对产品的性能、特点更了，他在选择产品方面也会比顾客更为专业 和客观。所以，导购员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”这样一个角色，通俗一 点说，也即是大家所熟悉的“导购员” 。故事：故事： 塞西尔萨特怀特是德克萨斯州利昂时装店的导购员。 塞西尔的顾客中有些是职业女性，大部分是律师、医生、石油大王的妻子。她们的丈夫 都是大忙人。塞西尔说：“我看得出来，我的顾客有时实在是闲得无聊。她们希望生活中有中山市龙之杰时装有限公司4/16些令人高兴的事。我认为，大部分妇女，尤其是那些丈夫在事业上很成功的妇女，总会有没 得到很好照顾的感觉。所以她们到我们这里来，我们则使她们得到热情周到的照顾。 ” 塞西尔接待顾客时，就好像她生活中除了顾客处再没有任何别的人似的。如果这鞋你穿 上不合适，她是不会让你买的；如果那鞋像她所说的，穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会 卖给你。她会进出库房，为你拿出 300 双鞋让你挑。每次你试穿一双，她都陪你去照镜子。 而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。一个以消费顾问身份出现的导购员，他的立场是中立的，其工作的目的是以指导为主， 他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的购买建议。 对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足和信任感。 （3）服务员）服务员 随着商品经济的发展，商品日益丰富，顾客需求千变万化。今天的顾客在购物的经历中， 他们更重视可靠性、保证性、敏感性、亲切性、明确的信息和安全感。即时价钱合理，如果 不能达到顾客的期望，顾客就会感觉不满。一家从事训练、咨询和市场调研的确公司指出， 对售货员服务感到不满的顾客比对钱或产品质量感到不满的顾客多五倍。所以，哪些店铺或 柜台的服务质量高，顾客自然会乐意到他那里去买东西。对于商品和柜台而言，在一定的条 件下，哪些商店或柜台能够为顾客提供周到的服务，哪家企业竞争能力就强。 基于这一个原因