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坚坚持持为为民服民服务务 争争创创服服务务品牌品牌 钱钱冠林在全国税冠林在全国税务务系系统统“为为民服民服务创务创先争先争优优”视视 频频会会议议上的上的讲话讲话同志们: 开展窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动,是中央创先争优活动 领导小组学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神、推进创先争优活动深入开 展的重要部署。7 月 20 日,中央创先争优活动领导小组印发了关于在窗口单位 和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见。8 月 18 日,中央又 召开了窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”视频会议,李源潮同志做了重要 讲话,对全国窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动提出了明确要求。 总局党组迅速贯彻落实会议精神,结合实际制定下发了税务系统贯彻落实“为民 服务创先争优”活动的指导意见,对税务系统开展“为民服务创先争优”活动做了 安排部署。今天,我们召开视频会议,就是对全国税务系统深入开展“为民服务创 先争优”活动进行全面动员。 刚才,6 位同志分别介绍了本单位开展“为民服务创先争优”活动的做法和 经验。他们讲得很好,希望大家认真借鉴。下面,我讲四点意见。 一、充分认识开展“为民服务创先争优”活动的重要意义 在党的基层组织和党员中深入开展创建先进基层党组织、争当优秀共产党 员活动,是党的十七大作出的一项重大决策部署。中央在窗口单位和服务行业开 展的“为民服务创先争优”活动,是深化创先争优活动的重要组成部分。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动,是以人为本、执政为民理念的具体 体现。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出:“以人为本、执政为民是我们党的性质 和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现,是指引、评价、检验我们党一切执 政活动的最高标准。”税务系统开展“为民服务创先争优”活动的根本目的,就是 要把以人为本、执政为民理念渗透到各项税收工作中,促使各级税务机关更好地 为民服务,税收事业更好地科学发展。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动,是践行全心全意为人民服务宗旨的 重要途径。来自人民、植根人民、服务人民,是我们党永远立于不败之地的根本。 能不能坚持全心全意为人民服务,是衡量各级党组织和党员是否具有先进性的 根本标尺。税收工作直接服务千家万户,税务系统要通过开展“为民服务创先争 优”活动,教育各级党组织和党员牢固树立正确的群众观、利益观和政绩观,以创 先争优的精神为群众办实事、解难事,以实际行动践行全心全意为人民服务的宗 旨。 税务系统开展“为民服务创先争优”活动,是保持密切联系群众优良作风的生 动实践。税务部门与广大人民群众特别是纳税人联系紧密,是党和政府联系群众、 服务群众的桥梁和纽带。税务部门的服务态度、服务质量、服务形象,直接关系 到群众对党和政府的评价。税务系统开展“为民服务创先争优”活动,就是要进一 步加强群众工作、密切党群干群关系,不断促进政风行风建设,提升税务部门形 象。 二、“为民服务创先争优”要坚持以群众满意为导向推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织,是创先争优 活动的主要目标任务。税务系统开展“为民服务创先争优”活动,要与总局党组关 于创先争优活动的总体部署有机衔接,结合税务部门实际,突出为民服务这个重 点,使为民服务创先争优成为推动税收事业科学发展的经常性动力,努力创建形 象鲜明、主题突出、内涵丰富的服务品牌形象,让人民群众深切感受到税务系统 为民服务创先争优带来的新变化、新气象。 一要听取纳税人意见。税务系统为民服务,首先要知道纳税人想什么、盼什 么、希望我们做什么。要建立健全听取纳税人意见的机制,了解纳税人最需要的 是什么、最不满意的是什么,增强纳税服务的针对性、实效性。建立健全纳税人 评议机制,主动接受群众的评价和监督,不断改进服务态度,提高服务质量。上 级税务机关和领导干部要带头下基层,听取基层和纳税人的意见。 二要解决突出问题。税务部门为民服务创先争优,要根据纳税人提出的意见, 找准创先争优的着力点,从纳税人最需要的地方做起,从纳税人最不满意的地方 改起,切实解决纳税人最关心最直接最现实的问题。创先争优活动开展以来,各 级税务机关深入贯彻落实科学发展观,坚持为国聚财、为民收税的宗旨,切实规 范税收执法,大力改进纳税服务,推进了各项税收工作的顺利开展。但也要清醒 的看到,与人民群众满意的标准相比,与纳税人不断增长的需求相比,还存在不 少需要改进的地方,突出表现在:部分税务机关和税务人员的服务意识不强,工 作作风散漫,工作效率低下,服务水平不高;办税程序比较复杂,纳税人办税负担 较重;税收执法行为不够规范、损害纳税人合法权益的现象仍然存在;纳税服务 信息化建设需要加快,专业化服务亟待提高,等等。对于这些问题,需要我们采 取有效措施,认真加以解决。最近一段时间,连续发生几起税务人员与纳税人之 间的矛盾冲突事件,各级税务机关对此要引起高度重视,举一反三,坚决杜绝此 类事件的再度发生。 三要切实维护纳税人合法权益。各级税务机关要切实保障纳税人的合法权 益,努力营造公平、公正、和谐的税收环境。畅通征纳沟通渠道,完善纳税人需求 的征集、分析和响应机制。及时公开纳税人办理涉税事项的环节、手续和涉及纳 税人利益的重大事项,让权力在阳光下运行。