临汾移动营销效率提升项目时间管理临汾移动营销效率提升项目时间管理第三章临汾移动与营销效率提升项目的概况 3.1 临汾移动公司的概况 中国移动通信集团山西有限公司临汾分公司(以下简称临汾移动)成立于 1999 年，为中国移动通信集团山西有限公司的独资分支单位。分公司设有 9 个 职能部室。另下设 18 个县分公司、营业部。临汾公司现有员工 1334 人，其中合 同制员工 305 人，劳务派遣制员工 1029 人。合同制员工中硕士研究生 31 人， 占比 10.2%，本科学历 158 人，占比 51.8%，专科学历 78 人，占比 25.6%;其他 38 人;员工平均年龄 31 岁。 临汾移动渠道现状:临汾公司现有分支机构 26 个，自办厅 In 家，指定专 营店 337 家，代办点 2713 个，其中站点合一 1238 个，普通代办点 1475 个。 临汾移动网络规模:交换网络:交换机 9 个，容量为 290 万门，关口局共 2 个，HLR 共 3 个，容量 288 万门;ZG 网络:BSC42 个，基站 1708 个(其中室内 分布 198 个)，射频拉远 54 个，直放站 65 个，小区 3944 个;载频 15458 个，可 以满足 276 万用户拨打电话， 258 万用户手机上网;TD 网络:RNC3 个，基站 397 个，TD 小区 839 个，TD 载波 2928 个;传输资源:1873 个网元，光缆杆路 9065 公里，皮长 42845 公里，置道 333.85 公里，ZM 电路共 8643 条、光芯 269147 个; 数据网络:NE4O 共 18 台，58016 共 2 台 S65O6R 共 18 台，MA520OG 共 19 台，三系 列交换机 723 台，2 系列交换机 18095 台，1 系列交换机 13639 台，端口数 320123 个。 l 陆汾移动 ZG 网络:覆盖了 2913 个行政村，覆盖率 98.18%，覆盖了 8010 个 自然村，覆盖率 85.590/0TD 网络:临汾市区、各县城区传输资源:覆盖到 2821 个 行政村，覆盖率 95.08%.数据宽带:覆盖城市居民小区 896 个，覆盖 2821 个村 庄。3.2 营销效率提升项目的概况 项目背景:(1)临汾市人口共有 430 万人，目前移动客户普及率达到 520k。这 一比率要低于移动在全国的客户普及率。因此，进一步提升移动客户的普及率， 并在市场竞争中占有较高的市场分额，使运营收入保持一定的增长是目前的工作 重点。这就需要全面提升营销效率，才能支撑客户及业务保持一定的发展速度。 (2)临汾移动目前渠道网点较多，但各网点的营销能力差别较大，各网点 的盈利能力差别也较大。很大一部分网点投入与收入不成比便，因此需要进一步 提升各网点营销效率。营销效率的提升是这次项目的最终目标和工作中心。在这种背景下，临汾移动提出了营销效率提升项目。旨在通过对影响营销效 率因素在执行体系、支撑体系、制度体系三个方面的分析，并对三个体系中常见 问题的分析，最终确定了项目重点解决的问题。本次重点通过内部管理体系的优化实现营销效率提升。主要从人员技能、营销氛围的营造、营业厅的营销规划、 营销的现场管理、营销案的优化、培训体系的建立、渠道建设等方面来做相应的 改进，以达到提升营销效率的目的。 项目组组成:市场部牵头，由市场部营销策划人员、服务管理人员、渠道管 理人员、市场部内训师组成项目组。 (1)市场部人员主要负责调研营销策划流程制定情况的针对性、时效性。 (2)服务管理人员:主要调研服务人员在营销活动中服务的主动性，及内训师如 何驱动一线窗口人员营销技能提升，从而提高营销成功率 (3)渠道管理人员:主要调研渠道的设置合理性，如何通过分支机构建设和渠道 管理人员队伍的培养提升代办渠道覆盖率、渠道忠诚度，搭建基础的营销平台， 最终实现代办渠道营销效率提升。 (4)内训师:通过一线调研，解决如何运用峰终理论明确客户核心需求，寻找营 销时机，通过服务规范优化实现服务价值化 项目实施流程:调研实施文案撰写内训师培育渠道试点辅导渠 道集中培训试点营业厅辅导营销策划流程梳第四章临汾移动营销效率提升项目进度管理方案的 制定和实施 项目进度管理包括项目进度计划与项目进度控制两方面【下 。本章将针对管 理目标，根据计划和控制的先后顺序有机地将进度管理方法和工具结合起来，按 照一定的流程制定营销效率提升项目进度管理的实施方案。制定项目进度管理方 案的前提是要要确定此次项目的研究内容。 4.1 项目进度计划编制 本项目是针对临汾移动的现状，通过对影响营销效率因素在执行体系、支撑 体系、制度体系三个方面的分析，并对三个体系中常见问题的分析，最终确定了 项目重点解决的问题。本次重点通过内部管理体系的优化实现营销效率提升。主 要从人员技能、营销氛围的营造、营业厅的营销规划、营销的现场管理、营销案的优化、培训体系的建立、渠道建设等方面来做相应的改进，以达到提升营销效 率的目的。4.2 项目进度管理的实施 4.2.1 成立项目组 市场部牵头，由市场部营销策划人员、服务管理人员、渠道管理人员、市场 部内训师组成项目组。 4.2.2 明确项目目标 1、项目思路: (l)市场部:规范营销策划流程，提升营销策划的针对性、时效性。 (2)营业部:以内训驱动一线窗口人员营销技能提升，从而提高营销成功率。 (3)渠道:通过分支机构建设和渠道管理人员队伍的培养提升代办渠道覆盖率、 渠道忠诚度，搭建基础的营销平台，最终实现代办渠道营销效率提升。 (4)自办厅:运用峰终理论明确客户核心需求，寻找营销时机，通过服务规范优 化实现服务价值化。 2、项目目标: 综上所述本次项目目标包括两套管理体系的建设(渠道管理体系和内训体 系)、一次营销策划流程规范和一次服务规范优化。具体内容如下: (l)两套管理体系建设 渠道管理体系完善: 1、分支机构建设: 1)管理体系完善;2)平台建设;3)人员技能提升; 2、渠道管理人员技能提升 内训体系完善: 1、内训管理办法制定; 2、内 i)l师基础授课技能、课程研发、技能提升。 (2)一次营销策划流程规范 1、梳理营销策划操作流程，规范各环节的操作行为; 2、建立营销案例库。(3)一次服务规范优化 1、掌握客户在营业服务各关键触点的核心需求; 2、构建以客户需求为导向的服务营销操作规范; 3、制定保证服务规范执行的系列工具(检查标准、培训课件)。4.3 项目的工作分解结构 WBS 工作分解结构(WorkBreakdownStruCture，WBS)，是项目管理重要的专业 术语之一。WBS 的基本定义:以可交付成果为导向对项目要素进行的分组，它归 纳和定义了项目的整个工作范围每下降一层代表对项目工作的更详细定义。工作 结构分解的目的是明确项目所包含的各项工作，以便具体操作、控制和管理。项 目分解的内容就是先把复杂项目所包含的要素一层层地逐步逐步分解，直到各要 素明确为止。WBS 是制定进度计划、风险管理计划和采购计划，资源需求和成本 预算的基础，它总是处于计划过程的中心。因为 wBS 是一个项目的综合工具， 所以它能够定义项目范围，也是控制项目变更的重要基础。 wBS 的创建需要满足以下几点基本要求: 1、某项任务应该且只应该在 WBS 中的一个地方出现。 2、wBS 中某项任务的内容是其下包含的所有工作项的总和。 3、即使可能会有许多人都在同一个 WBS 项上工作，该任务项也只能有一个 责任者，其他人只能是参与者。 wBS 必须与实际工作中的执行方式一致。 5、为了确保 WBS 的一致性，应该让团队的所有成员参与创建该项目的工作 分解结构 6、为了明确表示和便于理解已包括和未包括的工作范围，每个 WBS 项都必 须落实到文档。7、WBS 必须能够适应无法避免的变更，当然这必须以能根据范围说明书正 常地维护项目工作内容为前提。 