【2011 酒店管理资料】酒店房务课程 酒店洗衣房概况本课程主要讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解， 让大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高 自己的管理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备 操作程序及日常保养。酒店洗衣房概况讲师：李春来 一、洗衣房的概念及与各部门的关系 1、洗衣房的概念及规章制度 2、洗衣房的重要性及与各部门的关系 二、洗衣房的安全与卫生 1、洗衣房的安全与防火制度 2、洗衣房的卫生制度 三、洗涤剂的性能、使用方法及注意事项 1、洗衣粉 2、彩漂粉 3、漂白剂 4、乳化剂 5、浆粉 6、中和剂 7、柔顺剂 四、各类机器的结构、操作程序及日常保养 1、干洗机的结构、操作程序及日常保养 2、水洗机的结构、操作程序及日常保养 3、烘干机的结构、操作程序及日常保养 4、平烫机的结构、操作程序及日常保养 5、绒面夹机的结构、操作程序及日常保养 6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养 7、人像机的结构、操作程序及日常保养 8、去渍台的结构、操作程序及日常保养 9、空压机的结构、操作程序及日常保养洗衣房各岗位的职责与技能要求 讲师：李春来本课程主要讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范围。内容 详细、具体，实战性较强。而且在实际工作中，学会如何进行工作时间安排，合理地利用 人力资源。 一、洗衣房各岗位的职责与技能要求 1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求2、客衣组的岗位职责与技能要求 3、水洗工的岗位职责与技能要求 4、干洗工的岗位职责与技能要求 5、制服房的岗位职责与技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范围 1、领班每日工作分配及范围 2、水洗组每日工作分配及范围 3、烫衣组每日工作分配及范围 4、制服房每日工作分配及范围 5、客衣组每日工作分配及范围一、洗衣房各岗位的职责与技能要求 1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求 2、客衣组的岗位职责与技能要求 3、水洗工的岗位职责与技能要求 4、干洗工的岗位职责与技能要求 5、制服房的岗位职责与技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范围 1、领班每日工作分配及范围 2、水洗组每日工作分配及范围 3、烫衣组每日工作分配及范围 4、制服房每日工作分配及范围 5、客衣组每日工作分配及范围衣物洗涤程序及注意事项（上）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返 程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注 意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高 自己的管理水平和工作技能。 衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来 一、积压类衣物的洗涤程序及注意事项 1、厨衣的洗涤洗涤程序及注意事项 2、衬衫的洗涤程序及注意事项 3、深色制服的洗涤程序及注意事项 4、客衣的洗涤程序及注意事项 二、人工打卡及打码机打卡的程序 1、人工打卡程序 2、打码机打卡程序 三、客衣的分类及特别污渍的处理 1、客衣的分类及其注意事项 2、客衣的特别污渍处理程序衣物洗涤程序及注意事项（中）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返 程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注 意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高 自己的管理水平和工作技能.衣物洗涤程序及注意事项（中） 讲师 李春来 四、污垢、污渍的分类及去除方法 1、污垢、污渍的分类及区别 2、污垢、污渍的去除方法 五、客衣的洗涤、烘干的程序及注意事项 1、客衣的洗涤程序及注意事项 2、客衣的烘干程序及其注意事项 六、熨烫应掌握的知识要领 1、熨烫的技术与原理 2、熨烫规程与技巧 3、烫衣的成品检查与标准 衣物洗涤程序及注意事项（下）这节我们主要学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返 程序和标准。主要注重先进性，技术性和实用性。大家都可以学会衣物的洗涤的程序及注 意事项，以及如何分类如何熨烫，希望大家在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高 自己的管理水平和工作技能。衣物洗涤程序及注意事项 讲师 李春来 七、一些衣物的熨烫程序及标准 1、西装的熨烫程序及标准 2、西裤的熨烫程序与标准 3、光夹机烫衬衣的程序与标准 4、手烫衬衣程序及标准 八、客衣的折叠、包装、送返及其注意事项 1、客衣的折叠及其注意事项 2、客衣的包装及注意事项 3、客衣的送返及其注意事项 九、其它客衣的处理程序 1、快洗客衣的处理程序 2、VIP 客衣的处理程序 3、转房客衣的处理程序 十、客衣相关处理程序 1、客人投诉的处理程序 2、失物领取的处理程序 布草洗涤原理以及洗涤程序随着社会的发展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。通过这个课程大家可以了解到布草的基本知识以及如何管理布草，还可以了解到布 草如何洗涤以及水洗原理。也可以帮助大家在实际工作中更好地运用所学的知识，来提高 自己的管理水平和工作技能。 布草洗涤原理以及洗涤程序 讲师：李春来 一、布草的基本知识与水洗原理 1、布草的分类标准及作用 2、水洗的原理 二、布草的洗涤程序及注意事项 三、布草的熨烫与包装 四、布草收取程序 1、布草的收发程序 2、布草的送洗流程 3、布草的更换程序 4、布草的接收程序 5、布草外洗程序 五、布草日常管理 1、布草日常管理 2、布草报损程序及注意事项酒店制服管理课程讲解了星级酒店制服管理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问 题。