建立健全对纳税人投诉和举报的处 理机制,快速有效地处理投诉和举报问题。完善税务行政复议制度,积极运用多 种手段化解税收争议。积极探索创新纳税人权益保护的组织形式和工作方式,充 分利用行业协会、中介机构等社会力量开展纳税人权益保护工作。 三、不断丰富“为民服务创先争优”活动的载体 各级税务机关要围绕“为民服务创先争优”活动的目标任务,按照先进基层党 组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求,创新活动载体,搭建活动平 台,丰富活动内容,积极开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动,积极推广“比技能、 比作风、比业绩”和“群众评议、党员互评、领导点评”等经验做法,充分发挥基层 党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,争创纳税人满意窗口、争创优质 服务品牌、争创优秀服务标兵。 一要通过“三亮”,全面推行服务公开。在办税服务厅、12366 纳税服务热线 等窗口单位开展“服务亮标准、党员亮身份、单位亮承诺”活动。公开服务事项、工 作流程、办结时限,公示服务标准。设立“党员先锋岗”,党员佩戴党徽,固定岗位, 明确责任,树立党员新形象。要将服务标准、党员岗位、承诺内容及“税务人员十五不准税务人员廉洁自律若干规定”向纳税人公布,接受纳税人监督,以实 际成效取信于纳税人。 二要通过“三比”,全面提升服务本领。各级税务机关要通过开展文明服务、 诚信服务、优质服务竞赛,引导税务干部比技能、比作风、比业绩,培育和推出一 批素质过硬、作风扎实、纳税人认可的岗位明星、业务标兵和技术能手,形成人 人争当“排头兵”的良好氛围,促进服务技能全面提高、服务态度明显改善、工作 成效显著提升。 三要通过“三评”,全面检验服务质量。要深化群众评议、党员互评、领导点评 工作。通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式,接受服务对象即时评 价、在线评估,及时反馈意见和整改情况。结合党员自身特点和岗位实际,开展 自评、互评,相互鼓励,比学赶帮。党员领导干部要深入调查研究,实事求是地肯 定成绩,指出存在问题,提出改进意见,指明努力方向。 四要通过“三创”,持续激发服务动力。要深入开展争创纳税人满意窗口、争 创优质服务品牌、争创优秀服务标兵活动。结合税务系统广泛开展的青年文明号、 巾帼文明岗、党员示范岗等经常性创建活动,真正把“为民服务创先争优”转化为 税务机关和干部职工的自觉行动,形成“组织创先进、党员争优秀”的生动局面。 税务系统通过“为民服务创先争优”活动的有效开展,要努力实现以下目标: 首先,服务意识明显增强。将为民服务作为各级税务机关和广大税务干部的 核心价值观,牢固树立服务意识,真正做到在思想上尊重纳税人、在感情上贴近 纳税人、在工作上为了纳税人,使为民服务成为自觉的行动。 其次,服务作风明显改进。加强政风行风建设,进一步改善服务形象。寓管 理于服务之中,及时响应纳税人的正当需求,着力解决纳税人反映的突出问题, 不断提高纳税人满意度和税法遵从度,促进征纳关系更加和谐。 再次,服务效能明显提高。积极健全纳税服务体系,大力推进纳税服务标准 化、专业化、信息化、集约化建设,推行办税公开,优化办税流程,丰富服务内容, 创新服务方式,为纳税人提供优质高效的服务。 最后,服务能力明显提升。主动适应为民服务的新要求,努力建设一支政治 强、业务精、服务优的党员队伍。以党员队伍素质能力的提高,带动本单位服务 能力和服务水平全面提升。 四、切实加强“为民服务创先争优”活动的组织领导 深入开展“为民服务创先争优”活动,是整个创先争优活动的深化和继续,也 是全国税务系统当前和今后一个时期创先争优的重点工作。各级税务机关要高 度重视,精心组织,明确责任,抓好落实,确保取得实效。 一是加强领导,明确责任。各级税务机关创先争优活动领导小组要围绕服务 科学发展、共建和谐税收的主题,对深入开展“为民服务创先争优”活动进一步做 出部署,加大检查指导力度,分析存在问题,总结推广经验。全面落实主要领导 抓创先争优活动责任制,形成一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的良好格局。二是全员参与,营造氛围。要坚持党内带党外、党员带群众,动员全系统每 一位干部职工都积极投身到“为民服务创先争优”活动中来。充分发挥税务报刊、 网站、宣传栏等的作用,公开活动计划,发布活动信息,宣传活动成果,反映群众 意见,提高活动知晓度,使为民服务创先争优成为税务系统广大干部职工的思想 共识和自觉行动。及时总结好典型、好经验和好做法,营造良好氛围。 三是加强教育,强化培训。要加强职业道德教育,使广大税务干部公正文明 执法、耐心热情服务,树立良好形象。强化法纪观念教育,提高税收执法和纳税 服务人员的法纪素养,做到学法用法、知法守法。以专业化培训为主线,结合岗 位需求,突出抓好税收业务知识和岗位技能培训,提高干部素质。 四是健全机制,激发动力。要建立征纳矛盾预防与应急处理机制,深入排查 征纳矛盾隐患。完善税收舆情应急处理机制,加强对税收舆情的监测、引导和管 理。健全激励机制,加大对税务干部的关心与培养力度。各级税务机关要有计划 地安排业务骨干到办税服务厅窗口岗位进行砺炼,增长才干。领导干部要切实关 心窗口人员的身心健康,加强心理疏导,缓解工作压力,解除后顾之忧。要进一 步增强窗口人员的荣誉感,充分调动他们工作的积极性、主动性、创造性。 同志们,税务系统开展“为民服务创先争优”活动,责任重大,任务艰巨。各地 税务机关要按照中央的要求和总局党组的安排部署,积极进取,扎实工作,不断 提高推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的能力,为推动税收事业科学发 展作出积极贡献。2011 年 9 月 8 日
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