建立 WBS 之前需要明确工作先后关系，任何工作的执行都必须以某些工作的 完成为基础，这就是工作的先后依赖关系29 。工作的先后依赖关系有两种:一 种是逻辑关系，这是工作本身就存在的，无法改变;另一种是组织关系，由人为 确定的两项工作的先后。比如，从“生产”到“运输”是第一种逻辑关系。而“生 产两种不同的产品”则是第二种组织关系。先考虑“逻辑关系”后考虑“组织关 系”是确定工作先后关系的原则。 工作先后关系确定的主要内容: 1)强制性逻辑关系的确定。工作间逻辑关系的确定比较容易，因为逻辑关 系是工作之间的内在固有的，主要受客观的技术条件的制约，很难人为安排。 2)组织关系的确定。无逻辑关系的工作间先后顺序具有随意性，对这些工 作关系的确定将直接影响到项目计划的总体水平。管理人员的知识和经验对工作 组织关系的确定有决定性作用，管理者一般以资源最优配置的原则进行权衡。 3)外部制约关系的确定。只有在项目工作计划的安排中考虑外部工作对项 目工作的制约及影响，才能充分把握项目的发展川。 根据临汾移动营销效率提升项目的需求范围，识别和分解需要完成的项目需 求和项目任务，对这次营销效率提升项目的工作分解结构如下:根据临汾移动营销效率提升项目的工作分解结构(WBS)制定了如下的任务 分析 (一)渠道管理体系的优化 1.1 调研实施(诊断现状) 1.1.1 分支机构现状 1.1.2 渠道管理现状 1.1.3 人员能力现状 1.2 方案制作(解决调研中所发现问题) 1.2.1 分支机构负责人岗位职责 1.2.2 分支机构负责人工作分析 1.2.3 分支机构管理办法 1.2.4 分支机构硬件构建方案 1.2.5 分支机构培训课件 1.2.6 渠道管理员岗位职责 1.2.7 渠道管理员工作分析 1.2.8 渠道管理员工作手册 1.2.9 渠道管理员培训课件 1.3 试点建设(方案在分支机构进行落地优化)观念转变 1.3.1 平台建设 1.3.2 体系构建 1.3.3 能力提升 1.4 集中培训与辅导(成果进行推广和人员能力提升) 1.4.1 成果推广大会 1.4.2 分支机构负责人集中培训 1.4.3 渠道管理员集中培训 1.5 试运行 职责划分 信息收集 渠道网点建设 策略地图制定 区域档案建立 物流配送构建 周，总结 工作总结 内训体系完善实施 2.1 调研诊断 从四个方面进行全面调研 2.1.1 内训理念 2.1.2 内训管理 2.1.3 内训技能 2.1.4 内训执行 2.2 内训师基本技能提升 2.2.1 自我管理 2.2.2 内容管理 2.2.3 对象管理 2.3 顾问式营销课程研发培训 2.3.1 顾问式营销培训 2.3.2 课程研发培训 2.3.3 业务培训模板培训 2.4 方案制作与返岗实践 2.4.1 内训理管理办法 2.4.2 内训师积分管理 2.4.3 内训师返岗研发课程 2.4.4 远程点评反馈 2.5 内 i)I师转训培训及课程拍摄 2.5.1 顾问式营销转训分析 2.5.2 岗位技能课程研发验收 2.5.3 业务培训模板应用 2.5.4 课程视频拍摄 3.营销策划流程规范 3.1 调研诊断3.1.1 访谈调研 3.1.2 资料研读 3.1.3 诊断报告 3.2 设计方案 3.2.1 制定营销策划操作手册 3.2.2 制定营销案例库 .3 交流确认 3.3.1 方案宣讲 3.3.2 方案研讨 4.服务规范优化 4.1 发现峰终点、客户核心需求 4.1.1 一般服务环节和营销时机梳理 4.1.2 确定关键服务环节，收集客户需求 4.1.3 确定客户峰终调研问卷 4.1.4 明确客户体验峰终值，了解客户核心需求 4.2 根据客户核心需求，构建行动指引 4.2.1 设计:根据发现阶段的成果，结合资料研读，设计服务行动指引、营 销策略地图以及营销氛围布置 4.2.2 实施:采用试点厅运行的方式，通过培训、辅导等进行试运行。 4.2.3 检查: 4.2.3.1 现场观察:小组互检、现场巡检 4.2.3.2 小组研