内容详尽且具体。在系统的语言中把注意事项和常规的制度都描述详尽。酒店制服房的有关人员都可以用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。 酒店制服管理 讲师：李春来 一、酒店制服管理程序 二、制服的日常更换程序及分类 三、制服房工作人员守则 四、员工入职、辞退、借用及调部门制服的处理 1、新员工入职制服领取程序 2、员工辞职制服退回程序 3、员工借用及调部门更换制服的程序门市洗衣管理随着服装业的发展，门市洗衣管理越来越重要。如果管理不善，既会损伤设备，也会损 伤服装，从而引发纠纷，影响企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店 洗衣门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店管理相关内容的剖析，希望对洗衣店的同行们 有所帮助。 门市洗衣管理 讲师：李春来 一、门市洗衣的概念 1、漂白和干洗 2、服装材料分类 二、门市洗衣的程序及注意事项 1、门市洗衣的接收及其注意事项 2、门市洗衣的发放及其注意事项 三、门市店面的管理 1、门市洗衣单的管理及使用 2、门市店面现金的收费及其注意事项 3、门市店面卫生标准及摆设 四、门市洗衣收发员的要求 1、收发员应有的责任感及礼貌用语 2、收发员应具备的应变能力及语言技巧 3、让员工了解国际洗涤标志的含义 五、如何留住客人 客房产品价格分析与决策酒店客房经营的成果主要是通过销售额来体现，而客房定价与销售额的高低有直接联系， 所以掌握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程主要围绕房价制定 的基本原则，客房产品定价方法及相关的实用公式层层展开，帮助您掌握房价制定与评价 的实战技巧。 酒店客房管理实务系列课程二客房产品价格分析与决策 讲师：杨波 一、客房定价的基本原则 二、客房产品定价方法选择 三、房价评价指标及其意义 1、理想平均房价和客房产出率 2、Rev PAR 和等同的出租率客房产品非价格竞争措施价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自 拔。那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯一方法呢？答案 是否定的。酒店间的价格竞争仅仅是“竞争冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法还在 于水平面以下。本课程主要围绕酒店客房产品的“非价格竞争“展开，带您去探索一下冰山 水平面以下的奥秘。 一、酒店业竞争的手段 1、酒店企业竞争的手段选择 2、价格战对酒店经营的影响 3、非价格竞争 二、个性化服务的概念和实施 1、个性化服务的设计与提供 2、个性化服务的设计思路 3、个性化服务的具体实施如何实现有效的客房预订和销售控制酒店预订是酒店的“晴雨表”和“千里眼” ，通过酒店前台预订情况，酒店管理者可以实现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益管理呢？本 课程为您指点迷津。 如何实现有效的客房预订和销售控制讲师：杨波 一、对预订渠道的选择 1、中心订房系统 2、全球分销系统 3、多项销售代理机构 4、酒店直接预订 5、互联网预订 二、客房预订中的收益管理策略 1、把握影响客房可供量的因素 2、正确理解收益管理 3、收益管理策略的具体运用 4、未来发展的趋势电脑软件建模分析 三、酒店总台对客房的有效销售 1、从一句亲切的问候开 2、销售报价技巧 3、缓解客人精神上的等候时间 4、满足客人对房间的特别要求 酒店客房服务质量关键控制点酒店客房服务是入住客人满意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程 是由很多“真实瞬间”组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至 是投诉，从而造成顾客的流失。所谓 100-1=0 就是这个道理。本课程主要围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接 触点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探索与创新，希 望各位酒店从业者获得更多的收获。 酒店客房服务质量关键控制点讲师：杨波 一、酒店客房服务传递中的“真实瞬间” 二、酒店对客服务中的关键接触点 1、服务开始于接电话的那一瞬间 2、抵达酒店 3、在总台 4、进出电梯 5、进走廊 6、房门口 7、进房间 8、卫生间 9、客房中心 10、清扫房间 11、其他细节三、客房服务模式的创新探索 1、 “电话总机”向“控制中心”转变 2、由“立式总台”向“坐式总台”转变 3、由“5 分钟入住”提升到“1 分钟入住” 4、呼叫中心 5、由“楼层服务台”向“专职管家”转变 6、小组清扫模式探索 7、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变处理投诉的艺术界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的管理者以何种心 态去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加 以改善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程主要围绕酒店管理者对投诉的认识与投诉的有 效处理技巧展开，帮助大家养成处理投诉的正确心态，掌握处理投诉的处理方法及技巧。 一、对“投拆”的正确认识 1、 “投诉”的定义 2、 “投诉”的意义 3、对待“投诉”应有的态度 二、饭店服务处理投诉的艺术 1、对投诉进行分析 2、对投诉进行处理 三、投诉处理的持续改进 1、自我控制 2、自我对话 3、自我检讨如何在客房部门实现有效的人员管理现代酒店的竞争归根到底是“人才”的竞争，酒店要想在未来市场竞争的“红海”中脱 颖而出，酒店管理者就应懂得如何选人，用人和留人，发挥员工的工作潜能及工作积极性， 从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程主要围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用 人展开讨论，希望在酒店“人”的问题上给广大酒店客房管理者以深刻的启示。 酒